Возврат денежных средств ( спорная транзакция)
Dolgovnet34.ru

Юридический портал

Возврат денежных средств ( спорная транзакция)

Оспаривание транзакции по дебетовой карте

Проводить платежные операции по дебетовым картам удобно и просто: не нужно носить с собой наличные, брать сдачу или искать обменники, если оплата идет в другой валюте. В то же время, в ходе таких операций, могут возникать ошибки (случайно или специально), которые ведут к нежелательным списаниям. Не исключены и случаи мошенничества, когда без ведома владельца карточки с нее списываются все деньги. Такие ситуации приводят к оспариванию транзакций. Попытаемся разобраться с вопросом, как происходит оспаривание транзакции и когда это нужно делать.

Что такое оспаривание транзакций?

Оспаривание представляет собой опротестование транзакций, проведенных по карте без согласия клиента. Причин для этого может быть несколько:

  • Ошибочно списанная сумма (например, сумма покупки составляла 1 000 руб., а кассир по ошибке ввел 10 000 руб., клиент заметил это после того, как уже пришел домой с магазина).
  • Задвоение операции (например, по причине обрыва связи операция, которая у кассира не подтвердилась в первый раз, проводится еще раз, что приводит к двойному списанию со счета)
  • Наличие списаний, которые владелец карты не совершал (в основном это случаи мошенничества, когда злоумышленники, зная платежные данные карточки, начинают списывать с нее деньги) и др.

Какими законами регламентируется оспаривание транзакций?

Процесс оспаривания транзакций является непростым и довольно долгим в плане расследования и доказательств незаконности проведения операций. Для принятия решения используются разные виды законодательных документов. Основным законом для принятия решений служит закон «О национальной платежной системе». В нем прописаны сроки подачи заявление на спорную транзакцию, сроки рассмотрения и возврата денег. Он также регламентирует уведомление банком клиентов о проведенных операциях.

Исходя из того, по каким причинам клиент решил оспаривать операцию (нанесение ущерба третьими лицами, незаконность проведения платежа по карте торговыми сотрудниками и проч.), могут применяться статьи из ГК РФ.

Сроки оспаривания транзакций.

Согласно новым поправкам в законе «О НПС», банк должен доказывать вину клиента в совершении оспариваемого списания (ранее владелец карты должен был доказывать это сам). Четких сроков возврата денег не указывается, но клиент должен обратиться в банк с претензией в течение суток после получения уведомления об операции. Срок короткий, и, зачастую, многие владельцы карточек узнают о списаниях гораздо позже. Некоторые банки идут навстречу и продлевают этот срок, например, до получения ежемесячной выписки.

Банк в течение 30 дней рассматривает претензию и дает ответ. Если деньги списаны со счета заграницей, то этот срок может затянуться до 60 дней.

Если потерпевший подаст в суд, то, по ГК РФ, должник (в этом случае банк) обязан вернуть деньги в семидневный срок с момента оповещения об ошибочной транзакции. Расследование проводится уже после возврата.

После проведения расследования и подготовки комплекта документов, если иск клиента будет удовлетворен, в банк-эквайер или представительство платежной системы отправляется заявление на возврат оспариваемой суммы. Она перечисляется на транзитный счет банка, где будет храниться до 45 дней (или до 90 дней в особо запутанных случаях).

Как оспаривать транзакции по карте?

  1. Нужно обратиться в банк и заполнить заявление о спорной транзакции, указав ФИО, номер карты, место совершения операции, дату, сумму, валюту, причину оспаривания. Если спорных операций несколько, то на каждую заполняется отдельное заявление.
  2. Предоставить чеки оплаты, выписки по карте с банкомата для подтверждения спорной операции. В случае мошенничества, распечатку по списанным суммам можно взять в отделении банка.
  3. Предоставить копию загранпаспорта, если деньги были списаны заграницей. В нем указываются отметки о пересечении границы. Также можно предоставить авиабилеты. Этим подтверждается факт мошенничества, если клиент заграницу не ездил.
  4. Заблокировать карту, чтобы исключить возможность списаний во время расследования.
  5. Подождать указанный банком срок решения по заявлению о оспариванию транзакций. Если решение положительное, то деньги будут возвращены. Если будет доказано, что деньги потеряны по вине клиента, то в возврате будет отказано.

Какие операции по карте можно оспорить?

  • Операции, проведенные в случае компрометации карты, когда средства были списаны мошенниками без согласия их владельца.
  • Списанные суммы после потери или кражи карточки. Если карточка была утеряна или украдена, то об этом нужно незамедлительно сообщить в банк любыми доступными способами и заблокировать карту. В этом случае можно вернуть свои деньги быстрее.
  • Совершенные транзакции заграницей, хотя клиент в это время никуда не выезжал. Подтверждением может стать загранпаспорт с отметками о выезде.
  • Задвоенные транзакции, когда была ошибочно списана лишняя сумма.
  • Зачисление неполной суммы после возврата товара и другие, которые клиент считает неправомерными.

Чтобы избежать неприятных ситуаций, стоит соблюдать некоторые правила:

  • Подключить смс-уведомления об операциях, чтобы быть в курсе всех операций по карте постоянно.
  • Заключить договор страхования по карточке. Это позволит вернуть потерянные деньги от страховой компании в короткие сроки.
  • Оплачивать покупки в интернете только на проверенных ресурсах.
  • Определить лимит по списаниям в день. Если картой попробуют воспользоваться мошенники, то они не спишут больше, чем установлено.
  • Никому не сообщать секретные данные карты (ПИН-код, CVV).

Вы можете скачать пример-бланк заявления о оспаривании транзакции по ссылке — скачать

Возврат денег по проведенной транзакции

Совершил покупку в Интернете по карте. Купленный товар не был предоставлен. Служба технической поддержки магазина сообщила, что деньги им не поступали, заказа моего они не смогли найти. Деньги со счета карты были списаны, есть квитанция. Как вернуть деньги?

В данном случае существует два основных варианта действия в зависимости от того, техническая ли это ошибка (ваша, магазина или в системе расчетов) или преднамеренные обманные действия (мошенничество) с использованием сети Интернет.

Если есть уверенность в том, что вы общались с технической поддержкой именно того магазина, в котором заказывали товар и платили ему деньги, то прежде всего, следует удостовериться в точности реквизитов, по которым вы отправили средства. В случае выявления ошибки в реквизитах в распоряжении на осуществление банковского перевода необходимо сообщить банку об этом, уточнить реквизиты или оформить распоряжение на возврат средств. Если реквизиты были неверные и не совпадают с номером счета какого-либо иного получателя, в том числе несмотря на их уточнение, то платеж вернулся бы в ваш банк.

Если это не так, средства могли быть ошибочно зачислены другому получателю. В этом случае следует обратиться к нему с просьбой вернуть ваши средства (в том числе через ваш банк, который может помочь установить такого получателя, его наименование и адрес в рамках системы межбанковского взаимодействия). Следует иметь в виду, что банк получателя не вправе списать зачисленные на счет его клиента средства просто по вашему запросу из-за допущенной вами ошибки, так как с момента зачисления денег на счет клиента они принадлежат клиенту этого банка – владельцу счета и не могут быть у него изъяты, списаны со счета без его распоряжения. В случае отказа или просрочки ненадлежащего получателя в их возврате на стороне такого получателя образуется так называемое неосновательное обогащение, которое в полном объеме подлежит возврату плательщику, включая проценты за пользование денежными средствами с начала неосновательного пользования и по день возврата в размере ключевой ставки Банка России, действовавшей в этот период (п. 1, 3 ст. 395, ст. 1102, п. 2 ст. 1107 Гражданского кодекса РФ). Однако в случае отказа добровольно вернуть средства принудить к их возврату и уплате процентов такого недобросовестного получателя возможно будет только в судебном порядке.

В случае же, если средства, переведенные в другое кредитное учреждение, не могут быть зачислены на какой-либо счет ввиду ошибочности реквизитов, неясности получателя и т.п. (суммы невыясненного назначения) и на запрос об уточнении реквизитов ответ не был получен либо такой ответ не позволил идентифицировать получателя, они подлежат возврату плательщику не позднее пяти рабочих дней. Если такие средства не были возвращены в банк плательщика не позднее указанного периода, а возвращенные по указанным основаниям банку плательщика средства, в свою очередь, не были зачислены обратно на ваш счет не позднее следующего дня со дня их поступления (возврата) (ст. 849 ГК РФ), ответственность за неисполнение данной обязанности по возврату ошибочно перечисленных средств (сумм невыясненного назначения) лежит соответственно на том кредитном учреждении, которое допустило просрочку в их возврате. Эта ответственность заключается в обязанности компенсировать вам стоимость необоснованного использования ваших средств за весь период просрочки в размере упомянутой ключевой ставки Банка России в порядке ст. 395 ГК РФ (ст. 856, п. 3 ст. 866 ГК РФ).

Но, как правило, платеж по карте в интернет-магазине осуществляется путем заполнения специальной формы того оператора по переводу денежных средств (банка или его агента), через которого магазин принимает платежи. Вам лишь требуется ввести реквизиты своей карты, ваше имя, адрес, номер телефона, электронную почту, а также пройти идентификацию (ввести код, пароль из СМС, пришедший на ваш телефонный номер, электронную почту или иным способом подтвердить, что распоряжение исходит именно от вас). Для уточнения деталей платежа можно обратиться не только в свой банк, но и по контактным данным, которые, как правило, указываются оператором по переводу денежных средств (соответствующим банком или его агентом) на случай каких-либо вопросов или претензий.

Если средства были списаны с вашего счета, но по какой-то причине не поступили получателю, вы вправе оспорить совершенную операцию через свой банк согласно банковским правилам, правилам соответствующей национальной или международной платежной системы (Visa, MasterCard и т.п.) и условиям договора банковского счета с вашим банком посредством письменного заявления в ваш банк с приложением подтверждающих документов (см. ниже).

Если выяснится, что средства были перечислены интернет-магазину, который «потерял» платеж и (или) ваш заказ, то в силу законодательства о защите прав потребителей вы вправе требовать по своему выбору либо предоставления заказанного и предварительно оплаченного товара в установленный новый срок, либо возврата предварительной оплаты. В обоих случаях вы как потребитель вправе также требовать полного возмещения убытков, а также неустойки (пени) в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты за каждый день просрочки со дня, когда товар подлежал передаче по день фактической передачи товара либо по день возврата предоплаты, но всего не более суммы такой предоплаты. Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Если ваше требование о передаче товара или возврате предоплаты не будет выполнено магазином добровольно, суд вправе взыскать в вашу пользу штраф за отказ добровольно исполнить законное требование потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Основание: п. 5, 6 ст. 13, п. 2-4 ст. 23.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Читать еще:  Как мне в данном случае надавить на издательство?

Вышеупомянутый порядок оспаривания операций по банковской карте согласно российскому законодательству применим лишь в случае списания денежных средств со счета клиента без его согласия (ст. 9 Федерального закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ «О национальной платежной системе»). Причем доказать наличие такого согласия или факт нарушения клиентом правил использования карты, что повлекло списание средств без его согласия, должен банк (ч. 15 ст. 9 Федерального закона «О национальной платежной системе»). Если будет подтверждено, что вы осознанно и самостоятельно оплачивали непоставленный товар на счет магазина, то в возврате средств будет обоснованно отказано. В таком случае вам придется воспользоваться механизмом, предусмотренным вышеуказанным законом о защите прав потребителей.

Однако в соответствии с правилами международных платежных систем (Visa, MasterCard) возможно оспаривание сумм, перечисленных посредством карт указанных систем в пользу недобросовестных поставщиков, т.е. в случае если вы осознанно совершали платеж в пользу магазина, но товар не был поставлен, услуга не была оказана (https://usa.visa.com/dam/VCOM/download/merchants/chargeback-management-guidelines-for-visa-merchants.pdf и http://www.mastercard.com/us/merchant/pdf/TB_CB_Manual.pdf).

Согласно указанным правилам заявление об оспаривании по указанным основаниям может быть подано банку-эмитенту вашей платежной карты в зависимости от правил конкретной платежной системы в срок до 180 дней со дня спорной операции или со дня предполагаемой поставки товара. Срок его рассмотрения, как правило, не менее 45 дней. К заявлению необходимо приложить документы, подтверждающие неисполнение обязательств (форму заказа непоставленного товара, номер заказа, переписку с технической поддержкой и т.п.). Далее ваш банк обращается в соответствующую международную платежную систему с запросом на возврат средств. Далее уже банк поставщика выясняет с ним вопрос относительно полученных или неполученных им средств, отгрузки товара, оказания услуги и т.п. Магазин может доказать поставку товара только путем предоставления накладной, акта приема-передачи и других аналогичных документов, подписанных вами. Если речь идет о виртуальных товарах (программном обеспечении, медиафайлах, электронных изданиях и т.п.), поставщик должен доказать их поставку посредством предоставления подтверждения их онлайн-загрузки корректно идентифицированным покупателем, оплатившим соответствующий товар, или предоставлением возможности загрузить соответствующий контент, если покупатель по каким-то причинам не воспользовался такой возможностью без видимых причин считать, что он вообще отказался от заказа. В противном случае, т.е. в отсутствие таких доказательств, деньги должны быть возвращены. Причем любые ошибки, неясности, недостатки в оформлении документов, сбои в работе компьютерных систем или невозможность подтверждения онлайн-транзакций с покупателем и др., как правило, трактуются в пользу последнего, и ему возмещаются потраченные средства за счет списания со счета магазина истребуемой к возврату суммы.

Однако вопрос может заключаться, к сожалению, также в том, достаточно ли вы уверенны, что вы делали заказ и общались с технической поддержкой именно того магазина, в котором намеревались приобрести товар. Если вы попались на сайт-подделку, то может оказаться, что реальный, настоящий магазин не причем, а вы оказались жертвой обмана. В таком случае необходимо как можно скорее заявить об этом в банк с целью оспорить операцию согласно вышеуказанным правилам соответствующей международной платежной системы (Visa, MasterCard) и условиям договора банковского счета с вашим банком, а также в правоохранительные органы. Порядок и сроки рассмотрения вашим банком и международными платежными системами такого обращения в случае мошенничества аналогичен вышеприведенному порядку.

В случае подобного мошенничества преступление считается оконченным с момента изъятия (списания) денежных средств с вашего счета (абз. 2 п. 5 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 30.11.2017 № 48 «О судебной практике по делам о мошенничестве, присвоении и растрате»). Выявление фактического получателя (похитителя) средств может быть затруднено, особенно если имела место трансграничная операция. Выявление пути движения средств до их вывода на подставных получателей хоть и легче, но не гарантирует их возврат. Своевременность обращения одновременно и в правоохранительные органы, и в банк повышает шансы.

Chargeback. Иногда они возвращаются

У покупателя, обманутого магазином, или путешественника, несправедливо оштрафованного гостиницей за порчу имущества, есть шанс вернуть свои деньги. Портал Банки.ру разбирался, как применяется процедура возвратного платежа (chargeback) в международных платежных системах.

Что такое chargeback

Развенчаем бытующий миф: chargeback – это вовсе не услуга, которую банк предоставляет клиенту после получения заявления. Более того, формально процедура возвратного платежа к держателю карты отношения не имеет. Chargeback – инструмент, с помощью которого ваш банк может затребовать и получить возврат денег с эквайера при получении претензии от своего клиента. А может и не затребовать.

Банк имеет обязательства перед своим клиентом в рамках законодательства страны, а также договора, заключенного между ним и клиентом. Возвратные платежи регламентируются правилами платежных систем, с которыми банки-участники заключают договоры. Получается, что банк не обязан выставлять требование о возвратном платеже по заявлению клиента.

Как рассказали порталу Банки.ру в MasterCard, «банковская карта является уникальным платежным инструментом, в том числе и потому, что дает держателям карт, помимо возможностей оплаты товаров и/или услуг, высокую степень защищенности их денежных средств. В частности, у держателя карты есть возможность опротестовать операции в целом ряде случаев: если операция не была совершена, если операция была обработана некорректно (например, двойное списание средств) или если оплаченная картой услуга не была фактически предоставлена. Платежная система для этого предоставляет своим клиентам (банкам) различные инструменты, такие, например, как процедура chargeback: чтобы, в свою очередь, их клиенты (держатели карт) могли защитить свои интересы в указанных выше спорных ситуациях.

При этом важно понимать, что chargeback определяет именно порядок работы по спорным операциям между банком-эмитентом и банком-эквайером, а не между держателем карты и банком. Держателю карты нужно очень внимательно ознакомиться с договором оферты, который подписывается с банком при получении карты. Ведь именно в этом договоре банк сообщает о том, какие возможности и сервисы он предоставит по своему конкретному продукту, при каких условиях и в какие сроки возможен возврат денежных средств. Как правило, каждый конкретный случай опротестования требует отдельной проработки вопроса и принятия решения на стороне эмитента карты».

Получив от клиента заявление на возврат уплаченных средств, банк оценивает возможность возврата платежа в рамках МПС. По некоторым заявлениям банк обязан возместить деньги в соответствии с девятой статьей 161-ФЗ, по некоторым – нет. Но начинать ли chargeback, в каждом случае решается индивидуально, исходя из обстоятельств.

Максимальный срок подачи заявления после совершения платежа устанавливается банком в договоре с клиентом. Но при этом следует помнить, что, даже если вы этот срок нарушили, девятая статья 161-ФЗ предписывает банку ваше заявление рассмотреть, а правила Visa и MasterCard подразумевают достаточно большие сроки для отправки chargeback. В большинстве случаев это 120 дней. В этом случае банк может отправить требование о возвратном платеже, и у вас есть шансы получить свои деньги назад.

Выглядит процедура следующим образом: банк-эмитент отправляет требование о возвратном платеже, эквайер его рассматривает. И если считает возвратный платеж обоснованным, то производит выплату и взыскивает средства с торгового предприятия, чьи действия привели к возвратному платежу. В случае если эквайер не согласен с требованием возвратного платежа, он выставляет повторное представление (отбивает chargeback). Если эмитент по-прежнему настаивает на возвратном платеже, он снова отправляет chargeback – это имеет смысл, если, например, за прошедшее время удалось собрать какие-то свидетельства того, что оплаченная услуга оказана не была. При получении второго chargeback начинается арбитраж, тут уже в дело вступит платежная система и рассудит спор в соответствии со своими правилами.

Рассмотрим максимальные сроки полного прохождения процедуры на примере MasterCard. После заказа товара или услуги до списания средств может пройти до 30 дней. Подать заявление на возвратный платеж можно в срок вплоть до 120 дней после этого. Эквайер может отбить chargeback в течение 45 дней. На отправку повторного chargeback дается до 45 дней, и, наконец, на арбитраж платежная система может затратить еще 45 дней. В сумме выходит до 285 дней с момента совершения оплаты.

Ситуации возврата

«Обращаться в банк имеет смысл во всех случаях, когда клиент, получив выписку, не согласен со списанной со счета суммой, – утверждает заместитель руководителя блока операционного и IT-сопровождения Бинбанка Игорь Новожилов. – К примеру, если клиент «не узнает» операцию, если сумма списания больше суммы покупки, или сумма списана повторно, или если клиент вернул товар, но сумма на его счет не поступила».

В соответствии с правилами платежных систем заявление на возвратный платеж подается в четырех случаях: неавторизованный платеж, мошенничество, спор плательщика с торговой точкой, ошибка в обработке платежа.

Неавторизованный платеж происходит, если эквайер не запросил у эмитента авторизацию, но после прислал клиринг с суммой платежа. В этом случае эмитент не имеет права отказать в платеже, но имеет право запросить возврат этого платежа. Чаще бывает, когда итоговый клиринг превышает сумму начальной авторизации, тогда можно вернуть неавторизованную разницу.

Причиной неавторизованного платежа могут быть технические неполадки у эквайера. Также такая ситуация возникает, например, при оплате аренды автомобиля, когда прокат авторизует на карте клиента некую условную сумму, но в итоге ущерб, причиненный клиентом автомобилю, вынуждает снять большую сумму. Правила платежной системы позволяют превысить авторизованную сумму на 15%, если же превышение больше, остаток можно затребовать по процедуре chargeback.

Мошеннические трансакции подразумевают, что произошло списание без участия держателя карты. В отдельных случаях успех chargeback может обеспечить принцип переноса ответственности, но чаще дело доходит до арбитража (а еще чаще банк просто не отправляет такой chargeback).

Спор плательщика с торговой организацией начинается, когда плательщик не получил оплаченный товар или услугу либо же товар или услуга ненадлежащего качества. Тут основная сложность – доказать факт неполучения товара или услуги либо факт их низкого качества. Чаще всего это сделать не удается: эквайер обращается к торговцу, торговец уверяет, что полностью выполнил свои обязательства, эквайер отбивает chargeback, и арбитраж решает спор в пользу эквайера, за отсутствием веских доказательств. Успех дела возможен, если торговец по своей воле или в соответствии с требованиями закона «О правах потребителя» возвращает деньги.

Читать еще:  Как подать заявление на неправомерные действия инспектора ДПС?

Ошибки в обработке платежа случаются и бывают достаточно неприятны – например, банки иногда грешат задвоенным клирингом, и ваша оплата может неожиданно повториться. Эта проблема также решается через chargeback.

«В случае обнаружения расхождений между операциями, указанными в выписке, и фактически произведенными операциями клиент всегда может обратиться в банк для разъяснения ситуации или для оформления заявления, – рассказал Банки.ру директор департамента розничного бизнеса Росгосстрах Банка Андрей Борискин. – Наиболее часто клиенты оспаривают операции неполучения денежных средств в банкомате, двойное процессирование трансакции и неполучение товаров/услуг».

Ваши доказательства

Правильное, имеющее шансы на удачное завершение, заявление на возвратный платеж сопровождается пакетом документов. В зависимости от конкретных условий это может быть копия слипа, полученного держателем карты при оплате в магазине, заявление, которое держатель карты подал в банк, различные трансакционные данные, описание неполученного или некачественного товара.

В большинстве случаев там должны присутствовать подтверждения того, что держатель карты пытался урегулировать спор непосредственно с получившим оплату предприятием и не достиг успеха. Причем тут нет необходимости прилагать юридически значимые доказательства. Достаточно приложить электронную переписку или просто написать в заявлении: «Я им звонил, но там никто не смог поговорить со мной на русском или английском языке». В случае отсутствия таких доказательств эквайер с полным основанием отобьет chargeback.

Есть несколько случаев, когда возвратный платеж гарантирован. Первый – если эквайер не уложился в срок подачи повторного представления. По опыту банков, это самый частый случай удовлетворения chargeback.

Второй случай наступает, если имеет место перенос ответственности. Тут тоже все просто. Если держатель предъявил карту, оснащенную EMV-чипом, а эквайер принял ее по магнитной полосе (например, если терминал не имеет считывателя чипов), ответственность полностью ложится на эквайера, и он обязан вернуть деньги при получении chargeback. Аналогично и с платежами через Интернет (CNP), если эмитент поддерживает технологию 3D Secure, а эквайер нет, то платеж должен быть возвращен по требованию.

«Запрос Chargeback имеет смысл направлять в платежную систему, если существуют основания для получения от платежной системы средств, списанных с карты нашего клиента в результате ошибки или мошенничества,– рассказал Юрий Божор, вице-президент, начальник управления пластиковых карт банка «Открытие». – Например, если карта банка подверглась атаке на сайте, не поддерживающем технологию 3DSecure, то вероятность получения возмещения от банка – эквайера по данной операции практически равна 100%. Аналогичная ситуация, если по чиповой карте в России прошла операция снятия средств в банкомате, не оборудованном устройством чтения чипа. С другой стороны, если клиент сам сообщил мошенникам данные карты и одноразовые пароли и средства у него похитили на сайте, поддерживающем технологию 3D Secure, то направление в платежную систему запроса Chargeback бессмысленно».

Начальник операционного управления Райффайзенбанка Наталья Воеводина утверждает, что «заявление стоит подавать, если компания обанкротилась и у человека есть документы, подтверждающие обязанность этой компании предоставить услуги. В таких случаях вероятность успешного оспаривания операции очень высока, практически сто процентов».

Как рассказали в Тинькофф Банке, «клиенты могут рассчитывать на chargeback в следующих случаях: стоимость покупки отличается от суммы операции по карте; деньги за одну и ту же операцию были списаны несколько раз; реквизиты платежной карты попали в руки мошенников, с карты клиента списаны деньги за покупку, которую он не совершал.

Есть шансы и в случаях регулярных платежей: с карты клиента списаны деньги по подписке после того, как клиент отменил эту подписку; клиенту подключили подписку без соответствующего уведомления.

Клиент сделал возврат (refund) товаров, но деньги не были возвращены на счет. Причины возвратов: товар доставлен в ненадлежащем качестве; товар не соответствует описанию; продавец изменил гарантию или правила возврата товара без согласия клиента; деньги клиента списаны с платежной карты, при этом клиент не получил товар или услугу.

В отдельную категорию chargeback входят следующие случаи: списания за no-show (например, если отель снял деньги с клиента за незаезд); дополнительные списания (например, при аренде автомобиля: клиент воспользовался услугой и уехал, а через некоторое время компания по прокату автомобилей сняла деньги за повреждения); клиент получил не полную сумму при снятии денег в банкомате или не получил наличные вовсе».

Спорная транзакция

На сайте Юридической социальной сети 9111.ru собрано 30 вопросов по теме Спорная транзакция. Вы можете воспользоваться поиском по уже имеющейся базе вопросов с ответами или задать свой вопрос. Опытные юристы и адвокаты, специализирующиеся на теме Спорная транзакция, проконсультируют вас совершенно бесплатно. Получить консультацию можно как по телефону горячей линии
8 800 505-92-64, работающей 24 часа в сутки, так и в режиме онлайн через форму на сайте.
В данный момент онлайн находятся 230 юристов и адвокатов.

1.1. Да. Именно так и следует поступить. В случае несовпадения данных получателя платежа с реальными (ФИО, номер счета или карты), банк не должен был проводить операцию.

2.1. Напишите и направьте по почте заказным письмом официальную претензию, а при отказе обратитесь с исковым заявлением в суд.

2.2. Константин. В банк обращались с письменным требованием? Необходимо направить претензию с требованием возвратить денежные средства. В случае неудовлетворении, исковое в суд.

3.1. Вам необходимо более полно описать ситуацию, со всеми нюансами оснований списания с Вашей банковской карты денежных средств, объемом незаконно списанных средств, а также основанием отказа банка на возврат Вам списанных денежных средств.

Данные уточнения необходимы для более полного понимания правовой ситуации и выяснения наличия или отсутствия в действиях лица признаков состава притупления. Что ведет к понимаю дальнейшего плана действий в указанной Вами ситуации.

Без подробного выяснения обстоятельств совершенного деяния невозможно определить дальнейшие действия для возвращения Вам денежных средств.

3.2. Не надо ничего подробно описывать. Подавайте заявление в полицию по факту хищени я неизвестными денежных средств с карты.

4.1. Обратитесь в банк с заявлением

4.2. Попробуйте решить спорный вопрос с банком на прямую. Если не поможет, вы вправе обратиться в суд.

4.3. обратитесь к тому кто получил ваши деньги с требованием о возврате (кому переводили)

5.1. Можете написать заявление в банк, а также в полицию.

6.1. Поможет ли заполнение заявления о спорной транзакции вернуть средства?Зависит от условий договора с банком.

7.1. Нужно обратиться в полицию, и с жалобой в ЦБ РФ

8.1. Пишите жалобу в ЦБ РФ.

9.1. Напишите претензию и жалобу в ЦБ. Можете получить компенсацию. если нужна помощь в составлении грамотных документов обратитесь к юристу

10.1. Обращайтесь в полицию с заявлением

11.1. Можете, направляйте почтой с уведомлением.

12.1. Сможете. Если банк откажется возвращать деньги – обращайтесь в суд.

12.2. Слишком поздно. В полицию обращайтесь с заявлением о мошенничестве

12.3. Нет не сможете т.к. вас обманули мошенники

13.1. оспаривайте отказ в суде- если нет достаточных оснований для отказа- то должны удовлетворить

13.2. А что за ситуация?
С Вашего счета списали деньги?
Если там была карта и она утеряна – одна ситуация.
Если был открыт просто дебетовый счет – ситуация другая.
Найдите договор счета, без него в суде делать нечего.
По поводу суда – надо смотреть документы – договор, выписку по счету.
Звоните, смогу Вам помочь.

14.1. Оспаривание операции возможно только в течение 24 часов после ее совершения.
Обращаться нужно в суд с иском о взыскании денег с интернет-магазина.

15.1. Пока Вы всё сделали, тут теперь от банка и от полиции зависит:sm_bs:

16.1. Ваша претензия не прекращает действие кредитного соглашения, поэтому Вам целесообразнее обратиться в суд с иском об отмене транзакции и расторжении кредитного договора, сославшись на нарушением банком ст. 854 ГК РФ, согласно которой списание денежных средств со счета допускается исключительно по распоряжению клиента. Если требуется помощь- обращайтесь.

17.1. ПРЕТЕНЗИЯ банку – не отвечает иск в суд о возврате денег

18.1. претензия составляется в свободной форме – излагаете обстоятельства и формулируете свои требования

18.2. Обращайтесь, поможем, есть большой опыт работы по подобным делам.

Обращайтесь к адвокату с документами.

19.1. Вернуть деньги можно только через суд

20.1. Ваш адвокат должен сам разобраться, на что ссылаться.

21.1. Алла, подаче заявления в банк о спорной транзакции, должно предшествовать заявление в полицию о факте мошенничества. Для составления заявления в банк, понадобятся все материалы, подготовленные для подачи заявления в полицию.
Жалоба подается в прокуратуру или суд. Если необходима помощь в составлении жалобы,пишите на ук. ниже эл. адрес, все составим.

22.1. Заявление составляется в простой письменной форме с обязательным указанием всех обстоятельств по делу.

22.2. Для составления заявления в суд, необходимо видеть все документы по делу.

22.3. Составление искового заявления лучше поручить юристу.

23.1. только в судебном порядке

24.1. г.Санкт-Петербург !
Если в вашем заявлении в банк НЕ указан Срок для ответа, то в этом случае рекомендую вам по истечении 30-ти календарных дней обратиться в Суд.

Кроме того, рекомендую вам по данному вопросу обратиться с Заявлением в Полицию.

Не так давно по СМИ прошла информация, что с зарплатных карт Сбербанка работниками и бывшими работниками Сбербанка было похищено более 50 млн. руб., возможно среди похищенных денег находятся и ваши денежки.

Желаю вам удачи Владимир Николаевич
г.Уфа 13.03.2013г
22:00 моск.

24.2. Пишите заявление в банк. в полицию о хищении и получите выписку со счета. Все должно быть в виде писменных заявлений.

В банк жалобу напишите.

26.1. Обратитесь в полицию и прокуратуру. Всего доброго.

26.2. Обжаловать данное решение.

27.1. Т.к. Вы в течении суток обратились(т.е. позвонили) о не понятном списании денег, банк обязан возвратить сумму и дальше уже разбираться куда они пропали.

Читать еще:  Как запретить бывшему мужу, страдающему алкоголизмом, видеться с ребенком?

28.1. Людмила, добрый вечер.. Вы сами назвали пароли. А между тем, банк всегда предупреждает, чтобы пароль никому не давать. Даже если мошенников найдут, то задача полиции – наказание, а не поиск Ваших денег. Банк в данном случае не виноват. Поступил приказ от программы – оплатить. Вот и все. Суровая правда жизни.

29.1. Ответ неправомерен, подавайте иск к банку в суд.

30.1. В Вашей ситуации стандартная схема действий следующая:
1. Немедленно заблокировать карту, с обязательным уведомлением банка о незаконном снятии денег с карты (срок – не позднее следующего дня, следующего за днем получения уведомления от банка о совершенной операции). Обязательно сохранять доказательства уведомления банка.
2. Добиваться возбуждения в полиции уголовного дела и признания себя потерпевшим в установленном порядке, с получением на руки копий постановления о возбуждении уголовного дела и постановления о признании себя потерпевшим.
3. Обращаться в банк с письменной претензией (заказным письмом с уведомлением, с сохранением почтовых документов и экземпляра претензии) о добровольном возмещении соответствующей денежной суммы, снятой с карты.
4. При отказе банка – обращаться в суд с соответствующим иском. При грамотном подходе к делу Вы вправе рассчитывать на взыскание с банка не только снятой суммы, но также и штрафа плюс компенсацию морального вреда.
Удачи.

Некоторые проблемы, связанные с оспариванием спорных транзакций, совершенных с использованием электронного средства платежа

Кредитные и дебетовые карты набирают в России все большую популярность год от года: люди используют их для оплаты коммунальных платежей, продуктов питания, оказания услуг и многого другого. Появляются различные типы карт (например, кобрендинговые карты), а наличием в условиях пользования картой кэшбека уже вряд ли можно кого-то удивить.

Тем не менее, за кажущейся безоблачностью и простотой скрывается несколько довольно сложных правовых проблем. Остановимся на вопросе об оспаривании транзакций, произведенных с помощью электронного средства платежа без согласия клиента. Стоит отметить, что у данного вопроса существует как интересный гражданско-правовой аспект, так и уголовно-правовой. Рассмотрим подробнее первое.

Данный вопрос регулируется Федеральным законом от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе», в частности, ст. 9 данного закона, которая в полном объеме вступила в силу лишь 1 января 2014 года. Необходимо рассмотреть систему оспаривания спорных транзакций, совершенных с использованием электронного средства платежа на настоящий момент.

Так, исходя из положений ст. 9 указанного закона, банк несет ответственность, т.е. обязан выплатить сумму спорной транзакции, лишь в трех случаях: 1) банком не было направлено уведомление клиенту о совершении операции, и при этом операция была совершена без согласия клиента (ч. 13 ст. 9)[1]; 2) банк уведомил клиента о совершении операции, и клиент своевременно уведомил банк об утрате электронного средства платежа или его использовании без его согласия (в таком случае банк должен возместить стоимость транзакций, произведенных без согласия клиента до получения от него уведомления только если банк не докажет, что клиент нарушил порядок использования электронного средства платежа, что повлекло совершение операции без согласия клиента) (ч. 15 ст. 9)[2]; 3) банк также обязан возместить стоимость транзакций, произведенных банком после получения уведомления об утрате электронного средства платежа или его использования в отсутствие согласия клиента (ч. 12 ст. 9).

Интересным вопросом представляется определение согласия клиента на совершение той или иной транзакции с использованием электронного средства платежа. Не останавливаясь слишком подробно на этом вопросе, скажем лишь, что по общему правилу банк может предполагать наличие согласие клиента на совершение операции в случае, если при использовании электронного средства платежа был корректно введен ПИН-код[3], либо при использовании карты были корректно названы ее реквизиты, известные лишь владельцу (в частности, коды CVV/CV2 и пр.)[4].

Ключевая проблема, связанная с рассматриваемой проблемой, заключается в том, что на практике ч. 15 ст. 9 ФЗ «О национальной платежной системе», подразумевающая обязанность банка возместить стоимость спорных транзакций, произведенных до поступления уведомления об утрате карты или ее использовании без согласия клиента, не работает. Это связано с тем, что банки при выпуске карт обязательно включают в правила пользования электронным средством платежа подобные пункты: «Риски, связанные с проведением третьими лицами операций в случае Утраты Банковской карты/Компрометации Банковской карты, в том числе по операциям, проведенным по банковским картам, неправомерно созданным третьими лицами с использованием реквизитов Банковской карты при Утрате Банковской карты/Компрометации Банковской карты, несет Клиент до момента информирования Клиентом Банка с целью блокировки Банковской карты» и аналогичные[5].

Экономический интерес банков очевиден: ни одна кредитная организация не заинтересована в том, чтобы принять на себя риски, связанные с пренебрежительным отношением клиентов к конфиденциальности реквизитов карты, безопасности ее хранения, хранения ПИН-кода и прочего. Потребители, как следствие, оказываются в ситуации, когда в случае утраты карты, счет идет на минуты. К примеру, в деле, описанном в Апелляционном определении Московского городского суда от 08.10.2014 по делу № 33-33043, Истец (владелец карты) обнаружил, что в период с 07:06 до 09:14 утра были совершены несколько транзакций без его согласия, и уже в 10:58 он обратился с соответствующим уведомлением к Ответчику (банку). В дальнейшем потребовал возврата стоимости спорных транзакций. В итоге в удовлетворении требования было отказано на том основании, что злоумышленник ввел секретные коды CVV/CV2, что позволило банку предполагать согласие клиента, в то время как риски компрометации карты третьими лицами, согласно правилам данного банка, лежит на владельце карты.

При этом императивное исключение возможности включать указанные ранее пункты в правила пользования электронным средством платежа выглядят неоправданными, поскольку при таком регулировании выпуск банковских карт в обращение резко сократится, или условия их выпуска приобретут очевидно неблагоприятный для потребителей характер. Возникнет ситуация, когда от такого регулирования правил использования электронных средств платежа, направленного на защиту прав и интересов потребителей, пострадают сами же потребители (т.н. эффект переноса экономического бремени на контрагентов, «passing along»[6]).

Более того, стоит отметить, что такое регулирование также представляется слабо реализуемым ввиду наличия некоторого количества недобросовестных лиц, которые намеренно могут злоупотреблять своими правами, заявляя о несогласии с проведенными транзакциями (хотя они проводились ими же), чтобы взыскать с банка денежные средства (т.н. дружеский фрод, «friendly fraud»)[7]. Наличие подобных мошенников в условиях императивного регулирования правил пользования электронными средствами платежа усугубит ситуацию ввиду такого явления, как ухудшающий отбор (adverse selection)[8], подразумевающий в контексте описываемой проблемы, что за счет наличия рисков столкнуться с мошенниками, банк будет ухудшать условия для потребителей, дабы этот риск компенсировать, что в конечном счете приведет к тому, что добросовестные потребители откажутся от вступления в договорные отношения с банком ввиду явно несправедливых и невыгодных условий, в то время как недобросовестные потребители продолжат использовать обозначенную схему. Таким образом, в конечном счете доля недобросовестных владельцев карт будет неминуемо расти.

Представляется, что в решении описанной проблемы может помочь установления на законодательном уровне обязательности предложения банками, осуществляющими выпуск карт, клиенту заключения договора страхования банковской карты. На сегодняшний день многие крупные банки предлагают подобные услуги (страхование банковской карты, например, возможно в Сбербанке России, Райффайзен Банке и некоторых других). Представляется, что в случае, если банки в обязательном порядке будут предлагать своим клиентам застраховать риски, связанные с утратой карты, во-первых, увеличится число застрахованных карт, что в итоге приведет к снижению случаев безвозвратной утраты денежных средств, во-вторых, в случае, если клиент отказывается от заключения договора страхования, он на когнитивном уровне осознает, что берет риски, связанные с утратой и компрометацией карты на себя (в противовес сложившейся сегодня ситуации, когда клиенты полагают, что именно банки виноваты в том, что закрепили такие несправедливые правила пользования, которые большинство потребителей внимательно не изучают). В то же время необходимо понимать, что у такого подхода есть недостатки: так, не все мелкие и средние банки, осуществляющие выпуск карты, способны на сегодняшний день предложить услуги по страхованию. В случае же кооперации со страховыми компаниями, неизбежно сложится ситуация, в которой спрос на услуги по страхованию банковских карт искусственно увеличивается, что в свою очередь приводит или к увеличению стоимости (центрального условия договора), или к ухудшению так называемых «периферийных» условий договора. Тем не менее, представляется, что в сложившейся ситуации, такой подход является оптимальным.

Стоит отметить, что императивное установление обязательного страхования банковских карт представляется неоптимальным путем урегулирования проблемы, поскольку приведет к многократному увеличению транзакционных издержек, разрушению (или во всяком случае нанесению существенного урона) бизнес-стратегий, основанных на бесплатной выдаче и доставке банковских карт (как это, например, реализуется в банке Тинькофф), а также иным проблемам. Кроме того, считаем, что такая мера явилась бы мерой излишнего патернализма со стороны государства, который в условиях рыночной экономики должен ограничиваться.

Таким образом, исходя из сказанного, считаем, что ст. 9 Федерального закона «О национальной платежной системе» необходимо дополнить пунктом об обязательности предложения банком клиенту услуг по страхованию электронного средства платежа на случай его утраты или компрометации.

[1] Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 01.11.2016 №33-21606/2016 по делу №2-1967/2016; Апелляционное определение Саратовского областного суда от 04.10.2016 по делу №33-7548/2016

[2] Апелляционное определение Московского городского суда от 08.10.2014 по делу №33-330343

[3] [3] Апелляционное определение Санкт-Петербургского городского суда от 27.04.2016 по делу №33-7930/2016

[4] Апелляционное определение Московского городского суда от 08.10.2014 по делу №33-330343

[5] «Клиент должен принимать меры по предотвращению Утраты или Компрометации Банковской карты»; «в случае Утраты или Компрометации Банковской карты Банк списывает денежные средства, эквивалентные суммам Операций с использованием Банковской карты, до момента приостановления действия Банковской карты»; «до момента передачи Клиентом заявления в Банк о факте утраты, хищении, Компрометации или неправомерного использования Банковской карты, ответственность за совершаемые Операции с использованием Банковской карты лежит на Клиенте»; «Клиент обязуется не допускать проведения Операций с использованием Банковской карты иным лицом, на которого эта Банковская карта не выпущена»

[6] Карапетов А. Г. Экономический анализ права. М.: Статут, 2016. С. 274.

[7] «Дружеский фрод» – самый популярный тип мошенничества с банковскими картами. [Электронный ресурс] URL: http://www.banki.ru/news/lenta/? >

[8] Карапетов А. Г. Экономический анализ права. М.: Статут, 2016. С. 370.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector