Возврат телефона на экспертизу
Dolgovnet34.ru

Юридический портал

Возврат телефона на экспертизу

Что делать, если телефон сломался на гарантии в 2020 году?

Покупка нового телефона – ответственный шаг, требующий серьезного подхода к выбору. Ни один покупатель не застрахован от поломки мобильного устройства, даже если оно приобретено в магазине. Что предпринять, если телефон, на который распространено действие гарантии, сломался? Куда обратиться в 2020 году и с чем? Все это будет освящено в рамках данного материала.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Нормативная база

Основной регламент – закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г (далее ЗПП). В ст. 18 (п. 1) сказано, что при обнаружении в телефоне недостатков потребитель вправе рассчитывать на ремонт, возврат или замену.

Относительно технически сложных приспособлений потребитель может отказаться от исполнения условий договора купли-продажи и запросить возврат потраченных денежных средств, а также требовать замены на товар с теми же потребительскими свойствами. Их перечень представлен в Постановлении правительства №924 от 10.11.2011 г.

О сроках, в течение которых допустимо предъявление этих претензий, речь идет в следующей статье 19, п. 1 закона №2300-1. В норме сказано, что за потребителем сохраняется право на защиту собственных интересов в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если сроки годности на определенные товары не установлены, сдать их на экспертизу можно в течение двух лет.

В следующей статье (ст. 20) речь идет о порядках устранения недостатков в товарных позициях со стороны продавца. В п. 1 сказано, что устранение недостатков происходит незамедлительно, т. е. с соблюдением минимальных сроков. Они не могут быть больше 45-ти дней. Если речь идет о товарах длительного пользования, коим является телефон, изготовитель обязан на протяжении трех дней дать потребителю подменный товар (п. 2 ст. 20 закона о ЗПП).

Куда обращаться, если сломался телефон на гарантии в 2020 году?

В 2020 году первым делом необходимо «мирно договориться» с продавцом телефона. Он произведет осмотр и отправит устройство на гарантийный ремонт, дав взамен во временное пользование другой агрегат. Все, что требуется от потребителя – составление претензии в двух экземплярах. Один из них остается у покупателя телефона на руках, второй – передается стороне, реализовавшей товар ненадлежащего качества.

Если продавец требование потребителя проигнорировал, последний вправе обратиться в вышестоящие инстанции (РОСПОТРЕБНАДЗОР, суд).

Пошаговая инструкция действий

Если телефон сломался на протяжении гарантийного срока, он подлежит ремонту или возврату. В соответствии со ст. 18 п. 1 закона о ЗПП в течение 15-ти дней действует определенный порядок проведения возвратных мероприятий смартфона (в случае обнаружения в товаре брака). Согласно ему, потребитель может не отдавать мобильное устройство в ремонт, а просто вернуть его с получением уплаченной суммы денег или же заменить его новым аппаратом.

Обмену и возврату по гарантии телефон не подлежит если он:

  • подвергался механическому влиянию;
  • изменению программного обеспечения;
  • действую холода или влаги.

В течение 14-ти дней с момента покупки потребитель вправе вернуть телефон по гарантии, если в нем был обнаружен недостаток.

А можно ли в 2020 году сдать телефон в магазин, если он не подошел или не понравился?

В соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (Постановление правительства №55 от 19.01.1998 г.), телефоны являются сложными техническими товарами, которые не подлежат ни обмену, ни возврату. Это подтверждается и ст. 25 закона о ЗПП. Данная категория включает в себя многофункциональные аппараты, оснащенные сенсорными экранами. Т. е. речь идет о смартфонах, планшетах. Вернуть их по ст. 25 в течение 14-ти дней нельзя.

А вот вопрос, связанный с классическими кнопочными телефонами, остается открытым. Дело в том, что с точки зрения юриспруденции принадлежность этой товарной группы к предметам сложной техники доказана быть не может на 100%. Поэтому изделия с кнопками подлежат возврату и обмену в течение 14 дней после покупки.

Инструкция действий при возникновении неполадок с телефоном после 15 дней пользования выглядит следующим образом:

  • В случае обнаружения поломки следует изучить гарантийный талон. Нередко продавец предлагает основную и вспомогательную гарантию на телефон, дающую тот же набор прав.
  • Отправляйтесь к продавцу, взяв поломанный продукт и все, что шло с ним в комплектации. Пишите претензию на брак.
  • Если срок гарантии на телефон не истек, а поломка произошла по вине производителя, продавец обязан принять смартфон на ремонт или предложить покупателю другие варианты действий (замена, возврат, соразмерное снижение стоимости).
  • Продолжительность проведения ремонтных мероприятий в 2020 году не может превышать 45 дней, в противном случае покупатель сохраняет за собой право на подачу жалобы в РОСПОТРЕБНАДЗОР.
  • Взяв телефон на ремонт, продавец обязуется:
    провести экспертизу в целях выявления причины поломки (это делается за счет продавца – ст. 18 п. 5);
    вручить соответствующий акт с детальным описанием проблемы;
    предоставить подменную модель с тем же набором опций (ст. 20 п. 2).

К сведению

Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы товара. Если он не согласен с ее результатами, в 2020 году он вправе создать запрос на экспертизу телефона у независимого специалиста.

  • Если продавец ремонтировать телефон по гарантии отказался, следует отправиться в РОСПОТРЕБНАДЗОР с соответствующей жалобой на него. При возникновении серьезных конфликтов допустима подача иска в суд.

Права потребителя

После обнаружения в мобильном устройстве поломок потребитель в соответствии с законом о ЗПП имеет несколько вариантов действий (п. 1 ст. 18):

Телефон должен быть отдан на ремонт по гарантии в той же комплектации, в которой он был в момент покупки. Тем не менее, отсутствие чека и коробки не выступает в качестве повода для отказа со стороны продавца (ст. 18 п. 5).

Права продавца в 2020 году

Права при возникновении поломки телефона на гарантии и разногласий имеются не только у потребителя, но и у продавца. Их перечень также прописан в законодательстве о защите прав потребителей.

    В ст. 18 п. 5 сказано, что продавец обязан принять товарные позиции на проверку.
    ВАЖНО

Если вследствие экспертизы будет установлено и доказано, что недостатки возникли по вине пользователя, последний будет обязан возместить все расходы, связанные с проверкой, хранением и транспортированием товарной позиции. Требовать эти деньги продавец имеет полное право.

  • В 2020 году продавец вправе отказать в приеме телефона на рассмотрение и ремонт, если срок годности или срок гарантийного обслуживания истек.
  • Рассмотрение претензии не осуществляется продавцом и в том случае, если потребитель пытается вернуть товар, на который услуги гарантийного обслуживания не распространяются.
  • В ст. 20 п. 1 сказано, что в ряде ситуаций продавец вправе просрочить ремонт товара.
    К сведению

    Если в ходе проведения ремонтных манипуляций будет очевидно, что устранить их в положенное время (45 дней) не получится, происходит установление нового срока. Однако отсутствие на месте необходимых запчастей и деталей не позволяет формировать его заново.

    Когда можно вернуть деньги за телефон на гарантии?

    Согласно нормам закона «О защите прав потребителей» вернуть денежные средства в 2020 году за телефон ненадлежащего качества можно лишь при соблюдении условий:

    • если гарантийный срок на товар распространен;
    • он не истек;
    • товар подлежит обмену и возврату;
    • поломка произошла по вине изготовителя/продавца;
    • товар предоставлен на ремонт в той же комплектации, которая была при покупке.

    В ст. 24 (п. 1) закона о ЗПП сказано, что в случае замены товарной позиции ненадлежащего качества на товар той же марки и модели перерасчет цены не осуществляется. В п. 2 указано, что, если замена производится на товар другой модели, разницу доплачивает:

    • потребитель, если цена нового товара выше;
    • продавец, если его стоимость ниже.

    ВАЖНО

    В п. 6 сказано, что если телефон приобретался за счет кредитных ресурсов, в 2020 году за продавцом сохраняется обязательство по возврату не только суммы, уплаченной за смартфон, но и процентов, прочих платежей в соответствии с договором ссуды.

    Обмен телефона и возврат денег

    Порядки замены телефона ненадлежащего качества по гарантии регулируются в рамках ст. 21 закона о ЗПП. В п. 1 сказано, что замена должна быть осуществлена на протяжении 7-ми дней с момента предъявления соответствующего требования. При необходимости проведения экспертизы этот срок растягивается до 20-ти дней. Исчисление гарантийного срока вследствие замены стартует заново (ст.21 п.2).

    Обмен телефона на гарантии в 2020 году возможен в следующих ситуациях:

    1. Обнаружение серьезного недостатка, требующего проведения дорогостоящего ремонта, цена которого превышает стоимость мобильного устройства.
    2. Продолжительное (затяжное) проведение ремонтных работ телефона (свыше 45 дней).
    3. Необходимость регулярного ремонта смартфона, т. е. в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения различных недостатков телефона. (ст.18 п.1).

    Для обмена телефона по гарантии составляется претензия в двух копиях, срок, на протяжении которого осуществляется возврат – 7 дней. При отсутствии новой модели на складе временной период не должен превышать 30 дней.

    Действия в случае отказа в ремонте телефона по гарантии

    Если в проведении ремонтных работ по гарантии вам отказали, действовать необходимо следующим образом:

    • потребуйте письменный отказ от гарантийного ремонта телефона и акт по работам, которые были проведены (помните, отказать вам могут только в соответствии со ст. 18 п. 6 закона о ЗПП);
    • отправьте претензию в адрес руководителя сервисного центра с приложением копий прочих документов и четким изложением требований;
    • потребуйте проведения экспертизы за счет продавца (если последует отказ, потребитель сохраняет за собой право на проведение независимой самостоятельной экспертизы, которую оплачивает сам, но при выигрыше в суде ответчик должен возместить ему все понесенные расходы);
    • обратитесь в вышестоящие компетентные службы, если прежние действия не привели к желаемому результату, а вы уверены в собственной правоте (необходимо направить заявление в РОСПОТРЕБНАДЗОР, а в качестве самой крайней меры выступает обращение в суд).

    Скачать образец претензии на возврат телефона можно здесь.

    Телефон на гарантии сломался второй раз

    Очередная поломка телефона, находящегося на гарантийном обслуживании, по одной и той же причине – повод для требования возврата денег или проведения замены. Нужно предъявить продавцу требование в соответствии с 18-й ст. о возврате или замене. Оно должно быть удовлетворено на протяжении 10-ти дней (ст. 22) или 7 дней (ст. 21) для возврата и замены соответственно.

    Читать еще:  Возможно ли вернуть квартиру, которую ранее отобрали?

    Что делать, если телефон сломался после гарантии?

    Если же дефект телефона произошел по вине производителя, срок гарантии прошел, а срок службы еще продолжается, потребитель вправе требовать устранения недостатков на протяжении двух лет (ст.19 п.5). Однако на его плечах лежит обязанность по доказательству того факта, что проблема возникла не по его вине.

    Телефон на гарантии сломались наушники

    В ст. 19 п. 3 сказано, что гарантийные сроки могут устанавливаться не только на основные товары, но и на комплектующие изделия. Они могут быть одинаковыми, а могут различаться.

    По умолчанию в 2020 году срок гарантии наушников такой же, что и у телефона, поэтому требовать их ремонта, замены и возврата можно в течение того же периода. Но если в договоре прописаны иные условия (например, меньший гарантийный срок), обратиться с претензией по его истечении потребитель уже не имеет права.

    Если сломался телефон на гарантии, но нет чека

    В ст. 18 п. 5 сказано, что отсутствие чека или иного документа, подтверждающего факт совершения покупки телефона, не должно стать препятствие для удовлетворения со стороны продавца требований потребителя. Т. е. при соблюдении всех условий, оговоренных выше, покупатель может явиться к продавцу, даже не имея чека, и рассчитывать на ремонт по гарантии, замену, возврат.

    Гарантия на аккумулятор телефона

    Аккумулятор – комплектующая часть аппарата, поэтому на него может быть установлен меньший гарантийный срок, нежели на сам телефон. В том случае, если в договоре прописан точный период, обратиться к продавцу покупатель может строго в течение него. Если в соглашении об этом ничего не сказано, в качестве гарантийного выступает тот же срок, что и для самого телефона. Поэтому права у потребителя такие же, как и в случае со смартфоном.

    Ремонт смартфона по гарантии в магазине «Связной»

    Магазин «Связной» – крупный объект торговли, предлагающий широкий ассортимент электроники по доступным ценам. Гарантийное обслуживание телефонов активно практикуется им, поэтому владельцы решили упростить жизнь потребителей, предоставив возможность отслеживания статуса ремонта на сайте. Это позволяет экономить драгоценное время и соблюдать все нормы закона о Защите прав потребителей.

    Нюансы

    Если в магазине вы не успели проверить все опции телефона на предмет работоспособности, паниковать не стоит. В 2020 году у вас есть следующие временные отрезки:

    • 2 недели на то, чтобы вернуть или обменять товар за счет продавца (ст. 18 закона о ЗПП).
    • Срок гарантии, предназначенный для безвозмездного ремонта – гарантийного обслуживания устройства (на технические товары этот период составляет порядка 1-2 лет), регламент – ст. 19 закона №2300-1.
    • Срок гарантии телефона, установленный непосредственно производителем. В этой ситуации именно сторона, изготовившая товар, отвечает за проведение его гарантийного обслуживания (ст. 19).

    Особенности и алгоритм возврата телефона

    Нередко покупатели жалуются, что их права как потребителей магазины не соблюдают. В частности, это касается требований возврата товаров, среди которых и телефоны. Но юристы получают и жалобы с другой стороны – от продавцов, которые считают, что потребители злоупотребляют своими правами. Только в 2017 году Роспотребнадзор рассмотрел свыше 430 тысяч жалоб, по которым пришлось реагировать и проводить расследование. Каждый из участников купли-продажи считает, что он менее защищен законом, но в реальности складывается другая ситуация.

    Основания по закону о защите прав потребителей

    Основная проблема, когда рассматривается возврат телефона, – недостаточная правовая грамотность и знание Закона о защите прав потребителей (далее – Закон). Поэтому покупатели не знают, в каких случаях они могут потребовать возврата денег за телефон или его обмена на другое устройство. В свою очередь, продавцы магазинов сами допускают нарушения, которые дают основание для отмены сделки-продажи, инициации проверок со стороны контролирующих органов.

    И первым, и вторым нужно обратить внимание, что телефоны входят в перечень товаров, которые не подлежат обмену, если они в рабочем состоянии и без дефектов. Это означает, что их нельзя поменять на основании:

    • Ст.25 – обмен в течение 14 дней на аналогичный товар или возврат денег из-за отсутствия устройства для обмена;
    • Ст.26.1 – такие же действия для покупок в интернет-магазине, только на протяжении 7 дней.

    Этот перечень был принят в 1998 году, когда в списке покупок, не подлежащих обмену, появились технически сложные устройства. И если возникали вопросы и сомнения, считать ли телефон таковым устройством, в 2011 году перечень дополнили другими товарами, которые:

    • Имеют сенсорные экраны;
    • Используются для беспроводной связи бытового назначения.

    В совокупности минимум два характеристики не позволяют осуществлять возврат телефона. Он является технически сложным устройством и с его помощью реализуется беспроводная связь, которая предназначена для бытовых нужд.

    Для обмена остаются основания, предусмотренные ст.ст. 8-10, 12, 18 Закона. Они дают возможность вернуть телефон, если:

    • Были нарушены права потребителя на информацию о покупке (ст.ст.8-10,12);
    • В телефоне выявлена неисправность, дефект.

    Каждое из оснований требует предъявления доказательства со стороны покупателя.

    Ненадлежащее качество мобильного аппарата

    Если в телефоне выявлены недостатки, покупатель имеет право требовать:

    • Заменить его аналогичным устройством;
    • Предоставить телефон другой марки с перерасчетом стоимости;
    • Уменьшить цену на покупку;
    • Провести ремонт за счет магазина;
    • Вернуть деньги за телефон.

    Магазин имеет право до принятия решения направить телефон на экспертизу. Вывод специалиста о причинах неисправности или возникшего дефекта станет основанием для отказа или удовлетворения требований покупателя. Законодатель предоставляет продавцу 30 дней на проведение экспертизы.

    Порядок устранения недостатков устанавливается положениями договора купли-продажи. Если выполнить эти условия не представляется возможным, стороны могут заключить дополнительное соглашение. Отсутствие комплектующих запчастей для ремонта не является веским основанием для продления срока устранения неисправности, не оправдывают затянувшийся возврат телефона.

    Без уважительной причины

    Намерение вернуть телефон без уважительной причины означает, что он не подошел по цвету, размерам, форме и другим характеристикам, хотя сам аппарат работоспособный, без дефектов. Нередко покупка делается под влиянием сиюминутных желаний, такое приобретение необдуманное. Осознание приходит немногим позже, когда подсчитывается семейный бюджет.

    Вернуть такой телефон можно, если:

    • Магазин лояльно относится к постоянным покупателям;
    • Возможность возврата заранее оговорена;
    • Купленный телефон оказался контрафактным;
    • Нарушены права потребителя на информацию.

    Первые две причины зависят от политики продавца, который предоставляет потребителям дополнительные возможности при совершении покупок. Лояльное отношение к постоянным клиентам нередко встречается не только в крупных торговых сетях, но и в обычных магазинах.

    Контрафактный телефон означает, что он завезен в страну нелегально, его реализация официально запрещена. Однако это не мешает продавать такие устройства из-за высокой маржи на них. Установить, является ли мобильник контрафактным, можно по его регистрационному номеру и проверки IMEI по онлайн-базам.

    Доказательством нарушения прав потребителя на информацию служит документация к телефону. Она может быть на иностранном языке. Другой вариант – русифицированный документ небольшого размера, отсутствует переведенная книжка с подробным описанием устройства и инструкцией по его использованию. Это дает основание для возврата покупки на основании ст.ст. 8-10, 12 Закона.

    В течение какого срока товар подлежит обмену?

    7 и 14 дней возврата устройства, который находится в надлежащем состоянии, допускается лишь в том случае, если суд или магазин:

    1. Руководствуются положениями ст.ст. 25, 26.1 Закона.
    2. Не относят телефон к товарам, не подлежащих обмену.

    Рассчитывать исключительно на это не следует, такой подход встречается из года в год все реже. Неисправный телефон можно поменять в течение 15 дней, если дефект незначительный или на протяжении всего гарантийного срока, в случае:

    • В нем выявлен существенный недостаток;
    • Сроки устранения дефекта нарушены;
    • Если в течение одного года, когда действовала гарантия, устройство ремонтировалось более 30 дней.

    Максимальный срок ремонта, допустимый Законодателем, не должен превышать 45 дней. Исключение – продавец и покупатель заключили дополнительное соглашение, допускающее продление времени на устранение неисправности. Указанные 30 дней на ремонт в течение одного года, когда действовала гарантия, могут быть не одним сроком. То есть, если потребитель отдавал мобильник на ремонт на протяжении этого срока дважды, и на устранение недостатков понадобилось 15 и 16 дней соответственно, он имеет право на обмен или возврат денег.

    Инструкция, как вернуть деньги после покупки

    Начинать возврат телефона нужно с определения причины, а также политики продавца. Последнюю можно установить, зайдя на форумы, корпоративный сайт, в которых потребители делятся впечатлениями относительно покупок в этом магазине. Краткий анализ, проведенный в течение 10-20 минут, даст представление о перспективах возврата, на каком основании его можно сделать.

    Рассмотрим вариант, когда продавец не настроен идти на уступки покупателю. Если телефон надлежащего качества и магазин отказывается в его обмене или возврате за него денег, закон на его стороне. В этом случае предстоит использовать другие основания для обмена или возврата денег:

    • Телефон контрафактный;
    • Нарушено право покупателя на информацию.

    Несмотря на то, что ежегодно в России продается более 1 млн подделок известных брендов, количество телефонов в них составляет около 50 тысяч. Это немного, поскольку за тот же календарный год в нашей стране реализуется около 27 млн телефонов. Шансы на то, что попадется контрафактный мобильник, составляют 0,2%. Но это официальная статистика, реальная картина может быть хуже, меняется из года в год.

    Тем не менее, если через онлайн сервис по номеру телефона проверить его IMEI, и он выдаст, что такого устройства не существует либо его нельзя использовать на территории РФ, можно смело требовать возврата денег. В остальных случаях придется рассчитывать на нарушенное право на информацию покупателя. Подтвердить его можно, как указано выше, недостаточной инструкцией или ее отсутствием.

    Начинаем с проверки чека, квитанции, договора купли-продажи. Если в документах не указана инструкция, это уже дает основание утверждать, что ее не было и права потребителя на информацию нарушены. Но ее наличие не означает, что все нормы права соблюдены. Признаки их нарушения указаны выше.

    После этого составляется претензия в магазин. Подать ее можно:

    1. Лично продавцу под роспись о ее получении.
    2. По почте с описью вложения и уведомлением о вручении.

    В зависимости от требований, устанавливается срок для ответа с учетом почтового отправления. Если речь идет о замене – она должна проводиться в течение 20 дней. В случае, когда покупатель требует предоставить на временное пользование аналогичное устройство, у магазина есть 3 дня для отказа или удовлетворения просьбы, если ремонт требует больше 7 дней.

    Если игнорируют ваши требования

    Как указано в самом начале, в Роспотребнадзор только в 2017 году было подано 432 тыс. жалобы. Это учреждение непосредственно занимается защитой прав потребителей. Полученная жалоба дает основание для проведения проверки. Если информация подтвердится, магазин могут оштрафовать на сумму до 500 т.р. Другая инстанция – отделы по защите прав потребителей, функционирующие при местных администрациях.

    Читать еще:  Как в моем случае можно законно вернуть деньги?

    В оба учреждения подаются одинаковые жалобы, описывающие обстоятельства обращения и правонарушение со стороны магазина. Если выявлен контрафактный телефон, подать заявление можно в прокуратуру, таможню и полицию. В суд обращаются в таких случаях:

    1. В досудебном порядке вопрос не решен.
    2. Правоохранительные органы возбудили уголовное дело, потребитель заявляет требования третьих лиц.

    Полезное видео

    Заключение

    Юристы рекомендуют тщательно обдумывать покупки дорогой электроники, в частности – телефонов. Законодатель защищает не только права потребителей, но и продавцов, предупреждая недобросовестное поведение обеих сторон. Вернуть рабочий мобильник сложно, особенно если магазин не идет навстречу клиенту и соблюдает все требования по продаже товаров. В каждом конкретном случае можно дополнительно проконсультироваться со специалистом-правоведом.

    Как написать претензию в магазин на возврат денежных средств за телефон

    Некачественный товар покупатель может вернуть в любое время. В отношении брака не действует правило двух недель и ограничения на возврат мобильного телефона и некоторых покупок. В частности, смартфоны, КПК и прочие разновидности телефонов в случае обнаружения недостатков могут быть возвращены продавцу. Осуществляется процедура через претензию на возврат денег за телефон.

    Зная, как составить претензию на возврат товара по гарантии, о возмещении расходов на ремонт, покупатель защитит свои права максимально грамотно.

    Нормативная база

    Покупатель защищен нормами Закона «О защите прав потребителей» (ЗПП). В частности, рекомендуется обратить внимание на следующие положения:

    • ст. 18 содержит перечисление возможных действий покупателя при обнаружении дефектов и недостатков в приобретенном аппарате;
    • ст. 19 устанавливает срок предъявления требований по бракованному товару (до истечения гарантии);
    • ст. 20 ограничивает продавца в периоде ремонта (определяется соглашением, но не больше 45 дней);
    • ст. 23 указывает на ответственность продавца за просрочку (выплачивается неустойка).

    Помимо ЗПП в рассматриваемой сфере действует и применяется ст. 14.08 КоАП: продавец может быть оштрафован за предоставление ложных сведений о товаре.

    Порядок действий

    После обнаружения недостатков покупатель пишет претензию магазину в 2 экземплярах, в которой подробно описывает все выявленные дефекты, находит чек и гарантийный талон, делает с них копии и отправляется в магазин.

    В магазине один экземпляр претензии и копии чека и гарантийного талона передаются уполномоченному лицу. На втором экземпляре ставится отметка о приеме: номер входящего, дата получения, должность и подпись принявшего лица. Допускается отсутствие входящего номера: регистрация может производиться позднее, но остальные реквизиты должны присутствовать.

    Отдавать оригиналы документов не рекомендуется – вероятно, они понадобятся в суде.

    После получения претензии магазин назначит проведение экспертизы. Передача телефона на исследование оформляется актом. В нем описывается внешнее состояние аппарата, наличие царапин, вмятин, трещин, следов вскрытия, залития. Покупателю рекомендуется внимательно осматривать и описывать состояние телефона. Образец акта можно скачать ниже. Лучший вариант – проведение экспертизы в его присутствии.

    Допускается самостоятельная организация экспертизы. Тогда к претензии прилагается ее копия.

    Содержание претензии

    Как написать претензию на возврат денег за телефон, чтобы она была максимально корректной и подробной? Требований несколько:

    • выяснить наименование магазина. Часто случается так, что магазин имеет одно название, а юридическое лицо, стоящее за ним – другое. В чеке указывается именно та организация, которая осуществила продажу мобильного телефона. Имя руководителя, или должностное лицо допускается не указывать: претензия на возврат денежных средств будет направлена в правовой отдел на рассмотрение, но по сложившейся деловой практике в шапке указывается ФИО и наименование должности руководителя, к примеру, генеральному директору ООО «Продавец» И.И. Иванову;
    • ниже указывается информация о заявителе: ФИО, почтовый адрес, контактный телефон. Сведения необходимы для того, чтобы должностное лицо могло связаться с покупателем;
    • после размещения информации о лицах, посередине ставится наименование документа, к примеру, претензия о возврате денег за сотовый телефон»;
    • подробное описание факта покупки и выявленных недостатков.

    В образце претензии на возврат денег за телефон указывается примерно следующее: 30 августа 2017 года я приобрел в магазине «Продавец» (ООО «Торгаш» – как указано в чеке) смартфон марки Самсунг, серийный номер 55656. При проверке товара в магазине телефон работал. Через пять дней использования телефон перестал ловить сеть. Думая, что эти проблемы, связаны с работой мобильного оператора, я менял сим-карты и ожидал дня. Однако телефон корректно работать не начал.

    На смартфон установлен гарантийный срок 2 года. Правила эксплуатации я не нарушал, телефон не ронял, не ударял, не причинял иных механических повреждений, не вскрывал.

    • Следующим пунктом правильно приводить нормы закона, которые регулируют сложившуюся ситуацию. В данном случае – это ст. 18 и 22 Закона о ЗПП, если покупатель требует вернуть деньги;
    • в претензии следует описать последующие действия, в случае отказа магазина от возврата денег: обращение в суд с отнесением на счет продавца понесенных расходов, взыскание морального вреда, оплаты юридических услуг, и штрафа за нарушение Закона о ЗПП и отказ добровольно удовлетворить требования покупателя;
    • заключительная часть – просительная. Она называется так, но, по сути, в ней содержится требование – вернуть стоимость телефона. Если он был оплачен по карте, то следует указать реквизиты счета для перечисления денег. При оплате наличными покупатель сможет получить возврат из кассы;
    • в конце документа ставится дата и подпись;
    • приложения: копия чека и гарантийного талона.

    Образец претензии на возврат мобильного телефона:

    Сроки

    В отношении возврата товара действуют следующие сроки:

    • если недостаток несущественный (царапина, потертость), то вернуть товар можно в течение пятнадцати дней. При пропуске этого периода возврат возможен только в ограниченных случаях:
      1. если недостаток существенный;
      2. несоблюдение сроков ремонта;
      3. если телефон в течение года гарантийного срока не работал в общей сложности месяц из-за различных поломок;
    • возврат денег производится за 10 дней без экспертизы или за 20 в случае проведения исследования;
    • за нарушение указанных сроков продавец платит неустойку.

    Экспертиза

    При проведении экспертизы передача телефона оформляется актом приемки, в который включается:

    • описание или указание на отсутствие видимых повреждений целостности корпуса и стекла;
    • сведения о недостатках или дефектах телефона, в связи с которыми его оправляют на экспертизу;
    • повреждения на аккумуляторе;
    • наличие или отсутствие следов влаги.

    Покупателю выдается копия заключения эксперта. Если продавец ее не предоставил, нужно требовать. В случае несогласия с выводами специалистов допускается проведение независимого исследования, но за счет покупателя.

    Ремонт

    Вместо денег покупатель может потребовать ремонт телефона по гарантии. Этот срок не может превышать 45 дней. Причина указания максимально возможного периода – нежелание платить неустойку за невыполнение ремонта вовремя. Покупатель вправе не согласится с этой цифрой и указать свою.

    На время ремонтных работ покупатель вправе просить замену. Требование включается в заявление и продавец должен его удовлетворить. В случае отказа начисляется неустойка.

    После окончания ремонта гарантия на товар продлевается на период, в течение которого покупатель не мог пользоваться своей вещью (от момента обращения в магазин с поломкой до дня фактического возврата).

    По окончании ремонтных работ покупатель вправе требовать предоставления письменного отчета, в которому указывается: дата обращения, дефект, работы и замененные детали, дата, когда телефон был отремонтирован, и момент возврата.

    Все неурегулированные споры с продавцом решаются в судебном порядке. Госпошлина за обращение не взимается, ее заплатит продавец в случае принятия положительного решения. Досудебное урегулирование обязательно. Зная, как правильно написать требование на возврат денежных средств за телефон, покупатель облегчает свое общение с магазином.

    Как вернуть деньги за некачественный телефон, если его отправили на экспертизу?

    Здравствуйте. Купила телефон, на второй ­день обнаружила брак. Вернула телефон с ­требованием вернуть деньги. Продавец ска­зал, что нужно провести экспертизу. Забр­ал телефон, выдал заявление на проведени­е экспертизы. Сказал, что ждать нужно 20­ дней. Правильно ли это? Ведь в 22 стать­е ЗПП говорится о 10 днях. Можно ли сейч­ас это исправить или уже поздно?

    Ответы юристов ( 4 )

    Вы совершенно правы. Экспертиза или проверка качества товара должна быть проведена в 10-дневный срок. За нарушение этого срока продавец должен будет выплатить Вам неустойку 1 % в день компенсация морального вреда штраф-половина стоимости телефона.

    Продавец и поддержка клиентов магазина заверяют меня, что 10 дней это без проведения экспертизы качества. С ней 20 дней . Ссылаясь на 21 статью зпп. Что делать?

    • 9,5 рейтинг
    • 9974 отзыва

    Сказал, что ждать нужно 20­ дней. Правильно ли это?
    Маргарита

    Нет, не правильно, поскольку Вы заявили требование именно о возврате денег, ан что Вы имели полное право поскольку с момента покупки не прошло еще и 15 дней, то заявленное требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней — в этот срок включается и время проведение проверки качества или экспертизы товара.

    Вам сейчас нужно (если этого не было сделано ранее) подать письменное требование о том, что Вы требуете именно возврата денег за телефон. Если по истечении 10 дней их возврат осуществлен не будет — можно обращаться в суд.

    Продавец отказывается принимать заявление сейчас. Так как уже якобы все написано в заявлении на проверку качества и ничего изменить нельзя.

    Продавец отказывается принимать заявление сейчас. Так как уже якобы все написано в заявлении на проверку качества и ничего изменить нельзя.
    Маргарита

    А Вы в данном заявлении что написали?

    Отказывается принимать — отправьте его почтой, если в заявлении на проверку качества было указано иное требование, чем возврат денег за телефон, то в номов пишите, что отказываетесь от ранее заявленного требования и просите вернуть денежные средства за товар.

    Продавец и поддержка клиентов магазина заверяют меня, что 10 дней это без проведения экспертизы качества. С ней 20 дней . Ссылаясь на 21 статью зпп. Что делать?

    Вернуть некачественный телефон в магазин не сложно, достаточно знать следующее:

    1. Потребитель имеет право вернуть некачественный телефон продавцу и потребовать возврата уплаченных за бракованный телефон денег, при обнаружении существенного недостатка в течение 2-х лет, а в течение 15 дней при обнаружении любого недостатка (см. ст. 18 и ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

    2. В течение всего срока гарантии продавец обязан доказывать, что требования потребителя не правомерны (т.е. что недостатков нет или за них несет ответственность потребитель) (см. п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если гарантии нет или она кончилась, потребительобязан сам доказывать, что телефон имеет дефекты (см. ст.19 Закона «О защите прав потребителей»).

    Читать еще:  Возможно ли уволиться без отработки?

    3. Если продавец провел независимую экспертизу и в соответствии с ее заключением товар пришел в негодность по вине потребителя, потребитель в праве оспаривать такое заключение.

    4. Срок на возврат денег 10 дней (см. ст.22 Закона «О защите прав потребителей»).

    5. Получив требование о возврате денег за некачественный телефон, продавцы часто заявляют, что телефон технически сложный товар и подлежит возврату только при наличии существенного недостатка. Действительно в перечне к ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» присутствует п. 6 «Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования». Но необходимо учитывать, что течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю товара, Вы можете требовать расторжения договора вне зависимости от существенности недостатка.

    6. С продавцом следует общаться письменно, т.е. подавать претензию с отметкой о вручении. Это нужно для того, что бы у Вас всегда было подтверждение, что определенного числа Вы предъявляли продавцу определенные требования.

    И следовать данной инструкции:

    1. Идем в магазин (сначала просто узнать, не вернут ли они деньги сразу).

    2. Если не вернули, вручаем претензию.

    3. Если опять деньги не вернули, проводим независимую экспертизу.

    4. Вручаем повторную претензию и акт экспертизы (в претензии, не забываем к требованию возврата денег, добавить требование о компенсации расходов на экспертизу).

    Как вернуть деньги за телефон. Самые популярные «разводки» салонов сотовой связи.

    Сегодня мобильные телефоны есть почти у всех — от маленьких детей до бабушек и дедушек. Спрос рождает предложение, поэтому салоны сотовой связи открываются на каждом шагу. Купить телефон — проще простого, были бы деньги, и даже если их не хватает, всегда можно оформить кредит прямо в магазине. Однако сложности начинаются сразу при использовании телефона: количество жалоб потребителей на некачественные мобильные телефоны постоянно растет. Юристы Союза потребителей Вологодской области «Паритет» пишут претензии о возврате телефонов буквально каждый день. И каждый раз почти одними и теми же словами пострадавшие покупатели передают свою беседу с персоналом салона мобильной связи. Поэтому мы решили собрать наиболее популярные уловки магазинов сотовой связи и рассказать о них вам.

    «Это технически сложный товар. Деньги вернуть нельзя, только гарантийный ремонт»

    Да, действительно, мобильные телефоны внесены в список технически сложных товаров (постановление Правительства РФ №924 от 10.11.2011). Однако это вовсе не означает, что при возникновении дефекта телефон нельзя вернуть в магазин или обменять, а нужно довольствоваться лишь ремонтом. Вернуть технически сложный товар при возникновении недостатка можно, но есть некоторые нюансы.

    Во-первых, в течение первых 15 дней с момента покупки вы имеете право вернуть телефон в магазин в связи с любым недостатком , даже таким, который устраняется очень быстро и бесследно. При этом вы сами решаете, чего требовать от магазина. А выбрать можно из следующих вариантов:

    • заменить на телефон этой же марки (этой же модели и (или) артикула) — если модель вам нравится, но проблема конкретно в этом телефоне;
    • заменить на телефон другой марки (модели, артикула) с доплатой или наоборот, с частичным возвратом стоимости, — если вы поняли, что проблема в модели телефона и хотите попробовать другой;
    • попросить о соразмерном уменьшении покупной цены — если вы готовы мириться с наличием недостатка, но хотите получить скидку;
    • попросить, чтобы магазин немедленно и бесплатно исправил дефект, либо компенсировал ваши расходы на ремонт в другом месте, — если вы не доверяете ремонт магазину;
    • вернуть телефон и попросить назад ваши деньги.

    Как видите, выбор достаточно большой и выбираете вы сами, то есть магазин не может вас заставить менять телефон, если вы хотите получить назад деньги. Поэтому мы рекомендуем всем покупателям сразу же после покупки телефона активно начать им пользоваться и изучать его функции и особенности. И если в течение первых 15 дней что-то идет не так, то смело несите телефон в магазин.

    Во-вторых, даже если с момента покупки прошло больше 15 дней , возможность выбора есть — соразмерное уменьшение цены телефона, бесплатный гарантийный ремонт в магазине или возмещение расходов на платный ремонт в другом месте.

    В-третьих, даже по истечении первых 15 дней с момента покупки в ряде случаев можно просить возврата денег за телефон или его замены. Это возможно в следующих случаях:

    1) в вашем телефоне есть существенный недостаток. Таким считается недостаток, который:

    • не устранить в принципе;
    • появляется снова и снова после неоднократного ремонта;
    • требует очень дорогого или длительного ремонта и т.п.

    2) вы сдали телефон в ремонт для устранения недостатков, но он затянулся дольше, чем было написано в вашей квитанции о приемке в ремонт или в договоре о покупке телефона. В любом случае, по закону устранять недостатки магазин не имеет права дольше 45 дней.

    3) в течение одного года гарантийного срока вы несколько раз сдавали телефон в ремонт, при этом общая длительность всех этих ремонтов составила больше 30 дней.

    Как видите, есть много случаев, когда вы можете просить назад деньги за телефон.

    «Все претензии не к магазину, а в сервисный центр»

    Наверняка, знакомая ситуация. Вы пришли в салон сотовой связи, где покупали телефон, пытаетесь рассказать менеджеру о своей проблеме, но он даже не хочет вас слушать: «Идите в сервисный центр». На самом деле, менеджер откровенно лукавит. Дело в том, что закон «О защите прав потребителей» дает вам, покупателю, право выбора — к кому предъявлять претензии:

    • магазину, где вы купили телефон;
    • уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (на упаковке товара так и должно быть написано «уполномоченная организация»). Это такая структура, которую производитель товара наделил полномочиями по работе с претензиями потребителей;
    • изготовителю телефона или импортеру — о замене на телефон этой же марки, безвозмездном устранении недостатков либо возврате денег за товар.

    Если вы решили написать претензию в магазин, то это ваше право, и никто не может заставить вас идти в сервисный центр.

    «Сначала сделаем диагностику, потом напишете претензию»

    Четко запомните: все претензии предъявляются в письменном виде . Если вы принесли претензию в магазин лично, то сотрудники магазина обязаны принять ее у вас и поставить вам на втором экземпляре претензии отметку о получении. Причем для успешных перспектив возврата денег за телефон принципиально важно предъявить претензию своевременно. Вспомните про первые 15 дней с момента покупки: в этот период вернуть телефон гораздо проще. Поэтому необходимо запастись доказательствами того, что вы успели попасть в этот срок. А дальше, даже если магазин вам не даст ответа на претензию или откажет, у вас есть целых 3 года для подачи искового заявления в суд и решения вопроса в принудительном порядке.

    Кроме того, достаточно часто нужно доказать, что вы просили именно возврата денег, а не гарантийного ремонта . Если вы не подали претензию, магазин сделает выбор за вас. Устные просьбы, к сожалению, к делу не пришьешь, и во многих случаях покупатели, не подавшие письменную претензию и поверившие магазину, обречены на гарантийный ремонт.

    Заметьте, что дата подачи претензии также имеет существенное значение для определения сроков удовлетворения вашей просьбы. По закону для возврата денег за телефон есть 10 дней, для замены — 7 дней (или 20 дней при необходимости проверки качества), а если эти сроки нарушаются, то начинает капать неустойка . Запомните золотое правило: утром претензия — днем диагностика, днем претензия — вечером диагностика, вечером претензия — утром диагностика.

    «Можем предложить только платный ремонт»

    Такой ответ магазина правомерен только в двух случаях:

    • гарантийный срок на телефон уже истек (однако и тут есть исключения: например, для случаев, когда гарантийный срок был установлен меньше двух лет, и вы принесли претензию в течение 2 лет с момента покупки);
    • в возникновении недостатка виноват потребитель — например, вы пролили на телефон воду, или не следовали рекомендациям производителя и не обновляли антивирусы, — либо третье лицо (неквалифицированный ремонт).

    Поэтому совет для таких случаев один: если вы точно знаете, что пользовались телефоном, как положено, и не ремонтировали телефон у некомпетентного мастера, то не бойтесь отстаивать свою позицию, идите в суд. Можем вспомнить случай из своей практики: женщина купила в салоне мобильной связи выставочный образец телефона. На следующий день у телефона вывалилось гнездо с сим-картой, и телефон перестал работать. Магазин предложил покупательнице только платный ремонт, причем его стоимость была сопоставима с ценой телефона. Женщина пришла к нам, и мы по ее просьбе обратились в суд. По результатам судебной экспертизы магазину не удалось доказать, что гнездо было сломано покупательницей, и суд принял решение об удовлетворении требований покупательницы.

    «Недостаток не выявлен. Произведена замена ПО»

    Наш опыт работы свидетельствует, что практически в 90% случаев покупатели получают именно такой ответ на претензию от магазина. К сожалению, салоны сотовой связи не склонны к тому, чтобы своевременно удовлетворять все претензии потребителей, и даже обоснованные претензии. Расчет здесь простой: мы ответим на претензию отказом, а в суд пойдет не каждый, а кто пойдет — с тем уже в суде и будем решать вопрос. За счет такой схемы отсеивается достаточно большое число потребителей, которые просто не хотят больше тратить свое время на магазин.

    Что же делать при получении такого ответа? Мы считаем, что в таком случае необходимо решать вопрос через суд. Споры о возврате денег за мобильные телефоны относятся к категории дел о защите прав потребителей. Поэтому вопросы подачи иска и ведения дела в суде во многом упрощаются.

    Во-первых, не надо платить госпошлину за подачу искового заявления в суд и можно подавать иск к мировому судье по своему судебному участку, даже если ваш ответчик — федеральная сеть. Во-вторых, можно обратиться за помощью в местное общество по защите прав потребителей, где в большинстве случаев помощь окажут бесплатно. В-третьих, что немаловажно, закон о защите прав потребителей четко прописывает, что магазин должен отвечать за недостатки телефона, если не докажет, что в возникновении недостатка виноват сам потребитель или посторонние лица. Такой вопрос доказывается лишь судебной экспертизой. Поскольку доказывать должен магазин, в большинстве случаев именно магазин заявляет в суде ходатайство об экспертизе и оплачивает проведение судебной экспертизы. В нашей практике в подавляющем большинстве случаев экспертиза обнаруживает производственные недостатки в товарах, поэтому требования потребителей признаются обоснованными.

  • Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector