Можно ли соглашаться на работу менеджером по регистрации компаний?
Dolgovnet34.ru

Юридический портал

Можно ли соглашаться на работу менеджером по регистрации компаний?

Почему соискатели не соглашаются работать в новой компании

Как правило, итогом собеседований является либо предложение о работе, либо отказ кандидату в вакантной должности. Но есть еще и третий вариант развития событий – когда соискатель по ряду причин не соглашается работать в новой компании. Они могут быть разные: получение более выгодного предложения, контроффер от своего работодателя, изменение жизненных обстоятельств или, возможно, что-то насторожило кандидата в процессе прохождения собеседования и заставило передумать в последний момент.

Причины ответить отказом на предложение работодателя могут быть разные. Вы можете получить более выгодное предложение от другой компании или контроффер от своего работодателя. Или же обстоятельства вашей жизни изменились таким образом, что в данный период времени трудоустраиваться на новую работу вы не готовы. Но нередко встречается и такой вариант развития событий: что-то насторожило кандидата в процессе прохождения собеседования и заставило передумать в последний момент.

«Конечно, опытный эйчар из кадрового агентства должен предупредить кандидата обо всех „подводных камнях“, с которыми тот может столкнуться внутри той или иной компании, – говорит Елена Скалон, старший специалист по подбору персонала в компании THI Selection. – Поэтому важно, чтобы его рассказ был развернутым, открытым и конкретным. Если же о компании рассказывают мало, выход один – самому задавать как можно больше вопросов и наблюдать за всем, что происходит до, во время и после собеседования».

Лариса Лутовина, управляющий директор Private Consulting Group выделяет следующие «маркеры», которые должны заставить кандидата на вакантное место задуматься, а возможно, и отказаться от предложения о работе.

1. Несоответствие внешнего вида офиса заявленной деятельности компании.

Например, если вас приглашают на работу в «крупную международную инвестиционную компанию», а офис у этой компании находится в промзоне в бывшем здании цеха. Стоит задуматься, действительно ли эта организация занимается международными инвестициями, насколько масштабен и прибылен ее бизнес.

2. Некорректные вопросы в анкете, заполняемой перед собеседованием.

Охраняйте свое личное пространство. Задумайтесь, как связаны вопросы о наличии недвижимости в собственности или девичьей фамилии вашей матери с вашей профессиональной квалификацией и личными качествами? И нужно ли вам идти в компанию, которая с первой встречи так бесцеремонно относится к сведениям личного характера потенциальных сотрудников?

Особый случай – мошенничество с документами. Приблизительно год назад многие наши клиенты получили по почте письмо примерно следующего содержания:

«Уважаемый кандидат! Ваше резюме показалось интересным крупной международной компании. Мы хотели бы пригласить вас на собеседование. Однако для прохождения первого этапа отбора просим вас выслать на наш адрес цветную отсканированную копию всех страниц вашего паспорта. О времени собеседования мы сообщим позднее».

Что можно сделать с копией паспорта при наличии злого умысла? Взять большой кредит на ваше имя, или открыть компанию и проводить через нее не совсем законные операции, или просто не платить налоги. Отвечать по этим обязательствам придется вам.

Еще раз повторюсь: охраняйте личное пространство!

3. Приказы о наказаниях и штрафах, висящие на стенах в офисе.

По существующему трудовому законодательству любые штрафы, налагаемые работодателем на сотрудников, в нашей стране незаконны.

4. Вы проходите собеседование в большую и известную компанию «Х», а в трудовой книжке вам предлагают сделать запись от маленькой и неизвестной компании «Y».

Конечно, менеджер по персоналу вежливо и доброжелательно объясняет, что все это делается в целях минимизации налогов – «ну, вы же понимаете. ». Вы понимаете? Вы отдаете себе отчет, что в вашей трудовой книжке будет произведена запись в соответствии с этим документом, и в будущем вам придется объяснять потенциальному работодателю, что на самом деле ООО «Зернышко» – это та самая известная фирма Х, а ваша должность была не «инженер», а «менеджер по развитию бизнеса».

Рынок труда динамичен и благоприятен для специалиста, ищущего работу, так стоит ли соглашаться на невыгодный для вас вариант?

5. Вы согласились на предложение о работе, но сотрудник на этой позиции еще работает, а когда будет уволен – неизвестно.

Как известно, нет ничего более постоянного, чем временные меры. На собеседовании вам сообщили, что руководство недовольно сотрудником, поэтому ему ищут замену. Но в тот момент, когда речь уже заходит о дате вашего выхода на работу, поинтересуйтесь, не придется ли вам работать «во втором составе». Сотрудник, на чье место вы претендуете, должен быть извещен о дате своего увольнения, все необходимые документы должны быть оформлены.

Еще один случай из нашей практики. Наш клиент пришел на позицию директора по маркетингу, к сожалению, не уточнив, когда будет уволен сотрудник, занимающий эту должность. Ситуация получилась очень неприятная – шила в мешке, как известно, не утаишь. Начались долгие переговоры с директором по персоналу: сначала наш клиент был оформлен на должность на уровень ниже той, на которую претендовал, получив уверения, что это временно – буквально через 2–3 недели ситуация разрешится. А после нескольких месяцев, фактически выполняя обязанности директора по маркетингу головной организации, переведен в один из филиалов компании. Проработав в организации чуть меньше года и не дождавшись обещанного, он решил уйти, но столкнулся с трудностями при объяснении причин понижения в должности и столь короткого срока работы.

6. Самый важный и значимый маркер – неадекватность целей и задач, поставленных на период испытательного срока.

Пожалуй, главный вопрос, который стоит выяснить на собеседовании: какие задачи ставятся перед вами и каковы критерии их выполнения. Оцените обоснованность и адекватность этих целей.

Например, если вам предлагается сформировать за 3 месяца штат подразделения из 50–70 человек, то, мягко говоря, вы испытаете значительные трудности. За год открыть 10 филиалов в городах-миллионерах при условии, что на сегодняшний момент нет ни одного, – задача, близкая к неразрешимой. Провести общефедеральную рекламную кампанию, задействовав минимум 3 вида коммуникаций и потратив на это не более десятых долей процента от существующего оборота, – в большинстве случаев абсолютно нереально.

Постановка системы управленческого учета на производственном предприятии за два месяца, написание собственной ERP-системы за 45 дней, организация и проведение 6 тренингов в неделю силами одного специалиста – это все примеры задач, требующих титанических усилий для решения или не решаемых вовсе.

Может быть, компании вовсе не нужен маркетолог, финансист, региональный менеджер, а нужен «офисный Бэтмен»? Вы готовы им стать?

7. На предложенной позиции сменилось 5 сотрудников в течение года.

Объяснение потенциального руководителя: все они очень плохо работали по разным причинам. Вы все еще хотите быть шестым?

Елена Скалон советует: «Во время собеседования задавайте больше конкретных вопросов: как выглядит организационная структура отдела и компании, в чем будут заключаться ваши должностные обязанности, как и кем будет оцениваться ваша работа, много ли будет сверхурочных заданий».

Хороший вопрос – о том, как быстро происходит ротация внутри компании, как сотрудники продвигаются по карьерной лестнице. Если интервьюер уходит от ответа или перескакивает на другие темы – это свидетельствует о некоторых проблемах. Конечно, ваш собеседник может быть некомпетентным в какой-то теме, но тогда он должен предложить решить эти вопросы с ответственным за подобные вопросы сотрудником компании.

Как корректно отказаться от предложения о работе?

«Золотое» правило: ни при каких обстоятельствах не «сжигайте все мосты». Даже если данное конкретное предложение вам не подходит, вполне возможно, что в ближайшем будущем в компании появятся другие, более привлекательные для вас вакансии. Постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление у потенциального работодателя. Мир тесен, и никогда нельзя заранее предсказать, кто с кем знаком и чьи рекомендации вам могут пригодиться в будущем.

Если вы решили по тем или иным причинам отказаться от предложения работодателя, сообщите об этом сотруднику компании, который проводил с вами собеседование. Напишите и отправьте письмо по электронной почте, поблагодарив за предложение и потраченное вашим собеседником время. Сообщите о том, что вам поступило предложение, более соответствующее вашим целям и приоритетам на этом этапе вашей карьеры, если это действительно так. Либо о том, что, подумав и взвесив предложенный вариант, вы пришли к выводу, что будете продолжать поиски работы, более подходящей вам по ряду причин. Еще раз поблагодарите вашего визави и вежливо попрощайтесь.

Как работодатели относятся к торгу после приглашения на работу

Оффер — это не официальный документ, а что-то вроде декларации о намерениях. Обычно его не нужно подписывать, это просто обобщение всех условий работы в компании, которые вам, скорее всего, уже озвучили на собеседованиях. Но конкретное зарплатное предложение кандидат зачастую впервые видит именно в оффере.

Одно дело, если предложенная сумма стала для вас неприятным сюрпризом и она вас совершенно не устраивает, и совсем другое, если вы примерно такого предложения и ожидали, просто решили попытать удачу: «если я им так понравился, вдруг согласятся и на большее?». Попытка, конечно, не пытка, но результат может оказаться для вас неожиданным.

Если у вас возникло желание договориться о другой сумме, взвесьте все за и против — потенциальный работодатель может отнестись к этому по-разному. Есть три варианта реакции на попытку поднять себе цену.

«Оффер — это окончательное предложение работодателя»: торг неуместен

Сторонники этой позиции считают, что ожидания и предложения по зарплате нужно обсуждать на собеседованиях. Оффер формируется по результатам всех этапов отбора, значит, в нем отражены все договоренности кандидата и нанимателя, полагает Надежда Нестерова, бизнес-тренер.

Если в оффере сформулированы те условия, которые уже обсуждались на собеседованиях, и с вашей стороны не было возражений, значит, переговоры закончены.

Есть еще один вариант — кандидат решил, что для работодателя он ценен и можно ещё «продавить», чтобы получить больше. Это настораживает и попахивает шантажом. Оффер — это окончательное предложение работодателя.

Все условия работы, по моему мнению, стоит обсудить на собеседованиях. Обычно их проводят в несколько этапов и на каждом из них можно уточнить все предстоящие задачи, проекты, цели, KPI, ожидания. Можно задать все вопросы по текущему положению дел и сделать для себя вывод — на каких условиях вы готовы взять ответственность за достижение результатов, которых от вас ждут. Нормальная практика торговаться — на разных этапах собеседования, получив новые вводные данные.

Надежда Нестерова, бизнес-тренер

Если работодатель обозначил сроки для окончательного решения и рассказал про все возможности дополнительных обсуждений, он ждет, что кандидат будет соблюдать договоренности со своей стороны.

«Цель работника и работодателя — обо всем договориться «на берегу», зафиксировать в оффере эти договоренности и принять окончательное решение. Соискатель может сравнивать условия в офферах, если он рассматривает более одного-двух предложений. Но принятый оффер означает, что стороны договорились и следующий шаг — выход на работу», — говорит Антонина Аверьянова, HR-эксперт. Даже когда собеседования позади и оффер на руках, работодатель продолжает оценивать вас, предупреждает она: «Возврат к переговорам после принятого решения формирует плохое впечатление у нанимателя. Кандидат, который говорит да, а потом начинает сомневаться, берет дополнительное время, проявляет те личностные качества, которые могут оказаться неприемлемыми для работодателя. Можно сделать выводы о способности принимать решение и держать слово, о четкости позиции и мотивации».

Читать еще:  Чего ждать от приставов

Даже опытному профессионалу сложно самостоятельно определить свою ценность для компании. Критерии, по которым наниматель определяет ее, могут быть неочевидны для соискателя. К тому же вы не знаете, сколько еще кандидатов примерно такого же уровня конкурировали с вами за эту вакансию и насколько существенный у вас перевес по сравнению с ними. Оффер — это еще не гарантия того, что вы у работодателя единственный достойный вариант. Попытка поторговаться может побудить работодателя отозвать предложение и сделать выбор в пользу более сговорчивого кандидата.

«Не согласны с условиям — скажите об этом прямо»: торговаться — нормально

Компании составляют оффер, чтобы заявить о принятом решении и прямо назвать все условия работы. При этом стороны не несут никакой ответственности за отказ, пока не подписан трудовой договор. «По сути, оффер — это «честное слово», причем с двух сторон», — объясняет Антонина Аверьянова.По ее мнению, есть ряд ситуаций, когда обсуждать условия оффера уместно. Например, если кандидат только на этом этапе впервые видит конкретные цифры и условия, которые на собеседовании озвучивались в виде «вилки». Так происходит, когда до оформления оффера компания не готова сделать конкретное предложение, но кандидат вызывает интерес. В таких случаях наниматель говорит, что окончательное предложение он сформирует в оффере.

Бывает и наоборот — кандидат очень ценный, поэтому нужно письменно донести все преимущества работы в компании через условия оффера, чтобы увеличить шансы нанять его. Еще один мотив — кандидат ценный, но условия компании немного хуже, чем он рассчитывает, и нужно грамотно уравновесить это другими «плюшками» в оффере.

Антонина Аверьянова, HR-эксперт

Работодатель может прямо сказать о возможности обсуждения условий после оффера. В этом случае переговоры однозначно уместны. Отстаивать свою позицию обязательно, если:

  • в оффере появляются условия, которые ранее вообще не обсуждались, важны для соискателя и не соответствуют его ожиданиям;
  • есть несоответствие условий оффера четким и определенным предварительным договоренностям. Например, испытательный срок шесть месяцев вместо трех, другой размер вознаграждения и так далее.

Торговаться на стадии оффера можно, главное — обосновать причины отказа от полученного предложения, считает бизнес-тренер Надежда Нестерова. Будьте готовы, что к более высокой зарплате наверняка прилагаются и дополнительные обязанности. Напишите развернутый письменный ответ — объясните, на каких условиях готовы принять оффер, и предложите работодателю решить, что для этого нужно будет сделать.

«В моей практике был пример, когда условия оффера пересмотрели после обоснованного отказа. Шел подбор руководителя отдела продаж в агентство недвижимости. Кандидату была предложена действующая мотивация для этой позиции, но его не устроил процент от продаж. Кандидат отказался от оффера, обосновав так: он готов взять на себя больший объем плана и привести своих агентов, если его процент будет увеличен. Директор агентства пошел навстречу и увеличил процент, но ему был поставлен и больший план. Кандидат вышел на работу и стал по итогам года лучшим руководителем отдела продаж в компании», — рассказывает Надежда.

Недобросовестные работодатели могут предложить оффер, где указаны менее выгодные условия, чем обсуждалось на собеседовании. Они обещают оформить всё официально с теми зарплатой и требованиями, о которых договорятся с кандидатом. Не стоит доверять подобным предложениям — таким образом компания, скорее всего, пытается навязать вам менее привлекательные условия.

«Оффер не подписывают. И, если работодатель предлагает согласиться на навязанные им условия, а в процессе работы «договориться», с вероятностью 80–90% вы будете работать только на условиях работодателя. Также следует осторожно отнестись к компаниям, которые показывают оффер и тут же забирают, не дав даже сфотографировать. Если вам прислали оффер, с условиями которого вы не согласны или хотели бы их изменить, будьте открытыми, задавайте все вопросы и вносите правки до момента подписания трудового договора, — советует Любовь Солдатова, региональный менеджер по персоналу. — Лояльность к кандидатам, которым уже предложили оффер, выше, чем ко всем остальным. Поэтому честный аргументированный разговор об изменении условий вполне может закончиться в вашу пользу».

«Покажите себя на испытательном сроке»: дайте результат, затем торгуйтесь

Это компромиссный вариант: когда и поторговаться хочется, и рисковать неплохим предложением страшно. Предложите пересмотреть оффер после первых результатов работы. Руководитель увидит вас в деле, а вы оцените уровень загрузки. Максимально проявив себя в первые месяцы, вы повышаете шанс на то, чтобы изменить зарплату в свою пользу.

«Если оффер не совсем устраивает, покажите наилучшие результаты во время испытательного срока, затем поговорите с руководителем о своих пожеланиях к мотивации, оперируя достижениями. Если не получится, то начинайте следующие переговоры по итогу окончания проекта или через год после выхода на работу. Снова — подкрепив переговоры своими достижениями», — рекомендует Надежда Нестерова.

Компания может заявить слишком высокие требования или неверно оценить размер вознаграждения, если позицию вводят впервые или назначение происходит в период реформ. Поэтому в предложении работодателя вы можете увидеть нереалистичные значения KPI или небольшую для такого объема задач зарплату.

Любовь Солдатова, региональный менеджер по персоналу, советует не молчать о своем недовольстве долго: «Если вы скажете о несоответствии условий и объема работы через несколько дней или неделю, это будет воспринято с большим вниманием, чем если захотите изменить оффер через месяц. Важно при этом иметь нерушимые аргументы с расчетами. Это хорошо работает с кандидатами топ-уровня, в репутации которых работодатель уверен до приема на работу.

Пример из моей практики: в приемную к новому руководителю пригласили новую помощницу. Уровень дохода согласовали с учетом графика работы с 9 до 18 часов, а сотрудница почти каждый день задерживается до полуночи. Помощница попросила прибавку через директора по персоналу, но получила отказ с мотивацией, что трудовой договор уже подписан.

Девушка не сдалась и через руководителя, которому ассистировала, получила увеличение оплаты труда. Для этого было необходимо провести презентацию с аргументами в том числе о том, что компания потратит больше денег на поиск нового работника, если откажет ей. Вместо этого компании выгоднее пересмотреть условия оффера».

«Обещать — не значит жениться»: оффер не гарантия трудоустройства

Стоит помнить, что оффер, как правило, не имеет юридической силы — такой силой обладает только подписанный трудовой договор и указанные в нем условия. Оффер обычно направляют по электронной почте, без подписи должностного лица, которое имеет право заключать трудовые договоры от лица работодателя. Ничто не мешает потенциальному работодателю отменить свое предложение. Исключение — когда вас письменно приглашают на работу в порядке перевода, и вы ради этого уволились (ч. 4 ст. 64, п. 5 ч. 1 ст. 77 ТК РФ). Но это очень специфический случай, не имеющий отношения к обычным офферам. Еще оффер иногда выступает в судебных спорах одним из доказательств трудовых отношений, если имел место фактический допуск к работе без оформления. Но это тоже особый случай. Если к работе вы еще не приступали, то само по себе наличие оффера не мешает работодателю передумать.

Еще один риск — условия трудового договора у недобросовестного работодателя могут оказаться не такими, как обсуждалось в оффере. Совет простой: перед подписанием внимательно читайте все условия.

«В моей практике были случаи, когда кандидаты увольнялись с работы, получив оффер, но на новое место так и не выходили, потому что компания передумала закрывать вакансию или приняла другого работника. Самый частый аргумент, который мы слышали от нанимающей стороны: обещать — не значит жениться, каждый защищает свои интересы, — рассказывает Любовь Солдатова. — Я отношусь к практике офферов как к лотерее: расслабиться можно, только тщательно сверив подписанный трудовой договор и предварительное предложение. Но чаще всего работник получает трудовой договор, когда уже влился в работу, поэтому читает его «по диагонали». Из-за невнимательного изучения документов и возникает больше всего проблем».

Что делает менеджер по работе с клиентами

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager», поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший аккаунт способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

  • Укреплять отношения с клиентами;
  • Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

  • Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи ;
  • Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
  • Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Читать еще:  Можно ли с диагнозом эпилепсия получить водительские права

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

  • Технологии;
  • Управленческие подходы;
  • Маркетинг;
  • Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
  • И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

  • Долгосрочные цели и планы;
  • Текущие задачи;
  • Руководство;
  • Маркетинговая стратегия;
  • Финансовые показатели.

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых.

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Что делает менеджер по работе с клиентами

Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.

В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager», поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.

Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший аккаунт способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.

Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.

Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:

  • Укреплять отношения с клиентами;
  • Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.

Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.

В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.

Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.

Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.

В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:

  • Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи ;
  • Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
  • Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.

В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Знания и опыт

Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.

Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.

Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:

  • Технологии;
  • Управленческие подходы;
  • Маркетинг;
  • Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
  • И многое другое.

Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.

Ценности компании

Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.

Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.

Внимание к каждому кейсу и организованность

Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.

Читать еще:  Можно ли продать квартиру, если один из наследников против?

Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.

Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.

Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:

  • Долгосрочные цели и планы;
  • Текущие задачи;
  • Руководство;
  • Маркетинговая стратегия;
  • Финансовые показатели.

Искусство коммуникации

Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.

Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.

Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.

Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.

Как правильно общаться с клиентом

Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.

Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.

Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.

Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.

Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.

Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.

На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.

Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.

Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.

Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.

Типы аккаунт менеджеров

На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.

Равнодушные

Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.

Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.

Угодливые

Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.

В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.

Дружественные менеджеры

Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом

Сверхкомпетентные менеджеры

Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.

Важность менеджера по работе с клиентами

Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых.

Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.

Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.

После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.

Можно ли соглашаться на работу менеджером по регистрации компаний?

Рынок труда на кризис среагировал быстро. За несколько месяцев он превратился из рынка кандидата в рынок работодателя, за вакансии приходится жестко конкурировать, компании изучают кандидатуры буквально под микроскопом, а докризисные зарплаты канули в Лету. Возникает вопрос, остается ли у тех, кто ищет сегодня работу, выбор или нужно, долго не раздумывая, хвататься за первую же предложенную работу?

Специалисты рекрутинговых компаний, которым мы задали этот вопрос, говорят, что вакансии на рынке есть. Хотя, как отметила Надежда Ляховская, руководитель отдела по связям с общественностью AVANTA Personnel, в интернете появилось много «пустышек». Это вакансии, набор на которые приостановлен, вакансии, не предлагающие кандидатам никаких конкретных условий или висящие в сети по нескольку месяцев. «Но рынок жив, и вакансии на нем есть, причем практически по всем специальностям», – говорит Надежда Ляховская, добавляя, что лучше всех сегодня себя чувствуют компании, работающие в сфере медицины и фармацевтики. Они набирают людей, причем не только профильных специалистов, и даже повышают зарплаты. По-прежнему востребованы менеджеры по продажам и инженерные специальности.

«Работу можно искать не только в Москве, – отмечает Владислав Седленек, партнер компании ТРИЗА EXCLUSIVE, – к нам обращаются компании, которые ищут специалистов для работы на своих предприятиях в регионах – регионы хотят вернуть своих «заблудших» сыновей и дочерей, получивших московскую закалку».

По мнению Надежды Ляховской, общая ситуация на рынке должна проясниться во втором квартале: компании подведут итоги первого и будут выходить на рынок с реальными планами, скорректированными с учетом кризиса. «Кроме того, многие компании, проводившие вынужденное сокращение персонала в конце 2008 года, сейчас вновь набирают людей: требуются специалисты, готовые много работать, зачастую совмещая несколько должностей», – говорит Ляховская.

То, что компании продолжают подыскивать людей, новость, конечно, хорошая. Только вот на каждое предложение сегодня откликаются десятки, а то и сотни претендентов. Изменились и требования работодателей. «Компании не готовы брать слабых сотрудников, которых необходимо доучивать. Выплеск на рынок сильных специалистов позволяет им делать выбор», – рассказывает Надежда Ляховская. Работодатели перестроились моментально, говорит Владислав Седленек, требования ужесточились, кандидатов изучают чуть ли не под микроскопом, доходит до того, что некоторые работают по принципу «деньги есть на Жигули, а хочу Мерседес». «Но с этим придется считаться, – добавляет Седленек, – условия сегодня диктует работодатель».

Тем не менее, рекрутеры считают, что возможность подыскать подходящую работу есть. Основные критерии выбора остаются неизменными: проанализировать предложение, оценить стабильность компании, собрать отзывы о коллективе и руководителях и все взвесить. Нужно учитывать два момента: сегодня на поиск работы может уйти гораздо больше времени, и все же не стоит быть слишком разборчивым – скорее всего, чем-то придется пожертвовать. «Ситуация сейчас сложная. Если вам сделали предложение, которое вас в принципе устраивает, то нужно соглашаться, особенно, если у вас нет работы. Не стоит надеяться на то, что через три месяца вы получите великолепное предложение», – говорит Люк Джонс, партнер рекрутинговой компании Antal Russia.

Надежда Ляховская советует соискателям не соглашаться на первое попавшееся предложение, даже если они не могут найти работу в течение месяца. «Засидевшись дома, многие быстро принимают первое же предложение о работе, ничего предварительно не выяснив. И только потом узнают, что компания не очень хорошо себя чувствует на рынке, что она сокращает заплаты и не выполняет другие обязательства. На мой взгляд, лучше потратить чуть больше времени на поиск хорошего варианта, чем уволиться через месяц, разочаровавшись в работодателе», – говорит Ляховская.

«На первое же предложение соглашаться прямо-таки с ходу не стоит никогда, – замечает Роман Устакошев, специалист по поиску и подбору персонала холдинга «Империя кадров». – Но если компания, ее позиционирование на рынке, ваши будущие коллеги и должностные обязанности вас устраивают, а вот заработная плату вы считаете заниженной, соглашайтесь на это место, так как рынок рано или поздно стабилизируется, а значит и заработная плата в скором времени придет к приемлемому уровню».

Основные критерии выбора работодателя остаются теми же, считает Владислав Седленек, но на первый план выходит стабильность компании и возможность получать зарплату, адекватную профессиональным качествам. «А если вы получаете предложение, которое устраивает вас и профессионально, и эмоционально, и по зарплате, – то считайте, что вам очень повезло, хватайтесь за эту работу, держитесь за нее и не забудьте удалить свое резюме из интернета – намекать работодателю, что вы остаетесь в поиске и готовы рассматривать другие варианты сегодня опасно».

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector