Защита прав потребителей германия
Dolgovnet34.ru

Юридический портал

Защита прав потребителей германия

Защита прав потребителя в Германии: как работает?

Защита прав потребителя в Германии работает на «отлично»! Особенно после нашумевшей истории с продуктами, зараженными «коровьим бешенством». На что можно рассчитывать по закону, если вы недовольны товаром?

⇒ Читайте также:

Именно в начале 2000-х, в связи с историей о зараженных продуктах, в Германии появилось специальное «ве-
домство» — Федеральное объединение центров защиты прав потребителя (Verbraucherzentrale Bundesverband, или VZBV). К нему относятся центры защиты прав потребителей на земельном уровне. Впрочем, существует также ряд организаций, которые не входят в это объединение. Одна из самых известных таких структур — фонд, проводящий независимое тестирование товаров и услуг, Stiftung Warentest.

С одной стороны Федеральный центр ведет просветительскую деятельность. Издает специальные информационные брошюры, устраивает консультации. И то, и другое предлагается за небольшую плату. С другой стороны входящие в объединение центры осуществляют правовую защиту.

При возникновении конфликтной ситуации между потребителем и продавцом именно они берут на себя сначала роль посредника, после же, если дело доходит до суда, выступают в роли истца. Таким образом, в Германии суды решают конфликты между центром защиты прав потребителей и юрлицом. Такая практика особенно эффективна, если пострадали права неопределенного круга лиц. Как это может быть, например, с зараженными продуктами питания, бракованной серией изделий и т.п.

Итак, как работает защита прав потребителя в Германии?

Дополнительную информацию и адреса земельных центров можно найти на сайте: www.vzbv.de

Товар не нравится

Вы пришли в обычный магазин, посмотрели на полки, нашли что-то интересное для себя и совершили покупку. Вернулись домой, осмотрели приобретение внимательнее, померили или просто еще раз подумали о цене и вдруг осознали: «Не то!» К сожалению, если товар исправен, рассчитывать вам особо не на что. Во всяком случае, по закону. Любой юрист вам подтвердит: вы товар видели, имели возможность получить о нем полную информацию, возможно, даже его протестировать, поэтому никаких прав на обмен товара или возврат денег у вас нет. Впрочем, отчаиваться не стоит…

Магазины и продавцы, как правило, всегда заинтересованы в хороших отношениях с клиентами. Поэтому не стесняйтесь сообщить им о том, что товар вам не подошел. Отправляйтесь в магазин, и не забудьте взять с собой чек и оригинальную упаковку! Велика вероятность того, что вам пойдут навстречу. Возвратят деньги, обменяют товар, дадут взамен подарочный сертификат или предложат скидку на следующую покупку.

Как любой спор закончить мирно, читайте здесь.

⇒ Читайте также:

Бракованный товар

У товара какой-то изъян? В этой ситуации права на вашей стороне. Защита прав потребителя в Германии вступает в силу. Продукт просрочен, что-то не работает или работает не так, как должно, сроки поставки прошли… Свяжитесь с продавцом, предоставьте товар на осмотр. Если речь идет о сроках, то сошлитесь на соответствующие пункты договора. Оцените, насколько вас устраивают предложения продавца по исправлению сложившейся ситуации.

Как правило, в конфликтных ситуациях по срокам стороны договариваются о новом сроке поставки. Очень хорошо, если в вашем договоре есть пункт о пени: тогда вы сможете немного заработать на ожидании. Пункт о пени отсутствует? Новые сроки вас не устраивают? Можно вести речь о расторжении договора.

Если товар бракованный, существуют два варианта: ремонт или замена. Чаще всего выбор остается за покупателем. Но не исключено, что продавец будет настаивать либо только на замене (если ремонтировать слишком дорого), либо только на ремонте (когда замена обойдется в круглую сумму). Потребовать возврата денег вы сможете только в том случае, если и после ремонта/замены товар по-прежнему не работает или изъян так не устранен. В принципе, по закону продавец может попробовать отремонтировать товар еще раз, но если для вас долгое ожидание неприемлемо, можете смело настаивать именно на возврате денег.

Еще одним вариантом решения проблемы может стать скидка на товар. Например, если повреждение или дефект незначительны и для вас непринципиальны, поговорите с продавцом об уменьшении цены. Об этом, кстати, стоит поговорить и до покупки. Вы видели, что изделие бракованное, но вы хотели бы его все равно приобрести со скидкой. Продавцы всегда и очень охотно идут на подобные сделки.

⇒ Читайте также:

Одно важное правило!

Товар не всегда и не обязательно должен быть новым. Если срок использования вещи указан в инструкции, и вы некоторое время использовали вещь, но потом обнаружили дефект, то при использовании до полугода вам ничего доказывать не надо, свыше полугода придется подтверждать, что это был производственный брак. Примите во внимание, что деньги за вещь при возврате будут рассчитываться с учетом амортизации: чем дольше использовали, тем меньше вам вернут.

Институт тестирования товаров и услуг (Stiftung Warentest, www.test.de) проводит независимое тестирование товаров и услуг. Результаты тестов размещаются ежемесячно в журналах «Тест» и «Финанцтест» (10 млн. экземпляров в год!).

Покупки в интернете

Если вы что-то покупаете онлайн, в этом случае действуют совершенно иные законы. Немецкое право исходит из того, что онлайн-покупатель не может получить полного представления о товаре. Поэтому у покупателя в этом случае есть особое право. В течение 14 дней с момента заключения соответствующего договора отказаться от него и вернуть товар без объяснения причин. Возврат осуществляется за счет продавца, деньги возмещаются в полном объеме. 14 дней отсчитываются с момента вручения товара лично покупателю.

В случае, если покупатель заказал товар, который будет доставляться ему с определенной периодичностью, то отказаться от договора и вернуть товар он сможет, лишь в течение 14 дней после получения первого товара из серии.

Покупатель должен быть обязательно предупрежден о своих правах в письменной форме. Желательно, если к заказу будет приложена специальная наклейка, которая поможет покупателю при необходимости вернуть товар без лишних хлопот.

Существует ряд товаров, которые возврату не подлежат:

  1. товары по спецзаказу;
  2. товары, которые просто нельзя обратно переслать;
  3. компьютерные программы, CD, DVD, кассеты, если была повреждена упаковка.

По закону, продавец не имеет права запрашивать избыточную персональную информацию. Например, если для отправки товара требуется лишь точный адрес, то запрос о номере телефона может быть признан избыточным.

Понравился материал? Поделитесь с друзьями!

Блоги на портале журнала ПАРТНЕР

Текст блога

Общество прав потребителей Германии – на страже порядка в интернете

Особая поддержка русскоязычных пользователей

„Я прошу поднять руки тех, кто когда-либо заключал договора в интернете“.

В зале в Российском Доме Науки и Культуры в Берлине поднялся лес рук.

Здесь на симпозиуме в Берлине собрались представители русско- и турецкоязычных общественных организаций мигрантов, а также политики и прессы. Среди них: руководительница реферата Федерального министерства юстиции и защиты прав потребителей доктор Хайке Герке, председатель Общества защиты прав потребителей Берлина ( Verbraucherzentrale Berlin e . V .) Дёрте Эльс, уполномоченный Берлинского сената по делам интеграции и миграции Андреас Гермерсхаузен, председатель крупнейшей организации русскоязычных мигрантов в Берлине „Клуб Диалог“ Наталия Рёслер. C пикеры и гости обсуждали важную тему: «Мигрантские организации и защита потребителей: вызовы цифрового мира – проблемы и решения».

„А теперь поднимите, пожалуйста, руки те, кто полностью читает условия интернет-договора ( AGB )“, – поставила вопрос ребром ведущая симпозиума.

В этот раз лишь пара человек подняли руки: профессиональный юрист и женщина, которая «попросту получает удовольствие от чтения договоров». В целом результаты этого шуточного опроса наглядно демонстрируют, насколько важно постоянное улучшение законодательства, защищающее права пользователей интернета.

Сложно сказать, на какую услугу сегодня нельзя заключить договор в интернете. Эта сфера так стремительно развивается, что здесь можно здорово выгадать и в цене, и во времени, и в комфорте предоставляемых услуг. Однако за кажущейся простотой нажатия «пары» клавиш могут скрываться недостатки для потребителя и откровенное мошенничество. С такими проблемами может столкнуться каждый житель Германии. Для людей с миграционным прошлым в силу недостаточного знания языка, структур и психологических барьеров могут возникнуть дополнительные трудности. Как отметила Катерина Ульверт (Katerina Ulvert), руководительница проекта „Мигранты и защита прав потребителей на цифровых рынках“, сотрудница Общества защиты прав потребителей Берлина: „ C реди русскоязычных граждан часто встречаются две заведомо проблематичные модели поведения: абсолютное доверие и абсолютный отказ от всего, что связано с интернет- договорами“.

Читать еще:  Как оплатить налог на квартиру если потерял квитанцию

Но есть хорошая новость: потребитель не остается один на один со своими проблемами. C сентября 2016 года в рамках проекта «Мигранты и защита прав потребителей на цифровых рынках» Обществами защиты прав потребителей Берлина, Гамбурга и Бремена при поддержке Федерального министерства юстиции и защиты прав потребителей проводится активная работа по информированию мигрантов о существующих законах, правилах и ловушках на цифровых рынках, а также о том, как отстаивать свои права. На странице в интернете ( https :// www . verbraucherzentrale – berlin . de ) собрана подробная информация об актуальных вопросах и проблемах. Здесь же, на интерактивной платфоре Forum DIGITALES , можно задать любой вопрос, касающийся цифрового мира, и получить бесплатную консультацию юриста в том числе на русском языке. Сделать это можно и по электронной почте для обращений: migranten-verbraucherschutz@vz-bln.de .

Подробную личную консультацию на русском языке можно получить и в крупнейшей русскоязычной организации Берлина «Клуб Диалог». Как рассказала руководитель клуба Наталия Рёслер, работа по информированию самых различных целевых групп – от школьников до пенсионеров – приносит позитивные отклики и результаты. Офис организации можно найти в Русском Доме по адресу: Friedrichstr. 176-179, 10117 Berlin (тел. +49 30 / 20451344).

Общества защиты прав потребителей также активно проводят исследования рынка цифровых технологий. Так, например, в рамках проекта была проведена выборочная проверка зарегистрированных в Германии провайдеров русскоязычного телевидения и мобильной связи для частых звонков в Россию. Проверка показала, что эта сфера требует значительных улучшений. Например, не все операторы предоставили потребительско – правовую информацию в полном объеме, как того требует закон. Кроме этого, русскоязычные пакеты ТВ-программ на веб-сайтах большинства операторов оказалось весьма непросто найти, условия договора оказались весьма запутанными, а «горячие линии» для клиентов зачастую отсутствуют.

Что касается так называемых этно-тарифов мобильной связи для частых звонков в Россию, то их рекламные обещания дешевизны не всегда соответствовали реальности. Зачастую к указанной стоимости разговора добавляется плата за соединение, что не всегда можно сразу заметить. Многие предложения по безлимитным тарифам для всех сетей (Allnetflatangebote), рекомендованные тем, кто много звонит по мобильному телефону, не действительны в России либо действительны только для стационарной телефонной сети. Недостатком для пользователей является и то, что провайдеры этно-тарифов автоматически деактивируют Prepaid-сим-карту, если потребитель не пользуется ей в течение определенного времени. ( Приведенные здесь выводы относятся к проверкам рынка 2014 – 2015 годов )

Общества потребовали более жес ткого контроля за провайдерами платного «этнотелевидения» и этнотарифов связи и призвали пользователей внимательно относиться к условиям договора.

Ключевые слова (Keywords)

Внесите 3-5 ключевых слов, разделяя их запятыми.

2018-07-24 12:40 | Прочтено: 1890 | Автор: Редакция |

Почему защита прав потребителей эффективно работает в Германии, а в Украине — нет

Потребитель превыше всего: чем отличается немецкая модель защиты прав от украинской

В отличие от нашего государства, Германия имеет мощную систему защиты прав потребителей (ЗПП), причем — как на вертикальном, так и на горизонтальном уровне. Уникальность ее заключается в плодотворном симбиозе государственных органов и общественных организаций. Федеративный «центр» в основном формирует потребительскую политику и законодательство (хотя министерства по своей специализации так же участвуют в защите потребителей). А главную, «операционную» роль в поддержке граждан, потребительские права которых нарушены, на уровне земель (как субъектов Федерации) выполняют негосударственные организации.

Чем отличается немецкая система защиты прав потребителей от украинской? Как по мне, прежде всего, тем, что в Украине компетенция в этой сфере принадлежит исключительно одному центральному органу власти — Государственной службе страны по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей (Госпродпотребслужбе), подчиненной Министерству аграрной политики и продовольствия Украины. В то же время, в Германии создан эффективный, многоуровневый механизм ЗПП, состоящий из нескольких компонентов — как публичных, так и общественных.

В отечественной практике, защита прав потребителей не является приоритетным в деятельности Госпродпотребслужбы — в основном, она занимается проверкой качества пищевых продуктов. Практика показывает, что этот орган не способен адекватно обеспечить досудебную ЗПП, например, в таких сферах, как интернет-торговля, предоставление финансовых, телекоммуникационных, коммунальных, строительных, транспортных услуг и тому подобное. В основном, Госпродпотребслужба акцентирует внимание лишь на контролирующей функции в отношении бизнеса. Нередко, чиновники профильного органа ограничиваются формальными отписками в адрес потребителей: мол, предприятие проверили и наложили такой-то штраф. Однако, в большинстве случаев не реализует главного — защиты и восстановления прав потребителя.

Кто-то может сказать, что это — основная функция суда. Однако, любой украинский потребитель, который хотя бы раз в жизни сталкивался с отечественной судебной системой, может немало рассказать о ее «эффективности». Особенно — после т. н. судебной реформы, реализуемой старой властью, когда из-за дефицита судей первичного звена иски потребителей могли рассматриваться годами. Таким образом, украинский потребитель оставшийся один на один со своими проблемами — он лишен эффективных государственных и общественных механизмов защиты его прав.

Кардинально противоположная ситуация — в Германии, где сформировалась разветвленная институциональная система с четким распределением полномочий между государственными и общественными «стейхолдерами». Федеративное устройство государства обусловило то, что потребитель имеет самую мощную поддержку в ЗПП именно на местном, земельном уровне. Главное же — это находится в компетенции общественного сектора.

Важно то, что в системе немецких органов государственной власти отсутствует структура, которая бы централизованно принимала жалобы от потребителей, и они бы терялись в дебрях аппаратной бюрократии. Так же, в Германии (в отличие от нашей страны) не единого закона о ЗПП — при этом эффективность местной системы в разы выше украинской. В то же время, на центральные органы власти, в основном, возложены «глобальные» функции. Так, Федеральное министерство продовольствия и сельского хозяйства осуществляет контроль за безопасностью пищевых продуктов, маркировкой, занимается защитой здоровья потребителей, продовольственной политики и информации Между тем, функции по формированию потребительской политики и правовых стандартов выполняет Федеральное министерство юстиции и защиты прав потребителей. Оно играет ключевую роль в разработке модельного потребительского законодательства, осуществлении профильных исследований и предоставлении институциональной поддержки организациям « третьего сектора» и другие.

В то же время, в Германии практически каждое профильное министерство является ответственным за защиту экономических интересов и прав потребителей: Федеральное министерство транспорта и цифровой инфраструктуры — за права пассажиров Федеральное министерство финансов — за права потребителей финансовых услуг; Федеральное министерство здравоохранения — за права пациентов Потребитель в случае нарушения его прав, может обратиться в ведомство, ответственное за определенную сферу. Как правило, предметные жалобы удовлетворяются, не доходя до суда. В Украине о таком механизме нечего говорить — отечественные министерства скрываются от рядовых граждан «За семью замками».

Впрочем, важнейшей чертой немецкой системы является то, что на первичной ступени защиту прав потребителей эффективно осуществляет « общественный сектор», который получает преимущественное финансирование от государства. Речь идет, прежде всего о Федеральном объединении центров защиты потребителей (VZBV), в которое входят 16 потребительских центров в федеральных землях Германии. Земельные центры, в свою очередь, имеют свои представительства в районах, общинах, независимых городах. Эти структуры — бесплатно или за весьма умеренную цену — предоставляют потребителям консультации по проблемным вопросам частного потребления, выдают и распространяют справочную литературу, пополняют специализированные инфотеки, а главное — если это необходимо, представляют интересы потребителей в судах. Заслуживает внимания, например, информационный банк данных AIDA — в отношении субъектов хозяйствования, против которых центры ЗПП судились в судах. О недобросовестных бизнес-структурах потребитель может узнать с помощью нескольких кликов.

Что интересно, негосударственные центры ЗПП даже не прописаны в законодательстве — несмотря на это государство делегирует этим структурам часть своих полномочий. Такая форма защиты прав потребителей является гораздо более эффективной еще и потому, что доверие к общественным организациям среди граждан является одним из самых высоких — по сравнению даже с «человекоцентрическими» и сервисными государственными органами. В Украине же, чтобы на таком уровне привлечь НПО к партнерству с государством, нужно принять не только закон, но и кипы нормативных документов — в этом, кстати, тоже огромная разница с Германией.

Читать еще:  Выход участника из нко пошаговая инструкция 2018

В то же время, членами VZBV являются еще 25 отраслевых организаций. Например, частная структура «Mieterbund» отстаивает права арендаторов жилых помещений, а «Pro Bahn» — представляет интересы пассажиров немецкой железной дороги. Отдельно же позиционируется одна из самых известных неправительственных структур, регулярно проводящая независимые тестирования товаров и услуг, — фонд частного права «Stiftung Warentest». Она регулярно публикует информацию о результатах исследований товаров, их потребительскую стоимость, полезность, экологичность, недостатки и преимущества. И это действует на рынок автоматически: потребитель охотнее покупает то, что « одобрили» авторитетные независимые тестировщики. А бизнес вынужден изымать из своего производства некачественную продукцию. В Украине же эту функцию выполняет государственная структура, доверие к которой со стороны потребителя минимально.

Сверхважной функцией, ее немецкое государство так же делегирует « третьему сектору», являются институты медиации и альтернативного решения потребительских споров. Этот досудебный способ разрешения конфликтов между потребителями и бизнесом в общих чертах напоминает арбитраж при профессиональных ассоциациях, действующих в Польше. От такой медиации выигрывают все: ординарные суды разгружаются, стороны спора избегают бюрократических процедур, они достигают оптимальных компромиссов. В качестве примера можно назвать Посредническое учреждение в сфере общественных перевозок, основной задачей которого является медиация в разрешении споров между пассажирами и перевозчиками.

В этом ряду также — созданный в 2011 году на базе VZBV офис общественного энергетического Омбудсмена, который решает конфликты между потребителями и предприятиями жилищно-коммунальной сферы. Что интересно: сначала потребитель должен подать жалобу в офис поставщика. Впрочем, если в течение месяца никакой реакции от компании не будет, или ответ не будет удовлетворять потребителя, в дело вступает энергетический Омбудсмен. Фирма-поставщик, согласно правилам, обязана принять участие в процессе. А за каждый случай рассмотрения таких дел Омбудсменом, она делает фиксированные взносы. Слышал ли кто-то о существовании в Украине похожих «третейских судов» в потребительских конфликтах? И как там относительно адаптации украинского законодательства и процедур в правовое поле Европейского Союза?

Немецкая система ЗПП: чем полезна для Украины

Чтобы преодолеть институциональную ограниченность в системе защиты прав потребителей и хоть как-то приблизиться к стандартам ЕС в этой сфере, Украине не мешало бы перенять определенные компоненты из немецкого опыта. В частности, необходимо:

— в первую очередь, поставить политику в сфере ЗПП в центр государственной повестки дня; приспособить публичную сферу и институты к интересам и потребностям потребителя (как в Германии), а не наоборот;

определить компетентный орган, который будет формировать политику, проводить комплексные исследования рынка, разрабатывать законопроекты и драфты нормативных актов — это может быть, например, Министерство экономического развития и торговли. В прерогативе Госпродпотребслужбы стоит оставить исключительно контроль за безопасностью пищевых продуктов и других товаров бытового потребления, таможенный контроль товаров, которые могут представлять повышенную опасность для потребителей и тому подобное;

наделить профильные министерства функциями защиты прав потребителей по специализации, создав соответствующие департаменты ( например, в министерствах инфраструктуры, финансов, регионального развития, строительства и ЖКХ, здоровья ). Потребители должны иметь возможность прямого обращения в эти ведомства и адекватной реакции с их стороны;

— предоставить возможность осуществления независимого тестирования частными структурами, имеющими соответствующую компетенцию и инфраструктуру для проведения лабораторных исследований пищевых и бытовых товаров. Также — сделать возможным для потребителя использовать выводы тестирования в спорах с бизнесом, в том числе — в судебном порядке;

— создать офисы омбудсменов в сферах, где фиксируется наибольшее количество нарушений прав потребителей (жилищно-коммунальные-услуги, электронная коммерция, финансовые и медицинские услуги );

— передать полномочия по защите прав потребителей на местном уровне (информационная и консультативная поддержка, досудебная медиация, представительство в судах) наиболее активным общественным организациям, специализирующимся в сфере ЗПП. Предусмотреть возможность частичного бюджетного финансирования, государственных грантовых программ, институциональной помощи со стороны государства и тому подобное.

Защита прав потребителей в Украине должна руководствоваться философией « потребитель превыше всего». Этот принцип будет выполняться только тогда, когда в нашей стране будет создана разветвленная, центробежная система ЗПП с четким распределением полномочий между госорганами разных уровней и общественным сектором. Пока неизвестно, будет ли уделять должное внимание защите потребителей политическая команда президента Зеленского. Поэтому, на мой взгляд, именно общественный сектор должен помочь новой власти осознать важность создания действенных инструментов ЗПП на государственном уровне (что практически игнорировали «предшественники»).

В этом контексте хотелось бы привести в качестве примера свежую инициативу — «Общественный контроль на местах». Уже сегодня самые активные представители УЗСП в регионах осуществляют общественные проверки и следят за качеством работы местных органов самоуправления, коммунальных служб, медицинских учреждений, транспорта. В случае нарушений прав потребителей, мы привлекаем внимание к этим кейсам на национальном уровне, способствуем решению проблем с госорганами. Убежден, что из таких, пусть и локальных инициатив, начинается приближение системы ЗПП со стандартами ЕС, в том числе и немецким, — где потребитель превыше всего.

Защита прав потребителя в Германии

Программу ведет Кирилл Кобрин. Принимает участие корреспондент Радио Свобода Юрий Векслер

Кирилл Кобрин: В завершении этого часа информационной программы “Время Свободы” наша традиционная рубрика “Европейские истории”. На этот раз европейская история из Германии.

Одна из неизбежных ролей в жизни человека – это роль сначала покупателя, а затем потребителя товаров и услуг. В Германии защита прав потребителя – это целая система своего рода профсоюзов покупателей. Таких, как Германское объединение домохозяек, Германский союз квартиросъемщиков и даже Германское объединение пассажиров железнодорожного транспорта. О главной силе и важнейшем инструменте в системе защиты германского потребителя сегодняшняя европейская история нашего берлинского корреспондента Юрия Векслера.

Юрий Векслер: В Германии очень часто можно слышать выражение, которое переводится на русский как “потребитель – король”. И это не просто слова, именно так и обстоит дело в стране, где потребитель действительно король. Этому в немалой степени способствовала 40-летняя деятельность организации, которая по-немецки называется “Штифтунг Варентест” (Германский институт информации для потребителей). Согласно серьезным исследованиям рынка, о работе института знают 96% населения Германии и не только знают, но и считают ее полезной и достойной доверия больше, чем работу полиции, Красного Креста и заведомо больше, чем деятельность политиков. Институт, в котором работают около 260 сотрудников, проводит силами ученых тестирования товаров и услуг, предлагаемых на рынке, а журналисты организации готовят полученные результаты к публикация. Рассказывает заведующий международным отделом института, доктор Хайнц Вильнат.

Хайнц Вильнат: “Штифтунг Варентест” проводит ежегодно около 120 сравнительных испытаний товаров, причем в каждое такое сравнительное испытание включается в среднем 20 продуктов. Кроме того, мы проводим еще около 80 сравнительных испытаний услуг, тоже в среднем с 25 продуктами в каждом испытании. Финансируется наша работа за счет собственных доходов. Потребители осознают, что они могут получать эту информацию не бесплатно, они платят за информацию тем, что покупают наши издания.

Юрий Векслер: Два главных продукта института – это журналы “Тест” и “Финанс-тест”, реализуемые ежемесячно в количестве около 1 млн. экземпляров. Журналы передаются из рук в руки, читаются в семьях и аудитория их весьма велика. Первый журнал, “Тест”, публикует сравнительные исследования товаров и услуг, а второй – только оценки того, что предлагается в сфере финансов: ценные бумаги, банки, различные виды страхования и так далее. Само наличие этого журнала, он расходится в количестве 350 тысяч экземпляров, говорит об уровне благосостояния общества. Не очень богатые читатели журнала “Тест” часто находят благодаря ему возможность сэкономить немалые средства, так как разброс цен на один и тот же тип товаров при сходном качестве нередко велик. Иногда товар известной фирмы стоит в 10 раз дороже, чем не худший по качеству товар менее известный.

Читать еще:  Как уволиться офицеру из вооруженных сил по собственному желанию

За деятельностью института внимательно и ревностно следят производители. Иногда некоторые из них пытаются оспорить невыгодные для себя результаты тестов в судебном порядке, но до сих пор безуспешно, и количество этих попыток ежегодно сокращается. За 40 лет деятельности института в Германии многие привыкли к тому, что перед лицом независимого “Теста” все равны.

Характерен один из последних случаев. Известная и любимая в Германии актриса Уши Глас представила на рынке под своим именем кремы и другую косметику. Эти товары получили весьма низкую оценку специалистов, эту в меру скандальную историю комментирует доктор Хайнц Вильнат.

Хайнц Вильнат: Дорогая Уши, конечно, в косметике не очень разбирается, в составе, в производстве и так далее. Так что она верит тем, кто с ее именем производит косметику и реализует ее. И несколько раз утверждала, что собирается подать против нас в суд, потому что в результаты испытаний не верит. Но последний такой разговор состоялся минимум четверть года тому назад, а до сих пор в отношении этой косметики никто в суд против нас не подал.

Юрий Векслер: Институт сотрудничает со многими странами, в том числе и с Россией.

Хайнц Вильнат: Там публикуются результаты наших испытаний. И, как это сейчас принято, электронным путем, имеется web-сайт – www.markon-test.com – и на этом web-сайте, это российский web-сайт, публикуются результаты наших испытаний.

Юрий Векслер: В заключение два слова о моем собеседнике. Заведующий международным отделом германского Института информации для потребителей Хайнц Вильнат родился в Восточной Германии. Он владеет французским и столь необходимым сегодня в Европе английским и, как вы слышали, русским, который он освоил, учась в советском институте в Ростове.

Защита прав потребителей германия

Войти

Возврат товаров. Немного информации о правах потребителей

В Германии, в отличие от России, где вернуть даже бракованный товар не всегда бывает просто, продавцы идут навстречу покупателю не только по закону, но и по своей доброй воле. Это настолько широко распространено, что большинство жителей твердо уверены в том, что есть закон, позволяющий вернуть непонравившуюся вещь в магазин в течение двух недель. Между тем такого закона нет. Разберемся с тем, что же есть (на полноту и абсолютную точность не претендую).
Условия возврата различаются в зависимости от того, была покупка совершена “вживую” или по Интернету и была ли вещь качественная или бракованная.
Итак.

1. Вещь покупалась по Интернету

У покупателя есть 14 дней для того, чтобы вернуть товар и отказаться от покупки. Покупатель должен быть предупрежден о своих правах в письменной форме (емейл тоже считается). Срок начинается с момента получения товара. Это правило касается и покупок на интернет-аукционах типа Ebay. Если покупателя не проинформировали о правилах возврата, срок удлиняется.

Некоторые товары возвращать нельзя: индивидуально подготовленные товары, товары, которые нельзя обратно послать (например, жидкое топливо), распечатанные компьютерные программы, CD, DVD, кассеты.

Многие интернет-магазины (в том числе Амазон) прописывают правило, что возврат товаров осуществляется за счет продавца, только если товар некачественный или его стоимость выше 40 евро. Однако некоторые наиболее адекватные магазины (например, Беби-вальц, если не путаю) вкладывают в заказ наклейку, по которой неподходящий товар можно послать обратно бесплатно в любом случае (гарантируют Ruеckgaberecht). Особенно такое условие важно, если покупать одежду по Интернету.
Условия возврата обычно указываются на сайте в Allgemeinen Geschaеftsbedingungen (AGB) или вынесены отдельно.

Если продавец не вложил в посылку этикетки для возврата товара, нужно сообщить ему о своем желании вернуть его обратно. При покупке через Амазон заходим в раздел “Мои заказы” и справа от товара/заказа находим кнопку Artikel zurueckschicken. Далее нам предложат отметить галочкой, какой товар мы будем возвращать и указать причину возврата (“заказал по ошибке”, “нашел более выгодную цену”, “без причины”, “плохое качество”, “не подходит”, “упаковка целая – товар поврежден”, “доставка не вовремя”, “не хватает части”, “получил не то, что заказывал”, “не функционирует”, “не нравится”, “неавторизованная покупка”, “доставлен лишний товар”). В ответ будет послана этикетка (если возврат товара бесплатный – больше 40 евро стоимость возвращаемого товара или он поврежден), которая наклеивается на посылку, и вкладыш-описание, который надо будет заполнить. Если этикетки нет – нужно написать адрес, указанный в письме/счете, и не забыть оплатить возврат.

2. Вещь покупалась в магазине

Товар исправный, но вам почему-то не подошел. У магазинов нет обязанности менять вам этот товар или тем более возвращать за него деньги. Объясняется это тем, что вы видели, что покупали, и сделка купли-продажи завершена. Поэтому вам, например, могут предложить скидку на следующую покупку на ту же сумму (Gutschein) или вообще ничего не предлагать. Однако очень многие магазины идут навстречу покупателю и меняют товар/возвращают деньги, если упаковка не была повреждена. Это называется Kulanz (любезность).

Товар неисправный. Продавец может предложить на выбор ремонт или замену, однако также может предложить только ремонт (если замена слишком дорогая) или только замену товара (если ремонтировать дорого и нецелесообразно). Если после замены товара он опять оказался дефектным, покупатель может требовать возврата денег. Ремонт продавец может проводить дважды, но если для ремонта нужно посылать вещь к производителю, если вещь требуется покупателю немедленно или первый ремонт был безуспешным, то можно требовать возврата денег. Для ремонта или замены должен быть установлен срок, после которого, если ремонт или замена не были выполнены, можно требовать деньги.
Также продавец может предложить уменьшить цену товара (Minderung), если повреждение у товара частичное.
Если же дело дошло до возврата денег (Ruеcktritt), то продавец не может предложить гутшайн вместо них (в отличие от случая, когда возвращается неповрежденный товар). В случаях, когда товар некоторое время использовался, прежде чем обнаружился дефект, продавец может уменьшить возвращаемую сумму. Размер этого вычета рассчитывается так: например, срок предполагаемого использования компьютера – 5 лет, использовался он полгода, стоит тысячу евро, следовательно, покупателю вернут 900 евро.
В течение двух лет действует гарантия продавца на качество проданного товара и на то, что он соответствует описанию. Однако только в первые полгода не нужно доказывать, что товар имел брак. То есть если после полугода использования ваша покупка сломалась и вы не можете доказать, что это был производственный брак, то за ремонт могут взять деньги, хотя на нее еще действует гарантия.

Теперь о том, как эта теория выглядит на практике. Практика в большинстве случаев более гуманна к покупателю – таковы законы конкуренции. Конечно, неприятно, когда неаккуратную вещь, не очень хорошо сделанную или просто не совсем подходящую приходится возвращать и платить за пересылку, так как товар стоит меньше 40 евро, или пользоваться ею, несмотря на недостатки, но таковы законы интернет-торговли. Лично мне приходилось действительно возвращать за свой счет только один раз, что, учитывая очень приличный объем дистанционных покупок, вполне можно пережить. В большинстве случаев чтения отзывов достаточно для того, чтобы принять правильное решение.
В магазины мы возвращали вещи неоднократно. Еще ни разу не предложили ремонтировать или менять, не встречалось и предложение взять вместо денег гутшайн. Не один раз сдавали вещи в Лидл (и зареклись покупать там даже мелкую технику), в Тоом, Медиамаркт. Поэтому покупаем безбоязненно, сохраняем упаковку и идем менять если что, но помним, что законы защищают и продавцов и они могут оказаться не такими любезными, как ожидается.
Правами потребителей в Германии занимаются так называемые Verbrauchzentrale, где дают подробные консультации по всем спорным случаям. На сайтах этих организаций можно почерпнуть много интересного (в частности, я нашла там представленную информацию).

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector