Как вести себя кассиру с хамящими клиентами?
Dolgovnet34.ru

Юридический портал

Как вести себя кассиру с хамящими клиентами?

Если хамит покупатель

Работа продавца – это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.

О том, какие причины провоцируют покупателя на хамство, упомянем кратко:

  1. Во-первых, на хамство клиента часто провоцирует сам продавец, не выполняющий возложенные на него обязательства должным образом.
  2. Во-вторых, это упущение руководства, которое не смогло донести до подчиненных в полной мере объем их обязательств.

И если в первом варианте решить проблему можно, перевоспитав либо уволив нерадивого работника, то второй случай требует усовершенствования организации управления.

Но что делать, когда вполне адекватный продавец, четко исполняющий свои обязанности, наталкивается на недовольство клиента, провоцирующего скандал?
Обычно диалог разгневанного покупателя и продавца развивается следующим образом: работник вначале терпит, а после сам начинает хамить или оправдываться в ответ, в зависимости от личных качеств характера. Такие действия не способны решить ситуацию, и скандал разгорается все больше и больше. Но как же реагировать продавцу на агрессию покупателя?

Эффективных вариантов разрешения ситуации насчитывается немного. Последовательность действий для продавца следующая:

  1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства покупателя.
  2. Предрасположение клиента к переговорам.
  3. Восстановления психологического состояния продавца.

К сожалению, даже если продавец может умело пользоваться такой техникой, мотивировать его так поступать ради блага компании и повышения качества обслуживания нелегко. Однако он должен применять ее ради себя самого, чтобы облегчить свою работу.

А теперь подробно разберем каждый пункт.
Локализуем скандал и выясняем причины хамского поведения покупателя

Не нужно кричать и убеждать покупателя в его неправоте. Он все равно сейчас находится под действием эмоций и не воспринимает совершенно никакую логику. Нужно сделать так, чтобы он быстрее успокоился, а также свести к минимуму количество свидетелей инцидента.

Для этого нужно:

  • довести до ведома покупателя, что его проблемой мгновенно займутся;
  • переместиться в отдаленное место торгового зала либо, если есть такая возможность, в служебное помещение;
  • в идеале нужно усадить клиента, так как сидя не очень удобно кричать;
  • выяснить причины недовольства и подробно расспросить клиента о таковых.

А может, ему психотерапевта вызвать и кофе принести? Не много ли требуется от обычного продавца? Эти действия нужны чтобы «переключить» покупателя в рациональное русло из состояния эмоций. И только подробно акцентируясь на проблеме можно прийти в отчасти спокойное состояние. Продавцу на данном этапе нужно лишь слушать покупателя, а возражать не стоит.

Когда суть проблемы станет более-менее ясной, можно задать уточняющие вопросы. Данный этап, как правило, длиться 3-6 минуты.

Переключаем покупателя на переговоры

Рассказывая о поводе, который послужил негодованию, покупатель потихоньку выпускает пар и успокаивается. Замечено, что чем меньше виноват продавец либо организация, тем быстрее разъяренный клиент приходит в норму. Но в любом случае ему необходимо дать выговориться, иначе будет непонятно, что делать со скандалистом: извинятся, объяснять внутренние правила организации либо вызывать охрану.

Обычно продавец не может обещать клиенту компенсацию, так как не имеет полномочий. Эти вопросы решает вышестоящее руководство. Поэтому цель, которая стоит перед продавцом, – это свести к минимуму накал эмоций скандалиста и таким образом сберечь свои нервы. Не стоит перебивать, перевоспитывать, а также грубить и лебезить клиенту. Пускай покупатель выскажется, успокоится, а после можно переходить к переговорам.

Далее нужно задать покупателю-скандалисту вопрос, который заставит его задуматься: о чем, собственно, шум?

Сформулировать вопрос можно следующим образом.

  • Какой выход вы предлагаете?
  • Что за действия вы ждете с нашей стороны?
  • Что, как вы считаете, нам нужно сделать?

На подобные вопросы реакция покупателей бывает разная. Обычно клиент понимает, что ничего тут не сделаешь, и просто удаляется. Он может предложить действенный способ решения проблемы, или совсем неприемлемый вариант. А также потребовать от продавца варианты решения. Может отреагировать как-то иначе, но в любом случае работник уже имеет представление о проблеме, которую можно спокойно решать, а не скандалить, тратя нервы и силы.

Снимаем стресс и успокаиваемся

Независимо от того, удачно или нет закончились переговоры, а продавец после таких «разборок» обычно чувствует себя разбитым. Он может быть взвинчен и вспыльчив, а может быть как выжатый лимон. Это естественная реакция, хотя и совсем неприятная.

Что делать в таком случае? Необходимо перевести стрессовое состояние организма в спокойное русло. То есть «переключиться» с оборонительного режима организма в обычный. Нужно подвигаться, попрыгать. Понятно, что подобное поведение не должны видеть клиенты. Смысл таких действий – это снятие мышечного напряжения, чтобы организм мог расслабиться.

Другой вариант – это релаксация. Нет, конечно же, в позу лотоса садиться не придется, а нужно лишь вспомнить яркие, приятные моменты жизни и попытаться настроиться на положительную волну.

Но если нервная нагрузка зашкаливает, придется ею заниматься и после работы. Например, пройтись домой пешком по тихим улицам, попросить близких самостоятельно позаботиться об ужине и приготовить вам ванну. Можно зайти к друзьям и поплакаться в жилетку. Не стоит держать негатив в себе, нужно дать ему выйти. Не нужно пытаться снять стресс алкоголем и наркотиками, чтобы не обзавестись новыми проблемами вместо того, чтобы решить старые.

Другая сторона медали

Но как показывают исследования, 80% покупателей перестают пользоваться услугами той или иной компании после того, как столкутся с негативным опытом обслуживания и грубым, невежливым продавцом. Притом часто руководство не имеет достоверных сведений о качестве существующего обслуживания в собственной компании. И пока финансовые показатели более-менее стабильны, руководство не обращает на это внимание.

Но каким образом можно взглянуть на работу персонала глазами клиента? Оценить качество обслуживания можно с помощью тайного покупателя (таинственного покупателя), а затем искать пути повышения качества обслуживания. Для этих целей существуют тренинги и образовательные программы для персонала, а это важный шаг на пути профессионального развития. А контролировать эффективность их применения можно регулярными проверками.

Как вести себя кассиру с хамящими клиентами?

Клиент хамит. Этот феномен, к сожалению, встречается достаточно часто, в любых сферах бизнеса. И в данном случае мы не будем искать виновного. Мы поговорим с точки зрения ответственности менеджера и что же все-таки делать с «хамом».

Подобные случаи вызывают напряженное состояние у менеджеров, консультантов, продавцов. Нередко бывает и такое, что конфликтный покупатель, является достаточно прибыльным для компании и отказаться от него не является возможным. Но с откровенным «хамом», да и к тому же считающим подобное поведение естественным, работать из менеджеров никто не хочет. Работа с подобным клиентом превращается в игру «горячая картошка», кто кому быстрее перебросит.

Клиент хамит. Этот феномен, к сожалению, встречается достаточно часто, в любых сферах бизнеса. И в данном случае мы не будем искать виновного. Мы поговорим с точки зрения ответственности менеджера и что же все-таки делать с «хамом».

Подобные случаи вызывают напряженное состояние у менеджеров, консультантов, продавцов. Нередко бывает и такое, что конфликтный покупатель, является достаточно прибыльным для компании и отказаться от него не является возможным. Но с откровенным «хамом», да и к тому же считающим подобное поведение естественным, работать из менеджеров никто не хочет. Работа с подобным клиентом превращается в игру «горячая картошка», кто кому быстрее перебросит.

Так что же делать с подобной категорией клиентов?

Когда вы сталкиваетесь с подобным поведением , чаще всего создается впечатление, что «хам» хочет вас унизить. Но скорее всего, ваша личность его даже не интересует. Подобным поведением клиент, как правило, решает собственные проблемы.

Поэтому, для дальнейшего эффективного взаимодействия, главным условием для менеджера, является изменение собственных внутренних установок с униженного и оскорбленного на личность, помогающую и взаимодействующую.

Один из методов, который в данном подходе используется, называется «клинический подход» в котором вы, образно, выступаете с позиции «врача», а клиент с точки зрения «пациента», нуждающегося в помощи, и кроме как таким образом он эту помощь попросить не может. Но сразу хочу оговориться, и одна и другая позиция находятся в равной плоскости по отношению к друг другу. Этот метод позволяет снять внутреннюю напряженность и не вовлекаться эмоционально в процесс разговора.

Понаблюдайте за работой профессионального врача. Какого бы тяжелого пациента к нему не привезли и, как и что пациент бы не кричал, он всегда спокойно и взвешенно проводит опрос для прояснения ситуации, постановки диагноза и назначения лечения.

В нашем случае для того чтобы общение было эффективным, необходимо выяснить мотивы, побудившие клиента вести себя подобным образом. И уже после этого, на основе полученной информации, выбирайте тот или иной подход к решению ситуации.

«Капитан корабля»

Это самодостаточные люди, которые не любят тратить зря время, они благосклонно взаимодействуют с оппонентами своего уровня. В основном к такому типу относятся «звезды», профессионалы с высоким статусом и опытные переговорщики — бизнесмены или чиновники, занимающие ответственные посты.

Этот тип намеренно общается на границе корректного и «хамского» поведения, проверяя противоположную сторону на крепость. Если оппонент не обращает внимания на выпады и спокойно продолжает разговор, «Капитан корабля» останавливает проверку и переходит к конструктивному общению. Но если тест не пройден, вы заслужите снисходительное отношение, как к человеку более низкого уровня.

Что делать?

Четко понимать конечную цель ваших переговоров. Не реагировать на выпады или ловко парировать реплики, не уходя от темы разговора. Как правило, при первой встрече, проверка заканчивается через 15–30 минут после начала переговоров, и партнер сам переходит к деловому общению в нормальном тоне. Это устоявшийся стиль коммуникации, поэтому будьте готовы к регулярным проверкам, но длиться они будут меньше.

Помните о том, что, кто задает вопросы, тот и ведет в разговоре. Задавайте «открытые вопросы» для прояснения ситуации.

Что говорить?

– Что именно не устраивает в качестве? Мы постоянно работаем над уровнем качества, поэтому для нас очень важна эта информация

Читать еще:  Как получить квартиру сироте в данной ситуации?

– Расскажите, пожалуйста, подробнее об …

– Предлагаю вернуться к вопросу….

Лже-короли.

Это весьма высокомерные люди. Они всегда и практически со всеми ведут себя «по‑хамски». Основной причиной является, неуверенность в себе. Этот тип чаще встречается среди менеджеров среднего звена, сотрудников нижнего звена (секретари, охранники, уборщицы), владельцев маленьких бизнесов, которые за продолжительный период времени, так его и не развили. Подобное высокомерие связано с несоответствием реального и желаемого положения дел (уровень притязаний у людей этого типа в разы выше, чем их положение в организационной структуре и в обществе в целом).

Что делать?

Такие люди обычно падки на лесть и любят, когда подчеркивают их достижения. Поэтому умеренно используйте комплименты, подчеркивайте статус и значимость собеседника.

Что говорить?

– Я вижу, вы профессионал в своем деле,

– Я думаю, это будет лучшим вариантом. Подскажите как специалист, так ли это?

Сбитый с толку

Человек практикует «хамское» поведение, когда у него есть ощутимые проблемы (в бизнесе, в личной жизни). Например, менеджер опасается, что его могут уволить, отсюда необоснованные претензии и требования к партнерам, чаще всего проявляется в грубом отношении или необоснованной негативной оценке качества вашего продукта.

Что делать?

Важно помнить, что это временное явление (хотя и может немного затянуться). Когда этого человека наладятся дела, ваше сотрудничество вернется в нормальную колею. Более того, ему возможно будет неудобно за свое поведение. В этом случае необходимо максимально сгладить ситуацию, установить неформальные отношения, пообедать вместе.

Что говорить?

– У вас что‑то случилось? Чем я могу помочь?

– Давайте выпьем кофе и подумаем над проблемой.

Профессиональные манипуляторы

Эта категория людей «хамят» сознательно. Это метод выбить выгодные условия сотрудничества. Это характерно для закупщиков крупных торговых сетей — даже после смены работы у них надолго сохраняется привычка общаться в подобном тоне.

Что делать?

Этот тип – поджигатели. В общении с этим типом важно постоянно гасить конфликт. Один из методов который можно использовать – перефразирование. Вопрос, заданный «хамским» тоном, перефразируется спокойно и без эмоций («То есть вы хотите сказать, что…»).

Нет смысла ставить «хама» на место — он найдет добрый десяток новых причин создать конфликтную ситуацию. В некоторых случаях лучше твердо и непреклонно отказать («Мы с большим уважением относимся к вашей компании, но на подобных условиях работать не будем»), этот метод в какой-то степени охладит пыл манипулятора (если у него, конечно, есть интерес к вашему предложению) и он попытается приостановить ваше решение, оправдав свое поведение. Но затем вернется к прежней модели.

Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват

Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.

Кризис в кошельках и в головах

Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.

Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.

Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?

Если покупатель провоцирует конфликт

Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

  • Терпит;
  • Оправдывается;
  • Отвечает агрессией.

Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.

Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».

Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

  • Потере клиента.
  • Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
  • Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.

Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен. После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.

Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.

Простая модель реагирования на агрессию покупателя

Последовательность такая:

1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.

2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.

3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

Разберем каждый из пунктов подробно.

Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

Длится 3–6 минуты

Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:

1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.

3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

Длится 7–12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

Вот три варианта:

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента

Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.

Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.

Читать еще:  Как обезопасить сделку по обмену автотранспорта ключ в ключ?

Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.

Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.

Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.

Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

  • зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
  • слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
  • обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
  • эмоции – любовь, страх, удивление.

Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.

Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.

Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.

Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.

Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.

Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.

Хамят покупатели

На сайте Юридической социальной сети 9111.ru собрано 29 вопросов по теме Хамят покупатели. Вы можете воспользоваться поиском по уже имеющейся базе вопросов с ответами или задать свой вопрос. Опытные юристы и адвокаты, специализирующиеся на теме Хамят покупатели, проконсультируют вас совершенно бесплатно. Получить консультацию можно как по телефону горячей линии
8 800 505-92-64, работающей 24 часа в сутки, так и в режиме онлайн через форму на сайте.
В данный момент онлайн находятся 184 юристов и адвокатов.

  • Как поступить продавцу если хамит, оскорбляет покупатель.

1. Как поступить продавцу если хамит, оскорбляет покупатель.

1.1. “Ответственность за оскорбления предусмотрена ст. 5.61 КоАП РФ для привлечения обидчика к ответственности следует обратиться в прокуратуру. Срок давности для привлечения к ответственности 3 месяца.

2.1. Ответственность по ч. 1 ст. 5.61 КоАП РФ за так называемое «простое оскорбление» не так уж и сурова: граждане могут быть оштрафованы до 3 тыс. рублей.
Должностные лица – до 50 тысяч.
Организации и компании – до полумиллиона рублей.
Минимальные пороги штрафов установлены в 1000, 30 000 и 100 000 рублей соответственно для каждой из перечисленных категорий.
Также вы можете подать иск о причинение морального вреда, который повлек за собой вред здоровью. Его вы должны будет подкрепить заключением врача. Насколько я знаю, салоны связи и сервисные центры МТС оснащены камерами видеонаблюдения, так что доказательства в суде у вас будут. Удачи вам.

2.2. Элеонора, а у меня мнение, в общем-то, противоположное по отношению ко мнению коллеги.
Хамство – понятие относительное и ненаказуемое, кричали – скажут, голос такой громкий.
Про оскорбления Вы и не пишете.
Пока кто-то даст запрос по такому делу, все записи будут успешно стерты – они идут в циклическом режиме.

3.1. Если работает по бессрочному трудовому договору – тогда, в соответствии со статьей 261 ТК РФ, расторжение трудового договора по инициативе работодателя с беременной женщиной не допускается, за исключением случаев ликвидации организации либо прекращения деятельности индивидуальным предпринимателем.

4.1. Рената. Добрый день. Вы уведомьте его о продаже с помощью нотариуса и через месЯц продавайте.
Из любой ситуации всегда можно найти выход. Удачи Вам и всего самого хорошего в Ваших делах.

4.2. Если сам покупать отказывается, Вы вправе продать свою долю любому лицу. А по поводу действий соседа, обратитесь к участковому, он проведет профилактическую беседу. Желаю Вам успехов и всего наилучшего!

4.3. Если бы предложили соседу приобрести вашу долю, а он отказался, то вы вправе продавать свое имущество третьим лицам. Если совсем будет оскорблять вас или угрожать, обращайтесь в полицию.

4.4. Тем самым ваш сосед просто не хочет, чтобы квартира была продана. Попробуйте обратиться к участковому за решением данного вопроса.

5.1. Можете подать иск о защите чести и достоинства, взыскании убытков, если есть доказательства обратного. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства на которые ссылается – ст.56 ГПК РФ.

6.1. К сожалению скорее всего в вашем трудовом договоре этот пункт вашей работы не отражён. Поэтому о каждом факте докладывайте администратору так будет лучше.

6.2. Отказаться обслуживать вы не имеете право. Вы можете обращаться в прокуратуру согласно ст.5.61. КоАП РФ с заявлением об оскорблении.

6.3. — Здравствуйте, у вас нет такого права. Ищите другую работу если нет желания работать с покупателями. Удачи Вам и всего хорошего.

7.1. можете вызвать полицию и все это сказать полицейским

7.2. Мария добрый день. В чем суть Вашего обращения. Что Вы конкретно хотите? За, что преследовал, за кражу?

7.3. Нет. не имеют права. В такой ситуации можно обращаться в полицию.

8.1. подавайте заявление о клевете

8.2. Ищите свидетелей и в суд за клевету

9.1. Необходимо ознакомиться с условиями предварительного договора.

10.1. обратитесь с заявлением в полицию.

11.1. Хамят в магазине – вызывайте полицию.

12.1. фиксируйте данные свидетелей, обращайтесь в прокуратуру, они проведут расследование и возможно установят виновного.

12.2. если покупатель оскорбляет вас – вам нужно зафиксировать этот факт и подать на него в полицию заявление. если есть видеокамера, полиция установит покупателя и привлечет к ответственности за оскорбление (ст. 5.61 КоАП)

13.1. Нет, по ст.18 ЗОПП проведите экспертизу это Ваша обязанность перед принятием товара. Вам письменно прислали требование?

14.1. Вызовите службу безопасности магазина.

15.1. Пишите жалобу на официальном сайте

16.1. Нет. нельзя. Случаи отстранения от работы установлены только ст. 76 ТК РФ. ВАш случай туда не попадает.

16.2. Законных оснований для отстранения от работы работника , да еще и с сохранением зарплаты (оплаты за труд, который не осуществляется) нет. Можете предоставить работнику с его согласия внеочередной оплачиваемый отпуск или неоплачиваемый согласно ст.128 ТК РФ . Увольнение возможно по соглашению сторон, если работник не имеет желания расторгнуть договор по своей инициативе.

17.1. Подавайте жалобу в Роспотребнадзор.

18.1. Уволить беременную вы не сможете.

18.2. Никак нельзя ее уволить, это запрещено законом.

18.3. В отношении беременных законодатель установил прямой запрет на увольнение (прекращение трудового договора по инициативе работодателя). То есть, ни одно из оснований, упомянутых в ст. 81 ТК РФ, включая нарушение дисциплины, к ним применено быть не может.
ст. 261Трудового кодекса РФ: “Расторжение трудового договора по инициативе работодателя с беременной женщиной не допускается, за исключением случаев ликвидации организации либо прекращения деятельности индивидуальным предпринимателем”

18.4. ТК РФ.
Статья 261. Гарантии беременной женщине и лицам с семейными обязанностями при расторжении трудового договора
Расторжение трудового договора по инициативе работодателя с беременной женщиной не допускается, за исключением случаев ликвидации организации либо прекращения деятельности индивидуальным предпринимателем.

19.1. ст.5.61 КоАП Оскорбление

19.2. По каждому факту можете обращаться в прокуратуру. Оскорбление-административный состав по КОАП .

20.1. Обратитесь с заявлением в полицию, в таком случае.

21.1. В таком случае имеете полное право

22.1. Статья оскорбление исключена из уголовного кодекса, а поэтому на данный момент что-либо сделать уже нельзя. Надо было сразу вызывать сотрудников полиции. Если товар без недостатков, то не понятно зачем он послан на диагностику. Товар надлежащего качества может быть обменен в течении 14 дней и то, что телефон является технически сложным товаром, в данном случае роли не играет.

23.1. В территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения магазина. Удачи.

24.1. К сожалению запретить ходить к Вам в бутик вы не можете.Советую записать её визит на видео(сообщите ей об этом,многих это отпугивает),так у Вас будет хоть какой- то аргумент, в случае подачи на Вас жалобы официально.

25.1. Наталья! Согласен с Вами – хамить вообще никому нельзя, и это касается не только продавцов и покупателей, но и всех остальных отношений. К сожалению хамство не наказуемо, если не выходит за рамки морально-этических норм. Ответственность за оскорбление существует гражданско-правовая (можно подать иск о защите чести, достоинства и деловой репутации, взыскании морального вреда), уголовная (если оскорбление выражено в неприличной форме), административная (хулиганство). Но в Вашем случае представляется сложным установить личность виновного лица – покупатель пришел, оскорбил и ушел, а кто он такой, где его искать – неизвестно. Можно, конечно тследить его до дома или записать номер автомобиля. Но Вы же рабочее место не покинете. Если покупатель явно выходит за рамки приличия, нарушает общественный порядок – вызывайте наряд милиции. Хорошо, если есть охрана – до приезда наряда могут придержать нарушителя. Но не у всех и не всегда это получается. Не расстраивайтесь, Наташа, из-за каждого негодяя. Их в жизни немало. Если на каждого реагировать и принимать близко к сердцу хамство – свихнуться можно. Когда не имеется возможности наказать хама лучше “пропустить его слова мимо ушей”. Удачи Вам!

Читать еще:  Есть ли у меня шанс вернуть свое

26.1. Вам нужно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. В жалобе изложите всю ситуацию. Можете своими словами. По жалобе будет проводиться проверка. О результатах вам сообщат. Всего доброго и спасибо за обращение на сайт.

27.1. Доброго времени суток

Да, у Вас есть право обратиться с заявлением о клевете в полицию, а также обратиться в суд с иском
Удачи Вам в решении Вашего вопроса.

27.2. У вас здесь два варианта:
1 Вы можете подать гражданский иск о защите чести и достоинства и компенсации морального вреда стст 151 и 152 ГК РФ.
2 Подать заявление мировому судье по факту клеветы ст 128.1 УК РФ, который согласно ст 318 УПК РФ возбуждает уголовные дела по факту клеветы в порядке частного обвинения
УПК РФ, Статья 318. Возбуждение уголовного дела частного обвинения

“”1. Уголовные дела о преступлениях, указанных в части второй статьи 20 настоящего Кодекса, возбуждаются в отношении конкретного лица путем подачи потерпевшим или его законным представителем заявления в суд,

27.3. Сначала Вы подаете заявление в полицию о возбуждении в отношении него уголовного дела по ст. 128.1 УК РФ клевета. Правоохранительные органы собирают материал и передают его на рассмотрение мировому судье по месту совершения преступления – то есть по месту Вашей работы. После этого Вы вправе написать заявление о возбуждении уголовного дела частного обвинения на имя мирового суда, имея готовый к суду материал. В рамках уголовного дела можете предъявить гражданский иск о компенсации морального вреда, причиненного преступлением. Однако, нужно понимать. Что по такой категории дел прокурор не представляет интересы обвинения – Вы сами представляете обвинение и доказываете все обстоятельства дела в суде.

28.1. Если Вы не согласны с увольнением или, по Вашему мнению, нарушены Ваши права в процессе увольнения, Вы можете обратиться в трудовую инспекцию, которая является надзорным органом в сфере соблюдения трудового законодательства и подать жалобу на работодателя.
Всего Вам доброго!

29.1. Туалет – это места общего пользования, соответственно и могут пользоватся все жильцы. Все что вам говорят – глупости. Имеете право продать комнату, если она находится в вашей собственности.

29.2. Местами общего пользования могут пользоваться все собственники. Если доступа нет, то собственникам придется подавать в суд иск об устранении препятствий в пользовании имуществом.

29.3. Места общего пользования потому и называются так, что при долевой собственности все собственники имеют право пользоваться. Поэтому, если запрещают пользоваться, можно решить вопрос в судебном порядке со взысканием расходов с ответчиков, которые не пускают в туалет.

29.4. Наталья! Туалеты в общежитии – это места общественного пользования, никто не имеет права препятствовать другим жильцам в праве пользования. В общежитии не может быть построен туалет самовольно кем-либо из жильцом. Обращайтесь с иском в суд и требуйте устранения препятствия в пользовании местами общего пользования. Все эти бредни – по поводу одолжения в пользовании туалетом вашей бабушкой. У любой проблемы имеется решение, главное уметь его найти. Спасибо за то, что воспользовались услугами сайта!

Инструкция по работе с хамами или как научить клиента общаться по-человечески

Валерия Жук, основатель и управляющий партнер маркетинг команды по запросу Quadrate 28, а также издатель сайта Marketing Challenge, поделилась советами о том, как вести себя с клиентами, которые хамят команде агентства.

Бывает, что клиент намеренно выбирает позицию интеллектуального и морального садизма и хамства. Такое отношение всегда неуместно — заслуженно или нет, сваливается оно на вас после долгого сотрудничества или в первые дни работы.

Сегодня клиент упрекает в непрофессионализме и говорит, что уровень вашей работы – “ниже плинтуса”, а завтра сам просит игнорировать брендбук. “Разве не очевидно, что мы хотим другие шрифты? Зачем вы используете те, которые нам не нравятся, хоть они и в брендбуке! Вы профессионалы, в конце концов, или кто?”.

Ах вот оно что! Как говорит одна маленькая девочка: “Оп-ля!”. Да ведь это новые стандарты профессионализма от самого маркетинг-директора очень крупной компании.

Узнаете ситуацию? Клиент ставит ТЗ и сопровождает его массой комментариев, которым вы следуете один в один. А потом дизайн, созданный строго по этим требованиям, несут к психотерапевту, чтобы тот, с высоты своего полета, оценил, как продукт будет восприниматься аудиторией. И заодно делает оценку психологического состояния дизайнера. Другое агентство обиделось бы наверное, а мы – нет. Круто же. Теперь можем ставить значок на сайт, что наш дизайн-отдел прошел проверку психотерапевта.

“Это не то, что я хотел. Если вы не поняли, что я хотел – это ваши проблемы. Я рассказывать не буду”. И плевал клиент на все брифы и резюме встреч.

Не поняли чего я хочу, не умеете читать мысли – ваши проблемы.

А вашему профессиональному мнению я не доверяю. Все логично – человек заплатил деньги, чтобы иметь возможность регулярно не доверять. Это напоминает мне диалог Аксельрода из “Миллиардов”, типа: “Смысл больших денег, если не можешь никого послать на …?”

“Я отправил правки, почему вы еще не отправили мне готовый макет? Вы что там, ничего не делаете?” И все равно, что клиент отправил правки 30 минут назад, и задача не критическая, хотя сразу же взята в работу, и это просто сиюминутное желание конкретного человека, которое должно быть выполнено. Почему так? Потому что “Х-О-Ч-У”.

Чтобы поглубже втоптать вас в песок, клиент дополняет свое общее « фэ» едкими комментариями вроде: “Кем вы себя возомнили?”, “Вам самим это нравится?”

3 разновидности хамства

Хамство, вероятно, можно трактовать по-разному, но я выделяю 3 основных разновидности:

Прямые или непрямые оскорбления, которые клиент допускает в адрес вашей работы, вас лично или вашей команды.

Любая работа требует уважения, на нее было потрачено не просто Х часов, а огромное количество умственных или физических усилий. Работа сделана, даже если кому-то не нравится результат. Всегда можно что-то сделать лучше. Всегда нужно обращаться к конструктивной критике. Но глобально, если вы недовольны, вините себя — именно вы на первичном этапе не смогли понять уровень специалиста или не сделали правильные выводы.

Присвоение чужих достижений себе.

Тут налицо неумение открыто признать, что кто-то другой сделал что-то крутое, свежее, нетривиальное, эффективное. Что-то, что не удавалось сделать раньше никому другому. Нежелание разделить победу = отсутствие командной работы и завышенный уровень эгоизма. Нормально ли это, если за “такую” работу и платят деньги?

Перевод стрелок.

Люди иногда ошибаются, это факт. Но нужно нести за свои ошибки ответственность. Попросили дизайнера сделать, как ему нравится, а потом громко обвинили в том, что сделал все «не так»? Увидев макет, вдруг решили, что вам нравится не желтый цвет, а зеленый, и утверждаете, что говорили об этом раньше? Признайте свой промах и не вините в нем других. Сознаваться в ошибках неприятно, но необходимо.

Что делать с хамством?

  1. Вы можете игнорировать хамство, и, наверное, большинство скажут, что это верное решение. Но если вы хотя бы раз позволите собеседнику или клиенту вам нахамить, то дадите хамству зеленый свет. А если вы так лояльно к нему относитесь, почему бы в ваш адрес не нахамить опять?
  2. Вы можете попытаться пресечь хамство дипломатично и аккуратно. Может быть, у вас даже получится, и собеседник перейдет на корректное общение. Но шансы невелики — если человек один позволил себе так с вами разговаривать, не ждите волшебного превращения.
  3. Отвечать хамством на хамство крайне не рекомендуется. Но если ваш собеседник вырос в подворотне, то разговаривать нужно на языке, который он поймет. Или не разговаривать вообще.

Хамство — первый сигнал о том, что отношений не будет. Кто-то, столкнувшись с хамством клиента, будет объясняться, а кто-то без слов выставит его за дверь. Но нельзя делать вид, что уважение есть, когда его в действительности нет.

Мой подход прост: я считаю, что успех любого проекта зависит от уровня доверия, честности и желания работать вместе. И только потом особенной «химии», способности настраиваться на одну волну. Поэтому еще на берегу подумайте, насколько клиент — «ваш человек», правда ли вам комфортно с ним, а ему с вами.

Если вы представляете агентство, я очень вас прошу пресекать хамство и, как бы грубо это ни звучало, воспитывать своих клиентов. Потому что от гнобления и издевательств не выигрывает никто, и ваша с клиентом общая цель — работать на результат, а не злобно переходить на личности.

Главный редактор Pure

Менеджер по продажам «Бюро Бумажкин» Киев, 30 000 грн

Marketing specialist Gudfood. Современное корпоративное питание Киев, Ставка 15000

Специалист по маркетингу Expirenza Киев, Ставка 20 000 грн

Маркетинг-менеджер Global Brand Promotion Киев, 16 000 – 19 000 грн

Специалист по работе с клиентами ЭКОЛЬ ЛОГИСТИКС Киев

Chief Marketing Officer Crello Киев

Customer Support Representative Livingston Research Киев, starting from $650

Менеджер по продажам B2B Ribas Hotels Group Одесса

Маркетолог (Партнерский маркетинг) MyCredit Харьков

Специалист по маркетингу ЭКОЛЬ ЛОГИСТИКС Киев

Facebook User Acquisition Manager аppflame Киев

Marketing Manager Depositphotos UK Киев

Digital Marketing Specialist Genesis Киев

Менеджер по работе со сборными грузами ЭКОЛЬ ЛОГИСТИКС Киев

Head of accounting Terrasoft (Creatio) Киев

Office Manager (Genesis Group) Genesis Киев

Менеджер по логистике ЭКОЛЬ ЛОГИСТИКС Киев

Sales Manager (Enterprise Accounts) Terrasoft (Creatio) Киев

Копирайтер (email-рассылки) Global Brand Promotion Киев, 13 000 – 15 000 грн

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector