Каким образом отстоять свои права потребителя?
Dolgovnet34.ru

Юридический портал

Каким образом отстоять свои права потребителя?

Права потребителя в магазине

Когда вы покупаете хлеб, платье или автомобиль, берете кредит в банке или заказываете установку окон — вы потребитель. Как только вы заходите в магазин — неважно, физический или в интернете, — ваши права защищает специальный закон. В этой статье — о тех ваших правах, которые действуют всегда. В следующих выпусках — о тех, что появляются в конкретной ситуации: например, если хлеб оказался черствым, платье не подошло по размеру, а автомобиль сломался через год.

Сохраните себе плакат, чтобы при случае показать его в магазине. Отправьте список прав близким, чтобы они тоже могли грамотно ответить хамоватому продавцу или рассчитывающему на потребительскую безграмотность директору магазина.

Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах

Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится

Переслать через вотсап

Право платить по ценнику

Зачем. Цена — это один из критериев выбора и обязательное условие любой сделки. Когда покупатель приходит в магазин, он смотрит на ценник, а не в программу учета продавца. Магазин обязан продать товар по цене на ценнике, потому что ценник — это часть оферты, то есть предложения заключить договор, а не просто бумажка на полке. Покупателя не волнует, что продавец не успел изменить цену или ему невыгодно принимать оплату картой. Видите цену — столько и стоит для вас товар.

Как реализовать. Если у товара нет ценника, попросите назвать цену до оплаты. Если в чеке оказалась другая цена, требуйте вернуть разницу. Если цену указывают в условных единицах, проверьте, чтобы где-то рядом был указан курс. Если при оплате картой магазин повышает цену, жалуйтесь: это запрещено российским законом, правилами платежных систем и площадками, которые размещают товарные предложения. Намек на жалобу в «Яндекс-маркет» часто эффективнее иска в суд.

Не соглашайтесь переплачивать и стойте на своем. Если вы заказали товар, вам обязаны продать его по той цене, которая указана на ценнике или на сайте. Никакие комиссии на вас перекладывать не могут. Даже если не получится отстоять нужную цену, жалуйтесь ради штрафа: магазин заплатит 10 тысяч рублей в бюджет.

Право не платить за навязанные услуги

Зачем. Некоторые хитрые продавцы товаров и услуг заставляют платить не только за то, что нужно клиенту, но и за что-то сверху. А если человек отказывается, ему вообще ничего не продают. Например, заманивают клиента в медцентр дешевым обследованием, а на приеме говорят, что нужно заплатить в три раза больше за анализы. Или не дают кредит без покупки страховки. Или к обязательной страховке навязывают ненужную добровольную. Иначе полис вообще не оформят. Все это нарушение закона и ваших прав.

Как реализовать. Не платите за то, что вам навязывают. Если продавец говорит, что один товар нельзя купить без другого или без допуслуг, — ваши права нарушают. К ОСАГО необязательно покупать страхование жизни, к смартфону — защитное стекло, а к автомобилю — фирменную резину. Требуйте продать только необходимое, пишите претензию и жалуйтесь в Роспотребнадзор. Вам вернут всю сумму, компенсируют моральный ущерб, а через суд можно получить 50% сверху. За такое нарушение ваших прав продавца могут оштрафовать на 10—20 тысяч рублей.

Но не все дополнительные услуги считаются навязанными. Когда банк снижает ставку по кредиту при покупке страховки или повышает из-за отказа — это законно. Если вас предупредили о платной услуге, а вы согласились, это тоже не навязывание.

Право покупать качественное и безопасное

Зачем. Когда вы приходите в магазин за хлебом, то не можете лично проверить, из какой муки его испекли, проверили ли яйца на сальмонеллез, мыли ли руки перед замесом теста. Детские игрушки покупателю сложно проверить на качество пластмассы и соответствие гостам, а в машине никак не убедиться, что подушки безопасности работают, а тормозные диски не сотрутся через месяц.

Качество продукции должен проверить продавец или производитель. Закон как бы гарантирует покупателю, что хлеб точно будет съедобным, игрушка не вызовет аллергию, а машина затормозит при нажатии педали. Если вам что-то продают, перед вами за это отвечают.

Как реализовать. Вы можете просить сертификаты для собственного спокойствия и как-то еще проверять качество. А можете не просить, потому что все проверить нереально: никто не даст попробовать хлеб в магазине до оплаты.

Если товар лежит на полке, а услугу можно заказать, значит, они по умолчанию безопасные и качественные. При любом отклонении от нормы пишите претензию и требуйте компенсацию. Примеры реализации вашего права:

  1. Если в выпечке кишечная палочка, вам должны оплатить лечение и моральный ущерб.
  2. Если у ребенка аллергия на резиновую игрушку — тоже.
  3. Машину с неисправными тормозами можно отремонтировать по гарантии и даже заменить на новую с выплатой неустойки. Ссылки на то, что «это же отечественный автопром», не сработают.
  4. Упавший на машину снег тоже повод для компенсации. Это значит, что ваша управляющая компания оказала вам некачественную услугу. Вы же рассчитывали на качество и безопасность: это ваше право, а проверять обязаны другие органы.

Качественными и безопасными должны быть все товары и услуги. Требования к качеству регулирутся регламентами, а их соблюдение контролирует государство.

Право на полную и достоверную информацию

Зачем. Покупатель не может заранее знать, из каких продуктов испекли торт и сколько он хранится. Об этом должен рассказать производитель — на этикетке. Еще до оплаты нужно знать, сколько этот торт стоит, — то есть нужна информация о цене. Важно, кто владеет пекарней «Вкусные торты»: скорее всего, это ИП или ООО с совершенно другим названием, а в случае чего претензии придется писать на их адрес. Если товар продает не та компания, которая сделала и рекламирует сайт-агрегатор, об этом тоже нужно знать покупателю. Чтобы все продавцы и производители предоставляли полную и честную информацию о своих товарах и услугах, эту обязанность прописали в законе.

Как реализовать. Если вам предоставили какую-то информацию о товаре: цена, сроки, состав, гарантии, — вы считаете, что она достоверная. И если обнаружится другое, можно предъявлять претензии. Если заметили переклеенную этикетку со сроком годности — повод вернуть деньги и написать жалобу в Роспотребнадзор. Если нет уголка потребителя или информации о возврате — тоже будет проще добиться своих прав.

Если вас о чем-то заранее не предупредили, вы не обязаны это знать и можете требовать компенсации ущерба, если он случится. Или отказаться от договора и забрать деньги. Например, когда о дополнительной страховке по кредиту вы узнали уже после оформления ОСАГО — это нарушение ваших прав. Можете отказаться и от ОСАГО, и от этой страховки. А если вам заранее не сказали, что за музыку в ресторане надо платить, можете не оплачивать эту сумму в счете.

Право получать оплаченные покупки и услуги вовремя

Зачем. Если вы заранее оплачиваете товар или услугу, продавец обязан назвать и соблюдать сроки. То есть оплаченный телевизор вам должны доставить не позже того дня, который указан на сайте. А кухонный гарнитур установят не позже даты по договору. Любая просрочка нарушает ваши права и становится поводом для компенсации.

Как реализовать. Если нужно внести предоплату, следите, чтобы вам назвали срок. Его нужно зафиксировать в ответе на оформленный заказ или письменном договоре. Если продавец не выполнит свои обязательства в срок, можно отказаться от договора и потребовать назад всю сумму. Или подождать, но за каждый день выставить неустойку — 0,5% от предоплаты.

Сроки нужно соблюдать не только при предоплате, но и в случае с любым договором. Если вы потребитель, а продавец нарушает сроки, расторгайте договор, заказывайте в другом месте и требуйте возмещения расходов или просите скидку: все это ваши гарантии по закону.

Право на обмен товара, который не подошел

Зачем. Вы можете купить кроссовки, куртку или диван, а потом вернуть их в магазин, даже если к качеству нет вопросов. Достаточно того, чтобы кроссовки не подошли вам по размеру, куртка не устроила фасоном, а обивка дивана не подошла под обои по цвету. Так можно делать только с непродовольственными товарами, а с продуктами нет.

Как реализовать. Если вы купили вещь, а потом передумали, верните ее в магазин. Причина возврата должна быть не любой, а из закона: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Даже если причина другая, указывайте одну из этих. Сначала вам предложат обмен на аналогичный товар, потому что формально право есть именно на обмен. Но если подходящего товара нет, тогда должны вернуть деньги.

Важное условие для обмена или возврата: товар не использовали и не повредили. То есть вы не носили кроссовки, не срезали ярлыки с куртки и не царапали диван. Сохранять чек и упаковку необязательно, но их наличие упростит общение с магазином. Срок для обмена — 14 дней после покупки.

Право на возврат любого товара при заказе через интернет

Зачем. Дистанционная торговля — это когда товар покупают без возможности потрогать его при заказе. Для таких продаж есть свои правила, они отличаются от обычных. Покупателю дают возможность вернуть вообще любой непродовольственный товар без указания причины. При этом списка невозвратных товаров, как при покупке в обычном магазине, не существует. Если вы купили в интернет-магазине нижнее белье, смартфон или посуду, все это можно сдать назад и забрать деньги.

Как реализовать. Пока вам не привезли покупку, можно просто позвонить продавцу и отказаться. Если вы уже получили заказ, при заказе через интернет снимайте процесс вскрытия упаковки. Вдруг товар окажется с дефектами — будет проще доказать, что это не ваша вина. Сохраните упаковку, чек и документы. Не срезайте пломбы и этикетки. У вас есть 7 дней, чтобы отправить товар назад. Но нужно будет оплатить расходы на доставку — это законное требование магазина.

Проверьте, есть ли в коробке документ с информацией о возврате. Если нет, срок для возврата уже не 7 дней, а 3 месяца. Деньги должны вернуть в течение 10 дней.

Право на отказ от договора с возмещением расходов

Зачем. Потребитель имеет право передумать. Например, заказали кухонный гарнитур, а потом решили продать квартиру, и мебель стала не нужна. Или купили путевку, но не получилось с отпуском — пришлось отменить поездку. В таких случаях можно в любой момент отказаться от исполнения договора. Но при условии, что продавец получит компенсацию расходов, которые он реально понес. Например, производитель мебели потратился на материалы, а туроператор забронировал гостиницу. Если они смогут доказать и обосновать расходы, тогда суммы придется возместить. Если расходов еще не было, можно забрать все деньги.

Как реализовать. Если передумали, отправьте исполнителю или продавцу уведомление об отказе. Укажите, куда вернуть деньги. Если с вас потребуют какие-то суммы, просите подтвердить их документами. Если не согласны с суммой, идите в суд. Но лучше попробовать договориться.

Право на возмещение вреда и убытков

Зачем. Если продавец нарушил ваши права, значит, вам уже точно причинили вред — как минимум моральный. Еще бывает материальный вред: например, вам вовремя не отдали деньги, из-за некачественного лечения пришлось делать операцию и покупать дорогие лекарства, упавшее на машину стекло повредило кузов. За все это можно требовать компенсацию деньгами.

Как реализовать. Чтобы получить компенсацию, ее нужно потребовать. Напишите претензию продавцу, производителю или исполнителю. Укажите, что вы хотите получить: неустойку, возмещение убытков, компенсацию морального вреда. Суммы должны быть обоснованными: суд может их снизить. Если добровольно деньги не отдадут, идите в суд. Там требуйте на 50% больше: так положено по закону. Плюс судебные расходы.

Право на претензии, жалобы и защиту в суде

Зачем. Каждый человек имеет право защищать свои интересы любым законным способом. У потребителей есть еще и защита государства: их интересы отстаивают специальные объединения и Роспотребнадзор. В отношениях с продавцами и исполнителями потребитель слабее, поэтому защиты и гарантий у него больше. Вы сами выбираете, в какой суд подавать иск, и не должны платить госпошлину.

Читать еще:  Заставляют уволиться. Что делать?

Как реализовать. Если что-то пошло не так, сначала всегда пишите заявление, чего именно вы хотите: вернуть деньги, обменять товар, отремонтировать его по гарантии, провести экспертизу, получить компенсацию, снизить цену. Если эту просьбу не выполнят или проигнорируют, пишите претензию — она пригодится для жалобы и суда. Потом — жалобу в Роспотребнадзор, можно через интернет. Или идите в суд. С этим могут помочь специальные объединения по защите прав потребителей. Они все сделают бесплатно и получат часть штрафа, который взыщут с нарушителя ваших прав. Если иск до миллиона рублей, госпошлины не будет.

Продавцы не любят расставаться с деньгами. Но получает их тот, кто не молчит и требует положенного по закону. В большинстве случаев хватает настойчивости и претензии. Если подкрепить требования ссылками на законы и уверенно требовать соблюдения своих прав, больше шансов добиться желаемого.

Как потребителю защитить свои права?

Сегодня у купившего некачественный товар россиянина есть два варианта отстоять свои права: подать на продавца в суд или обратиться в Роспотребнадзор. Ведомство в скором времени может получить право обращаться с иском по жалобам сразу нескольких покупателей. Это следует из законопроекта, который на рассмотрение Госдумы 28 ноября внесло Правительство. Эта мера повысит эффективность защиты прав потребителей и снизит нагрузку на суды, уверены в кабмине. “Парламентская газета” разбиралась, как потребители могут защитить свои права?

Что делать, если вы купили некачественный товар?

Первый шаг, который должен сделать потребитель, купивший бракованный или просроченный товар, – прежде всего попытаться вернуть его в магазин. Чтобы попытка не была бесполезной, всегда следует забирать чеки об оплате товара.

В случае, если продавец отказывается принять некачественный товар и вернуть вам деньги за него, придется составить в письменном виде претензию с вашими требованиями. Она должна содержать следующие сведения:

ФИО, паспортные данные, контактный телефон.

Данные организации – название, адрес, ФИО руководителя. В магазине эта информация должна быть указана в “Уголке потребителя”. Если же вы заключали договор на покупку товара или оказание услуги, то данные продавца указаны в договоре.

Краткое изложение сути возникшей конфликтной ситуации.

Ваши требования о возврате денег, замене товаров, возмещении ущерба.

Желаемый срок выполнения требований.

К обращению приложите копии имеющихся у вас документов, свидетельствующих о покупке. Претензия должна быть написана в двух экземплярах. Один вы отдаете продавцу, а другой оставляете себе, при этом на вашем экземпляре продавец обязан поставить свою подпись и дату. Если в магазине отказались принять заявление, то можно отправить его по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

В тех случаях, когда в ответ на претензию гражданин получил письменный отказ, за защитой своих прав он вправе обратиться в суд. Исковое заявление можно написать самостоятельно или обратиться за помощью к адвокату. Заявление пишется в нескольких экземплярах, в зависимости от того, сколько ответчиков по вашему делу. Если их два, то предоставляется три заявления: одно для суда, другие для отправки ответчикам. Подать исковое заявление можно лично или по почте в суд по месту нахождения ответчика. Когда исковое требование составляет более 50 тысяч рублей или вы требуете возмещения морального вреда, вам нужно обратиться в районный суд. В остальных случаях исковое заявление отправляют мировому судье.

Если суд удовлетворит иск, то гражданин обращается в службу судебных приставов для взыскания с ответчика. А если иск не удовлетворен, то можно обжаловать это решение в суде вышестоящей инстанции.

На жалобы отреагируют оперативно

Пожаловаться на нарушение прав потребителей можно в Роспотребнадзор, который контролирует качество товаров и услуг, проводит проверки в сфере общественного питания, деятельность медицинских учреждений и организаций, оказывающих услуги, – от управляющих компаний в ЖКХ до гостиниц и аэропортов. По официальным данным, ежегодно в ведомство поступает более 750 тысяч обращений от граждан. Чаще всего жалуются на продажу просроченных товаров и лекарств, завышение коммунальных платежей, навязывание невыгодных условий по кредитам, обсчет и хамство продавцов в магазинах, оказание некачественных услуг. Каждое обращение – это повод для внеплановой проверки организации.

С 1 января 2017 года установлено правило, что перед обращением за защитой в Роспотребнадзор потребитель должен обратиться к юрлицу с претензией об устранении нарушений прав потребителя. Если оно не выполнило требований, то можно готовить жалобу.

В июле Госдума приняла закон, позволяющий обращаться в Роспотребнадзор через МФЦ, что позволит более оперативно реагировать на обращения граждан. Документ разработан группой депутатов Госдумы во главе с вице-спикером палаты Ириной Яровой. В нем впервые определяются различные форматы возможной подачи заявлений – лично, через Интернет и многофункциональный центр. Речь идет обо всех видах жалоб, в том числе о нарушениях санитарной и пожарной безопасности. После принятия закона депутаты ожидают увеличения числа жалоб, так как на потребительском рынке гораздо больше нарушений, чем 750 тысяч в год – просто не все обманутые покупатели проявляют активность и отстаивают свои права.

“Возможность подачи жалоб на безопасность и качество услуг и товаров через МФЦ – это простая и удобная процедура обращения. Люди, конечно, станут чаще обращаться в Роспотребнадзор, не оставляя без внимания нарушения своих прав, особенно в вопросах безопасности”, – считает Ирина Яровая.

В трех регионах – Великом Новгороде, Нижнем Новгороде и Ростове-на-Дону – система подачи обращений о нарушениях прав потребителя через МФЦ работает уже сегодня. В 2017 году в этих регионах помощь была оказана более чем 4,5 тысячи потребителей.

Роспотребнадзор сможет подать иск от группы потребителей

Кроме того, 28 ноября в Госдуму внесен законопроект, разработанный Минюстом и наделяющий Роспотребнадзор полномочиями обращаться в суд с заявлением в защиту прав групп граждан. Инициатива подготовлена по поручению Президента России по итогам заседания Президиума Госсовета по вопросам развития национальной системы защиты прав потребителей и направлена на совершенствование правового регулирования судебного рассмотрения дел о правах потребителя, возмещении вреда, по спорам о нарушении антимонопольного законодательства и законов о госрегулировании цен и тарифов.

В Гражданский процессуальный кодекс предлагается внести новый правовой институт рассмотрения дел о защите прав и законных интересов группы лиц. При этом устанавливается, что с таким иском могут обращаться органы, организации и граждане, которые не входят в группу граждан, чьи права были нарушены. Сейчас в соответствии с Законом “О защите прав потребителей” такая возможность есть только у общественных объединений потребителей.

Законопроект предусматривает, что должностные лица Роспотребнадзора смогут обращаться в суд с исками о защите прав потребителей. Таким образом, граждане смогут отстаивать свои интересы через уполномоченное ими лицо, не оформляя нотариальной доверенности. А суды будут освобождены от большого количества идентичных исков.

По словам первого зампреда Комитета Совфеда по экономической политике Вячеслава Тимченко , эта инициатива заслуживает поддержки. Он пояснил “Парламентской газете”, что защита групп потребителей предусматривает усиление ответственности за их обман или продажу некачественной продукции. Если закон будет принят, то Роспотребнадзор сможет обобщать несколько схожих жалоб и обращаться в суд от лица заявителей. “Это может касаться деятельности какой-то конкретной организации, которая нанесла ущерб потребителям”, – отметил Вячеслав Тимченко. Например, если группа граждан пожаловалась на магазин или организацию, которая предоставляет некачественные услуги.

Первый зампред Комитета Госдумы по образованию и науке, экс-глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко рассказал, что сейчас уже существует практика подачи исковых заявлений по неопределенному кругу лиц. При этом граждане могут присоединяться к уже принятому судебному решению, если оно в их пользу. “Если люди имеют аналогичную претензию, они пишут заявление, что по такому-то решению суда просим и нам вернуть деньги или выплатить компенсацию”, – подчеркнул депутат в комментарии “Парламентской газете”. По его словам, подача искового заявления уполномоченным органа от группы граждан не позволит нарушителям увиливать от ответственности.

Россиянам советуют проявить гражданскую активность

Сейчас в России действует утвержденная Правительством Стратегия по защите прав потребителей, рассчитанная до 2030 года. В рамках этого документа предусматривается совершенствование законодательства, вовлечение общественных организаций в защиту покупателей, составление рейтинга регионов, наиболее успешных в этой области.

Геннадий Онищенко считает, что законодательство о защите прав потребителей нуждается в дальнейшем совершенствовании. “Само понятие защиты прав потребителей появилось в последний год существования советского государства. Особенно тяжело было в первые годы, потому что даже судей не было, у которых был опыт рассмотрения подобных дел”, – сказал он.

При этом депутат уверен, что в действующий сейчас Закон “О защите прав потребителей” внесено множество поправок, приводящих его в соответствие с требованиями времени. И правоприменительная практика свидетельствует, что есть еще много недоработок. Геннадий Онищенко констатировал, что делами о защите прав потребителей должны заниматься не суды общей практики, а административные суды. Вопрос об их создании возник уже давно, но мнения по этому поводу расходятся.

Но дело не только в законодательстве. В Госдуме уверены, что очень важно знание потребителями своих прав и умение ими пользоваться. “Если не будет активных потребителей, то законодательство об их защите не будет работать максимально эффективно, так как оно предусматривает активность россиян. Мало просто знать свои права, нужно стремиться их защищать”, – пояснил Геннадий Онищенко.

Не во всех странах есть специальные законы о защите прав потребителей. Например, в Германии такого закона нет, но эта сфера регулируется законами “О защите нанимателей жилья”, “О лекарствах”, “О порядке упаковки товаров и нанесения цен” и другими отраслевыми документами.

Во Франции закон о защите потребительских прав принят в 1993 году. В Англии соответствующие нормы включены в закон о справедливой торговле. В США действует закон о простых договорных условиях, закрепивший минимум гарантий для покупателей. В Финляндии в 1978 году вступил в силу ряд законов об охране прав потребителей. Такие законы есть в Австрии, Канаде и ряде других стран. Этими правовыми актами на коммерсантов возлагаются определенные обязанности, а для рядовых потребителей устанавливаются гарантии соблюдения их прав. Среди важнейших норм – запрет для бизнеса включать в договоры с потребителем положения, ущемляющие интересы покупателей.

Как отстоять свои права потребителя?

Согласно закону Российской Федерации «О защите прав потребителей», любой человек, который не удовлетворен товаром, имеет полное право написать заявление в местный отдел защиты прав потребителей. Для того, чтобы ваше заявление было принято и рассмотрено, необходимо, чтобы претензия была основана на достоверных фактах.

Писать заявление совсем не сложно. Напишите кому и от кого это заявление, не забудьте вписать ваши паспортные данные. В тексте претензии опишите где, как и в чем вас не устраивает приобретенный товар или его качество. Помните, что это официальное обращение, поэтому воздержитесь от эмоциональных всплесков, используйте только деловой стиль в изложении.

Необходимо указать также точную дату, когда ваши права были ущемлены, можете приводить соответствующие законы Российской Федерации, в которых они прописаны. В первую очередь, примите во внимание Конституцию Российской Федерации, Гражданский кодекс, и закон «О защите прав потребителя».

В конце заявления напишите свои требования, а также приложите к письму все имеющиеся чеки, квитанции и другие документы, подтверждающие покупку товара. Лучше сделать копии, а оригиналы оставить при себе. Готовую претензию можно предъявить в местный отдел защиты прав потребителя.

Претензию также можно адресовать продавцу некачественного товара или производителю.

Для этого нужно указать адрес производителя или места, где куплен товар, название магазина, наименование товара и выявленные недостатки.

В статье 18 Федерального закона «О защите прав потребителя» сформулированы права покупателя при обнаружении брака в товаре. Согласно этой статьи, вы можете требовать возмещение принесенного вам ущерба, замену товара или возврат суммы, потраченной на покупку испорченного товара.

Как отстоять свои права

Чтобы отстоять свои права потребителя, необходимо не только знать одну статью, а и весь закон, не полениться и изучить его. Тогда вы сможете правильно и по закону предъявить свои претензии и требования продавцу или производителю некачественного товара.

Читать еще:  Как открыть в городе магазин и правильно организовать?

Всегда сохраняйте все чеки с ваших покупок, они вам пригодятся, если возникнет такой случай. А также, тщательно проверяйте покупки, ведь если бы люди чаще смотрели, к примеру, на срок годности, было бы меньше отравлений.

При обращении в инстанции, всегда четко объясняйте, чем вы недовольны, без истерик и криков. Подробно и ясно формулируйте проблему.

Спокойно отнеситесь к тому, что не все продавцы или производители обратят на вас внимание, чаще всего они будут кормить вас «завтраками», а на самом деле ничего не будут делать для того, чтобы решить этот вопрос. Необходимо показать, что вы знаете закон и свои права.

Желательно пригласить любого знакомого, чтобы он присутствовал в качестве свидетеля при вашем разговоре с руководством магазина либо с продавцом.

Это необходимо для того, чтобы перестраховаться на случай, если вас станут обвинять в причастности к порче этого товара. Коллективная жалоба грозит очень большими проблемами, поэтому скорее всего вам пойдут навстречу.

Перечень товаров не подлежащих обмену или возврату
Наименование товара
1 Медицинские препараты (линзы для глаз, гигиенические товары)
2 Предметы личной гигиены (резинки для волос, зубные щетки)
3 Парфюмерия
4 Косметика
5 Автомобиль и его запчасти (прицепы, номерные знаки)
6 Оружие гражданского пользования (и патроны к нему)
7 Технически сложные бытовые товары (электробытовые приборы)
8 Драгоценности (драгоценные камни)

Обращение в суд

В какие органы можно подавать исковое заявление:

  • суд по месту жительства заявителя.
  • суд, который территориально находится там же, где магазин, в котором вы приобрели некачественный или испорченный товар.

После подачи заявления в суд, решается вопрос о принятии его в судопроизводство или же отказе. Вы можете пойти суд лично, но если не уверены в себе или не знаете как себя вести в суде, обратитесь к специалисту. Адвокат может вас проконсультировать, будет отстаивать ваши права вместе с вами, поможет вам выиграть суд.

Законодательство Российской Федерации защищает потребителя, поэтому если вам продали некачественный товар, не бойтесь отстаивать свои права, закон на вашей стороне.

Экспертиза как доказательство нарушения прав

Если вы уверены в том что товар был испорчен не по вашей вине, отправляйте этот товар на экспертизу, так как это еще одно доказательство в вашу пользу.

Если во время экспертизы будет выявлено, что товар испорчен по вине потребителя, то вас заставят заплатить за эту экспертизу. Но если будет установлена вина производителя или продавца, то все расходы возлагаются на них.

Как потребитель, вы имеете право на безопасный и качественный товар.

По закону вы можете потребовать оплатить вам моральный ущерб. Размер суммы морального ущерба определяется судом и не зависит от понесенных убытков и вреда имущества. Вы можете обжаловать решение, если не согласны с ним.

Наказание за нарушения

Покупатель для продавца и производителя всегда прав, именно от этого необходимо отталкиваться, именно с таким принципом должны работать продавцы и производители. В любой ситуации вам помогут защитить ваши права, если вы сами сделать этого не в состоянии. Главное, вовремя обратиться в соответствующий орган.

Все требования к продавцам или производителю обязательно предъявлять в письменной форме. Сохраняйте все копии, как доказательство вашего обращения. Бездействие или неявку ответчика в суд можно считать отказом в решении жалобы.

В ст.23 Федерального закона «О защите прав потребителя» сказано, что за невыполнение или же задержку выполнения требований покупателя, продавец или же производитель платит за каждый день отсрочки неустойку в размере 1 % от стоимости товара.

За нарушение прав потребителей, согласно законодательству Российской Федерации, продавцы, магазин или производитель несут уголовную или административную ответственность.

Всегда сохраняйте товарные чеки, гарантийные талоны, старайтесь выбирать товары в проверенных местах, изучите федеральный закон «О защите прав потребителя» в котором четко прописаны ваши права. Удачных вам покупок. Берегите себя и свои нервы.

Потребитель, знай свои права: почему обманывают клиентов и как не дать себя в обиду

Несмотря на то, что в России закон “О защите прав потребителей” действует с 1992 года, по словам правозащитников, россияне редко жалуются на нарушение прав. Эксперты считают, что в нашей стране недостаточно жестко относятся к тем, кто серийно обманывает потребителей или предоставляет им некачественные товары и услуги. Как именно продавцы вводят в заблуждение покупателей, почему россияне не отстаивают свои интересы и как не дать себя в обиду.

Манипуляции с ценниками и навязывание услуг

Для повышения прибыли компании могут прибегать к разным ухищрениям, которые напрямую затрагивают интересы потребителей, рассказывает сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин.

Магазины оказывают услуги на основании так называемого публичного договора купли-продажи. Продавец посредством ценника сообщает покупателю информацию о товаре, включая его стоимость. Потребитель имеет право на этих условиях заключить договор. То есть клиент может требовать продать товар по цене, указанной на ценнике. К сожалению, на практике магазины часто отказывают покупателям в таких случаях, ссылаясь на ошибку, отмечают эксперты.

Манипуляции с ценниками, например, когда на товаре указана одна стоимость, а на кассе она оказывается другой. По словам правозащитника, такие действия квалифицируются как введение покупателя в заблуждение и злоупотребление доверием и подпадают под Уголовный кодекс. Однако магазины научились маскировать это нарушение под ошибку, заявляя, что сотрудник прикрепил не тот ценник или не обновил информацию на кассе.

Еще одна частая ситуация — навязывание услуг. По словам эксперта, сегодня более распространенная практика — не прямое навязывание, а предоставление так называемых пакетов услуг. Мелким шрифтом написано 10 страниц, которые вы устанете читать и забудете, зачем вообще пришли. Поэтому люди часто соглашаются, не читая, и выполняют скрытые требования. Особенно подобная практика распространена в финансовых организациях, например в банках. “Человек приходит в банк, а ему начинают планомерно втюхивать самые разные услуги, начиная от страховки и заканчивая специальными СМС-оповещениями, большая часть которых потребителю не нужна”, — говорит Егармин.

Другой пример — полис ОСАГО. Пару лет назад во многих регионах люди не могли купить страховку без включенных в нее дополнительных платных услуг, которые им совершенно не были нужны, вспоминает эксперт.

Еще один сектор, где распространено навязывание услуг, — это медицинские организации. “Потребителя убеждают, что для получения той или иной медуслуги нужно сдать анализы. И не два-три, а 50. Люди не знают регламент работы врачей, не знают, что нужно для постановки диагноза. Они думают: “Со здоровьем не шутят”, — и тратят огромные суммы”, — заключает правозащитник.

Как вернуть деньги за холодный кофе. И как правильно жаловаться

Чтобы постоять за себя, нужно знать свои права. Юрист московской коллегии адвокатов “Князев и партнеры” Мария Рулькова рассказала, как потребителю действовать в разных ситуациях.

Что делать, если в магазине я случайно повредил товар (например, разбил бутылку)?

Прежде всего, надо установить, по чьей вине это произошло. Для этого в магазинах есть камеры наблюдения. Кроме того, и магазин, и потребитель могут привлечь свидетелей происшествия.

Если выяснится, что виноваты сотрудники, например пол был скользкий после мытья, бутылки были расставлены неаккуратно и не зафиксированы должным образом, потребитель не обязан оплачивать товар.

Магазины, которые дорожат своей репутацией, в спорных случаях спокойно дают посмотреть камеры и стараются уладить вопрос полюбовно. Иногда, если это единичный прецедент, администрация идет на уступки и не требует денег с покупателя.

Но бывает, что даже в случае явной вины магазина администрация пытается заставить покупателя заплатить за испорченный товар. В таких ситуациях потребителю приходится доказывать свою невиновность. К сожалению, по словам Рульковой, такие дела редко доходят до суда. Обычно люди, чтобы избежать скандала, просто оплачивают требуемую сумму.

Можно ли требовать скидку за товар с незначительным браком?

В случае обнаружения брака перед покупкой, по закону потребитель может требовать соразмерного снижения стоимости. Однако магазины чаще предлагают просто заменить товар. Очень немногие торговые точки заранее предупреждают посетителей (например, с помощью объявления) о возможности получить скидку в случае обнаружения дефекта.

Может ли охранник в магазине досматривать покупателя или заставить его оставить вещи в камере хранения?

Охранник может проверить сумку покупателя только в случае его согласия. Полномочия досматривать личные вещи есть только у полиции. При этом должны присутствовать двое понятых.

Заставить вас положить вещи в камеру хранения охранник также не может. Тем не менее, если вы приходите в магазин уже с покупками, юрист рекомендует сдавать их в камеру хранения во избежание неприятных инцидентов на выходе. “Даже если вы показали свои покупки при входе охраннику, когда вы соберетесь уходить, у магнитной рамки может оказаться другой человек и вам придется снова объяснять ситуацию”, — поясняет Рулькова.

Что делать, если в ресторане мне принесли холодную еду или в блюде обнаружился незаявленный в меню ингредиент, на который у меня аллергия?

По закону, если приобретенные товары или оказанные услуги ненадлежащего качества или не соответствуют заявленным требованиям, потребитель вправе либо отказаться от оплаты, либо попросить соразмерно уменьшить цену, либо заменить покупку. Например, если в меню заявлен борщ, а принесли суп из картофеля, конечно, клиент имеет полное право требовать замены.

Что касается холодного супа или острых блюд, юрист рекомендует заранее обращать внимание на такие вещи и задавать уточняющие вопросы до заказа. Блюдо может подаваться холодным, потому что такова технология приготовления. “Холодный гаспачо вам никто греть не будет”, — уточняет Рулькова.

Большую роль, по словам эксперта, в разрешении подобных ситуаций играет человеческий фактор. “Если клиент заказал острые роллы, но, попробовав, понял, что не может их есть, ресторан может пойти навстречу и поменять блюдо. Но это бывает редко. Чаще официанты отказывают на основании того, что в меню указано, что это острое блюдо”, — поясняет она.

Юрист считает, что перед покупкой потребитель должен узнать как можно больше о товаре или услуге, так как это в его интересах.

Если все-таки возникает конфликтная ситуация, в которой клиент однозначно прав, например официант отказывается подогреть борщ, который обязан быть горячим, человек имеет право встать и уйти. “Услуга была предоставлена некачественно, потребитель ей не воспользовался и может отказаться от нее”, — уточняет Рулькова.

А если в салоне красоты мне сделали процедуру, а на следующий день лицо покрылось волдырями?

Нужно написать заявление в Роспотребнадзор и обратиться к ответчику, в нашем случае к салону красоты, с досудебной претензией. Если она не будет удовлетворена, суд, в случае положительного решения по вашему делу, обязан взыскать с ответчика штраф в размере 50% от суммы, присужденной истцу, за то, что организация не ответила добровольно потребителю, поясняет юрист.

Если был нанесен вред здоровью, даже если он стал заметен не сразу, надо оценить ущерб. Сюда входят затраты на лечение, например мази и лекарства, недополученная прибыль, если вы не могли ходить на работу, и моральная компенсация.

Чтобы доказать вину салона, нужно собрать доказательства. “Если мы получили волдыри или ожоги после услуги, надо понимать, что либо была нарушена процедура, либо использовались некачественные препараты, — говорит Рулькова. — Нужно узнать, было ли медицинское образование у мастера, проводившего манипуляции, которые может делать только врач. Была ли у салона лицензия на процедуру”.

Оказание услуг без соответствующей лицензии грозит салону административным наказанием. Если был причинен вред здоровью клиента, мастер может понести уголовное наказание.

Если вещь из интернет-магазина оказалась другого размера или плохого качества? Куда обращаться, чтобы вернули деньги?

Непосредственно в интернет-магазин. Согласно закону о защите прав потребителей, где прописаны правила о дистанционном способе продажи товаров, вы можете отказаться от товара минимум в течение недели (в том случае если продавец приложил к посылке документ о правилах возврата товара), а максимум в течение 3 месяцев (если продавец не приложил нужные бумаги).

Другой вопрос: что делать с вещами, купленными через сайты-агрегаторы? К ним относятся “Яндекс.Маркет”, AliExpress, eBay, Avito и другие. Это площадки, объединяющие продавцов. Довольно долгое время этот вопрос не был законодательно урегулирован, но в прошлом году в России приняли поправки в закон “О защите прав потребителей”, которые уточняют ответственность агрегаторов. Покупатель, согласно поправкам, вступившим в силу с начала 2019 года, сможет требовать возмещения убытков от агрегатора, но только если тот сам подготовил описание товара. Так случается если один товар предлагают сразу несколько продавцов. Также агрегатор теперь обязан вернуть сумму оплаты, если товар не доставлен или доставлен не в срок.

Читать еще:  Как перевести рабочие дни в календарные при расчете отпускных

А есть ли универсальный алгоритм действий при отстаивании своих прав?

Есть алгоритм, который можно применять почти в любой ситуации. Прежде всего — фото- или видеофиксация нарушения. Далее — свидетели. Не забывайте, что суды не приветствуют, если в роли свидетелей выступают близкие люди. Желательно вызвать полицию, чтобы она собрала все показания.

Следующий шаг — досудебная претензия в магазин и производителю товара и заявление в Роспотребнадзор. Если нарушитель — организация, например медицинская или образовательная, можно написать в надзорный орган или вышестоящую инстанцию. В нашем примере это Росздравнадзор или Департамент образования Москвы.

Если ответа на досудебную жалобу нет или ответ вас не устраивает, следующий шаг — обращение в суд.

Если вы хотите привлечь компанию к административной или уголовной ответственности, необходимо написать заявление в полицию.

Нарушители верят, что отделаются легким испугом

В России недостаточно развита система выплат моральных компенсаций, считает Алексей Егармин. Сегодня человек, в случае нарушения его прав, получает возмещение, несоразмерное потраченному времени. Если вы попытаетесь сдать сломанный телефон, вам, конечно, его заменят рано или поздно. Но на то, чтобы доказать, что аппарат не работает, может потребоваться до полугода. “А если бы они знали, что затягивание процесса грозит им штрафом в размере стоимости 5–6 телефонов, тогда, возможно, задумались, стоит ли так усложнять людям жизнь, и что за это придется заплатить”, — отмечает правозащитник.

Пока что поставщики товаров и услуг верят, что, даже если их обяжут выплачивать какую-то компенсацию, она будет незначительная, например 20–30 тыс. рублей. “По сравнению с эффективностью бизнеса это ничтожные суммы, — рассуждает эксперт. — Поэтому нерадивые поставщики попросту не заинтересованы в том, чтобы делать свои предложения более качественными и безопасными. Они уверены: если кто-то и дойдет до конечного этапа разбирательства, они отделаются легким испугом”.

Отдайте продукт на анализ в химическую лабораторию. В случае обнаружения опасных (или не заявленных в составе) веществ, обратитесь с заявлением в Роспотребнадзор и полицию. Подобное нарушение является не только фактом торговли некачественным продуктом, но и угрозой для здоровья неопределенному количеству граждан.

Более того, пока в нашей стране нет ни четкой юридической, ни правоприменительной практики, когда бы дела по защите прав потребителей доводили до конца, сетует Егармин. “Например, на протяжении последних лет россияне получают некачественное молоко, которое содержит и антибиотики, и растительные жиры. И все об этом знают. Однако производителя этого опасного продукта никто не наказал, и никто не получил от него какую-то серьезную компенсацию”, — говорит он.

Сегодня, помимо небольшого штрафа, максимум, что грозит за нарушение прав потребителя, — это разоблачающие материалы в СМИ, отмечает Егармин. “Поэтому производитель продолжает выпускать колбасу из остатков кишок и шкур, заявляя, что продукт состоит из мяса”, — добавляет эксперт.

Что такое потребительский экстремизм

Другая сторона отношений между покупателем и продавцом товаров и услуг — так называемый потребительский экстремизм, когда граждане пытаются получить выгоду от компаний, манипулируя законодательством. Егармин полагает, что это явление — следствие недостаточно продуманного законодательства. Вместе с тем он признает, что все возможные ситуации, включая злоупотребления, нельзя предусмотреть ни в одном законе. Эксперт отмечает, что в силу пассивности наших граждан и незнания своих прав для России подобное поведение не так актуально, как, например, для США, где потребители часто выигрывают абсурдные на первый взгляд иски.

1. Одно из самых знаменитых дел — “Либек против McDonald’s”, которое рассматривалось в 1992 году. 79-летняя Стелла Либек пролила на себя кофе, купленный в ресторане сети быстрого питания. Женщина провела неделю в госпитале с ожогом третьей степени. Либек попросила McDonald’s оплатить ее счет из госпиталя на $11 тыс. на том основании, что кофе был чересчур горячим, о чем ее никто не предупредил. Температура кофе в сети McDonald’s составляла тогда 180–190 градусов по Фаренгейту (примерно 85 по Цельсию). У кофе, который подают в большинстве других заведений США, температура обычно составляет 60 градусов по Цельсию. Компания предложила Либек компенсацию в размере $800. Женщина отказалась и обратилась в суд. В ходе процесса стало известно, что ответчику поступило уже свыше 700 жалоб на чересчур горячий кофе. Суд постановил, что McDonald’s должен выплатить Либек $160 тыc. за возмещение физического ущерба и $480 тыс. — за возмещение морального. В честь этой женщины была названа особая награда — Премия Стеллы, которая ежегодно вручалась в 2004–2007 годах за самые нелепые судебные иски, поданные в США (в 2012 году было окончательно объявлено о ее закрытии). А McDonald’s стал указывать на своих стаканчиках предостережение: “Горячий кофе может быть опасен”.

2. В 1995 году Билл Бейкер подал иск против американской продовольственной компании H.J. Heinz, обнаружив, что купленная им бутылка с кетчупом была неполной. В 2000 году суд постановил взыскать с компании $180 тыс. Она также обязалась в течение года добавлять 1% соуса сверх предусмотренного объема в каждую бутылку, что стоило компании еще порядка $650 тыс.

3. В 2000 году Мерв Гражинский выиграл процесс против компании Winnebago, занимающейся производством автоприцепов и автофургонов, получив с нее $1,75 млн и новый автомобиль. Во время поездки он включил режим круиз-контроля (устройство, поддерживающее постоянную скорость автомобиля), встал из-за руля и пошел в салон, после чего автофургон съехал с дороги и перевернулся. Иск был подан в связи с тем, что инструкция по пользованию автомобилем была неполной. В частности, она не содержала указаний на то, что водитель не должен покидать свое место.

Тамара Казарина, Ольга Махмутова

Материал подготовлен при участии ТАСС-Досье​​​​

Как защищать свои права потребителя

Как защищать свои права потребителя. Абсолютно у любого человека систематически происходит несправедливость, посредством которой недобросовестные коммерсанты наживаются на своих клиентах. За целую жизнь можно большое количество раз сталкиваться с подобного рода несправедливостью. Для лучшего понимания того, о чем идет речь необходимо привести следующие примеры, такие как приобретение, в магазине некачественных товаров, плохо и небрежно оказанная услуга или навязывание дополнительных услуг, которые клиенту не требуются.

Первый вариант, когда нарушают права потребителя, и, как правило, саамы распространенный. Это когда покупатель берет с витрины товар по одной цене, а на кассе пробивают абсолютно по другой. В подобных случаях продавец в грубой форме нарушает права покупателя. Обычно, в таких довольно распространенных ситуациях, продавцы начинают оправдываться, говоря одни и те же слова абсолютно в разных магазинах и уголках нашей родины, что не успели поменять ценник на новый, но это неважно.

Уважаемые читатели! Наши статьи рассказывают о способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (800) 555-93-50. Это быстро и бесплатно!


В данной ситуации продавец нарушает п. 1 ст. 10 закона о защите прав потребителя, а за нарушение правил продажи ему полагается штраф, который предусмотрен ст. 14.15 КоАП. Чтобы этого избежать продавец должен продать товар по той цене, по которой он стоит на витрине.

Второй вариант, который в последнее время становится более распространенным, особенно в сфере страхования, а также во время получения кредита. Нужно рассмотреть один пример, для того чтобы стало более понятно, о чем речь.

Сейчас почти у каждого есть кредит. И каждый знает, что для получения кредита сотрудники кредитных организаций навязывают страховку. Формально она не требуется, но без нее мало шансов на одобрение кредита. Этими действиями сотрудники нарушают права потребителя, которые предусмотрены законом, защищающим права потребителей.

Может произойти случай, когда полюбовно не выйдет оформить кредит без договора страхования, а он нужен срочно, то можно согласиться на их условия и оформить так, как просят сотрудники. Впоследствии любой потребитель имеет возможность от него отказаться. В большинстве случаев это отдельным пунктом прописано в договоре, а если нет, то законодательство нашей страны регулирует этот вопрос.

В заявлении об отказе от страховки нужно сослаться на определенные статьи законов и постановлений, которые регулируют именно этот вопрос. Далее необходимо отнести или же отправить такое заявление в ту организацию, с которой или, от имени которой был заключен с потребителем договор страхования. Важно успеть отправить или отнести такое заявление в срок, который установлен законами нашей страны. А именно в течение пяти дней, но если в расторжении договора страхования отказали, то необходимо составить исковое заявление и с ним обратится в суд.

Третий вариант не менее распространенный, чем первые два. Это покупка просроченного товара, к сожалению, не все и не всегда обращают внимание на срок годности. Вопреки этому просроченными продуктами питания можно сильно отравиться. Если все же до употребления негодного товара покупатель заметил то, что он просрочен, то нужно прихватив чек немедленно отнести его в тот магазин, в котором он был приобретен.

В магазине должны обменять на такой же товар или вернуть за него полную сумму, которая была уплачена при его покупке. Есть еще возможность потребовать соразмерно уменьшить цену просроченного товара и оставить его себе.


Четвертый вариант, это возврат без кассового чека. Если у покупателя по какой-либо причине отсутствует чек, который является подтверждением покупки, то продавец непременно обязан принять товар. А если у него возникают какие-либо сомнения, то продавец сохраняет за собой возможность проверить товар, и выяснить причину его негодности.

Часто возникает вопрос, который касается срока возврата денег за просроченный товар, если продавец согласился с тем, чтобы забрать и забрал. Деньги не должны моментально вернуть. У продавца есть десять дней на возврат, а также различные способы возврата, такие как перевод, на карту клиента или отдать лично в руки.

Нужно упомянуть о часто возникающих вопросах среди потребителей. Также довольно часто происходят случаи, когда новая техника выходит из строя и требует ремонта по гарантии. В таких случаях, когда принимают, например, телефон в ремонт, то на это время у них возникает обязанность дать аналогичный товар. Такое бывает только в случаях, если данный товар предназначен для длительного использования. Исключение составляют товары личного пользования. Это, например, электрическая зубная щетка, плойка для волос, утюжки, и другие подобные товары. На время гарантийного ремонта такого вида товаров на замену во временное пользование такой же товар не выдается.

Срок гарантийного ремонта обычно составляет сорок пять дней. Как правило это условие написано в договоре.

Но если в договоре не прописан срок ремонта, то продавец должен отремонтировать и вернуть товар в максимально короткий срок.

Нужно помнить о том, что каждый человек, который является потребителем, имеет право приобретать качественный товар по соответствующей цене, а также пользоваться качественно оказанными услугами. Свои нарушенные права нужно отстаивать, или изначально не допускать их нарушения. Если с продавцом договориться не удалось, то можно обратиться в специальные органы такие как, общество защиты прав потребителей или роспотребнадзор, а также другие уполномоченные органы. Также свои права можно отстаивать в суде.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:

+7 (800) 555-93-50 (Регионы РФ)
+7 (495) 317-12-91 (Москва)
+7 (812) 429-74-51 (Санкт-Петербург)

В этой статье вы узнали, как защищать свои права потребителя. Если у вас возникли вопросы и проблемы, требующие участие юристов, то вы можете обратиться за помощью к специалистам информационно-правового портала «Шерлок».

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector