Что предпринять, если независимая экспертиза не отдаёт деньги?
Dolgovnet34.ru

Юридический портал

Что предпринять, если независимая экспертиза не отдаёт деньги?

Продавец отказывается вернуть деньги за товар с дефектом. Что делать?

Купили товар, а он оказался с дефектом? Что ж, такое бывает. Хорошо, если продавец по первому вашему требованию заменил его или вернул деньги. Но иногда возникает конфликтная ситуация: продавец считает, что дефект появился по вине покупателя, а покупатель утверждает, что ему продали некачественный товар. Как вести себя в этом случае покупателю? Рекомендации дает эксперт Роскачества.

Обнаружили, что приобрели товар с дефектом? Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет.

Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию:

  • наименование продавца;
  • ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
  • название товара, дату и способ покупки;
  • цену товара;
  • подробное описание обнаруженного вами дефекта);
  • укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
  • в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
  • обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу

Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.

Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы определить причины образования дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований. Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), у которых есть необходимые документы на ведение такой деятельности. Именно такие специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в конкретном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.

Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.

Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала экспертизу должен провести продавец (изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.

Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).

Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).

Критерии выбора эксперта

Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.

Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).

Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.

Что должно быть в заключении эксперта?

Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:

время и место проведения экспертизы;

данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;

сведения об организации, в которой работает эксперт;

сведения о заказчике экспертизы (потребителе);

вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);

описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);

идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);

нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;

способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;

использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);

описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;

выводы по поставленным вопросам;

список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).

Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.

Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.

Вернуть деньги за экспертизу товара

1.1. За некачественный товар – вернут. За экспертизу – в двух случаях, если продавец с этим согласится, или будет судебное решение об этом, что не обязательно, придется доказывать необходимость проведения такой экспертизы до суда.

2. За некачественный товар (экспертиза была) деньги за доставку должны вернуть?

2.1. да, требуйте письменно возврата стоимости пересылки

3. Возможно ли вернуть деньги за товар плохого качества (планшет) без экспертизы?

3.1. ст. 18 ФЗ о защите прав потребителей ..Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе. отказаться от исполнения договора к/п и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В течении 15 дней после передачи товара Продавцу и в случае обнаружения существенного недостатка товара Вам вернут деньги. (см. ст. 18 ФЗ О защите прав потребителей)

4.1. Второй экземпляр претензии с их отметкой о принятии у Вас остался?

5.1. По закону продавец должен возместить расходы потребителя на проведение экспертизы. Но, полагаю, раз Вам в первый раз отказали, то и во второй откажут, скорее всего. Вероятно, придется обращаться в суд, если не удастся убедить продавца, что ему дешевле добровольно удовлетворить претензию потребителя (намекнуть на соответствующий штраф, неустойку, моральный вред. ).
См. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) “О защите прав потребителей”

5.2. Скорее всего нет, так что придётся обращаться с иском в суд, так как эти расходы были вызваны тем, что вы доказывали некачественность товара.

5.3. Пишите жалобу в роспотребнадзор.

6.1. Возврат некачественной одежды возможен в течение срока гарантии, установленной на вещь.

7.1. нет, это понесенные Вами убытки, которые магазин обязан возместить. Подавайте иск в суд.

8.1. Василий, доброй ночи! Да, могли. Но порядок таков, что сразу при обращении это вряд ли получится. Смотрите: Вы на третий день приходите к продавцу, говорите, что товар некачественный, объясняете почему. По Закону о защите прав потребителей (ч.1 ст.18) Вы можете отказаться от исполнения договора и вернуть деньги. Но продавец вправе убедиться в некачественности товара. Он принимает у Вас товар с недостатком и в силу абз.2 п.5 ст.18 данного закона провести проверку качества товара (Вы при этом вправе присутствовать). Если проверка подтверждает Ваши доводы – получаете назад деньги.

9.1. Должны вернуть. См. Закон о защите прав потребителя применительно к данной ситуации удачи вам.

10.1. Можно попробовать провести свою экспертизу, заключив договор с независимым экспертом. После этого предъявить требование о возврате денег на основании статьи 18 Закона О защите прав потребителей. В случае отказа обратиться в суд с данными своей экспертизы.

11.1. За неустойкой согласно ст.23 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I “О защите прав потребителей” (далее: Закона) нужно обращаться в суд, подав исковое заявление в порядке, предусмотренном статьями 131-132 ГПК РФ.

12.1. Сергей!
Так как поломка проявилась повторно, то Вы имеете право потребовать возврата денег за товар.
Акта у Вас вообще ни одного нет?

13.1. Эдуард Александрович!
Вы твердо решили вернуть товар?
Отказ сервисного центра ДНС неправомерен. Экспертизу Вы можете сделать сами, а потом выставить счет продавцу. Вернуть товар сможете, если экспертиза будет в Вашу пользу. Удачи!

14.1. Людмила.
Да можете. Пишите претензию продавцу на основании статьи 18 Закона РФ о защите прав потребителей.
Если при повторной экспертизе недостатки не потвердятся, Вы можете провести свою экспертизу, уведомив о ее проведении продавца. Если недостатки подтвердятся вы вправе требовать затраты на экспертизу От продавца.
Далее в случае отказа вернуть деньги, обращайтесь в суд, также можно взыскать неустоцку за отказ от добрлаольного удовлетворения требований и штраф в размере 50%от взысканной суммы. Также сумму морального вреда.

15.1. Дарья! В данном случае действия девушки неправомерны, она должны вам вернуть бракованный товар. После этого, вы если согласны с ее доводами, можете перевести на ее счет денежные средства, в том числе и за экспертизу. Вам необходимо подготовить ей юридически обоснованный ответ на претензию. Всего Вам доброго!

16. Купленный перфоратор вернули в магазин в течении 3 х часов с момента покупки, т к при проверке за пределами магазина он не включился вообще, хотя в магазине включался. Продавец отказался вернуть деньги сразу или заменить товар, сказав, что отправит на экспертизу. Прав ли он и в какие сроки должен решиться этот вопрос?

Читать еще:  Непонятная ситуация с результатами анализа

Read more at: http://vozvrat-tehniki.ru/mozhno-li-vernut-elektrotovary-v-magazin.html

16.1. Продавец имеет право направить на экспертизу, но и Вы должны понимать, что эта экспертиза может и не делаться по факту, а ВАм просто составят заключение не в Вашу пользу. Поэтому настоятельно рекомендую направить продавцу письменный запрос на участие в экспертизе – по закону Вы имеете право и всё проверяйте.. то что Вам будут давать подписывать.

За помощью в составлении документов (претензий, жалоб, исковых заявлений и др.) и за более подробной консультацией Вы можете обратиться к выбранному Вами юристу на сайте.
Всего доброго!

17.1. Конечно можете. Обращайтесь в суд. Предоставьте все документы (отказы и прочие какие у вас есть) от продавца. Иск нужно будет составить о защите прав потребителей, туда же включите штраф 50% от сумму и 1% за каждый день просрочки. Удачи.
Можете обратится к нам, мы вам поможем)))

18.1. В Вашей ситуации для возврата денежных средств необходимы результаты экспертизы. В противном случае Вам обоснованно откажут в возврате денег.
Поэтому, если Вы планируете начать судебное разбирательство, то Вам нужно:
– обратиться в соответствующую экспертную организацию для проведения экспертизы,
– написать претензию в магазин, с приложением копии результатов экспертизы.

С уважением, Кузнецова М.

19.1. Возврат денежных средств по требованию потребителя должен быть осуществлен не позднее 10 дней с даты получения такого требования продавцом. Претензию письменную направляли?

20.1. вам следует написать досудебную письменную претензию, а в случает отказа в ее удовлетворении обращаться с иском в суд согласно требованиям Закона о защите прав потребителей РФ.

20.2. Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

21.1. Если не вышел гарантийный срок товара, то экспертиза проводится за счет продавца и в Вашем присутствии (что важно в данном случае).
Оформляйте претензию,

22.1. Доброго времени суток
Имеете полное право требовать обмена товара на равноценный, такое право закреплено законом о защите прав потребителей
Удачи Вам. Анна Титова.

22.2. вы имеете право требовать замену товара на такой же товар. Никакой доплаты быть не должно.
Удачи вам и всего наилучшего

22.3. Имеется полное право требовать обмена товара, в данном случае, на равноценный. Желаю вам удачи в решении вашего вопроса.

23.1. Если наличие производственного брака подтвердится в ходе экспертизы, то деньги должны вернуть. Ответ Вам должны предоставить в течение 10 дней.

23.2. Да, Согласно пункта 1 статьи 18 закона О защите прав потребителей в случае обнаружения недостатка товара в вправе вернуть деньги, требуется обмена товара надлежащего качества, соразмерного уменьшения цены либо безвозмездного устранения недостатков товара.

24.1. Сергей!
По поводу проверки рома на качество и соответствия содержимого указанному на этикетке следует обращаться с заявлением в Роспотребнадзор.

24.2. Вам не нужно делать экспертизу самостоятельно!
Обращайтесь с соответствующим заявлением – в прокуратуру и Роспотребнадзор.
Доказательства и чек сохраните.

24.3. Можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или прокуратуру, приложите имеющиеся доказательства – чек, возможно, заключение экспертизы.

25.1. Телефон относится к технически сложным товаром. Такой товар, если у него есть недостаток, вы можете вернуть в магазин в течении 15 дней с момента покупки. Если после этого срока, то только в случае, если недостаток существенные, То есть если проявляется неоднократно или если ремонт слишком дорогой. В противном случае только ремонт по гарантии.

26.1. Обратитесь с претензией к продавцу, экспертиза обязательна. Установленного образца заявления не существует. Пишется в свободной форме с изложением и пояснением обстоятельств по делу.

26.2. Вы можете обратиться с Претензией (2 экземпляра), главное чтобы на Вашем экземпляре поставили оттиск печати, вх № и подпись, если откажется принимать, то можете направить заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

27.1. в этом случае для проведения проверки качества либо экспертизы законом отведено 10 дней. При требовании заменить товар – 20 дней.

27.2. Разные есть сроки, в вашем случае 10 дней
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) “О защите прав потребителей”
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

28.1. Вы можете требовать с продавца также неустойку по 0 5% за каждый день просрочки. Всего хорошего приятного вечера вам.

29.1. Если товар вы купили в Интернете, значит экспертизу придётся проводить самостоятельно и конечно за неё нужно платить деньги.

29.2. Если проводить экспертизу, то да, придется Вам оплатить, однако, потом сможете взыскать деньги с продавца. Дополнительно отмечу, поскольку Вы не указали в вопросе, когда был приобретен товар, то в соответствии со ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, Вы имеете право вернуть товар в течение 7 дней после его получения, поскольку товар приобретен дистанционно.

30.1. Можете и генеральному написать претензию, хуже не будет. Если откажут обращайтесь в суд. ст.18 закона о защите прав потребителей.

30.2. Анастасия, Вы имеете полное право отправить претензию этой компании, можно на имя генерального директора, можете и без имени а просто компании.
В любом случае экспертизу они проведут, видимо.

Страховая не платит деньги за независимую экспертизу

После вступления в силу закона о страховании большинство собственников транспортных средств смогли вздохнуть с облегчением – теперь процедура покрытия причиненного ущерба в результате аварии стала значительно проще.

Требуется всего лишь обратиться в страховую организацию виновника аварии, или же к своему страховщику с заявление о возмещении полученного в результате ДТП убытка.

Однако даже в такой, казалось бы, простой процедуре, существует множество подводных камней.

Одним из них является проведение независимой экспертизы автомобиля после аварии. Другими словами – оценка ущерба от ДТП.

Потребность в независимой экспертизе по ущербу

Очень часто страховые фирмы, создавая видимость страховой выплаты, в действительности выплачивают минимальную сумму по страховке, которая в разы меньше настоящего размера полученного ущерба. В последние годы в нашей стране большинство страховых организаций значительно занижают страховые выплаты, иногда этот показатель достигает 30-90% от фактической суммы ущерба. Что же делать в таком случае? Как свидетельствует практика, самым разумным решением в такой ситуации будет обращение за помощью к независимой экспертной комиссии.

Главными факторами качественной независимой экспертизы считаются:

  • независимость;
  • надежность;
  • точность оценки;
  • выявление всех скрытых дефектов;
  • адекватность оценки;
  • выдача подтверждающих документов;
  • реальная стоимость.

Юридическая помощь по взысканию со страховой компании

Оперативная консультация по телефону или в офисе бюро

Адвокат по страховым случаям – помощь специалиста по взысканию со страховой компании

Процедура проведения независимой экспертизы по страховке

Высококвалифицированные специалисты проведут обследование автотранспортного средства, стараясь выявить все дефекты, в том числе и скрытые, и произведут расчет объективной стоимости ремонтных работ, согласно всем требованиям закона и учитывая индивидуальные особенности автомобиля. Данная организация может сыграть немаловажную роль в ходе дальнейшего разбирательства вашего вопроса. С помощью объективно оформленной экспертизы вы сможете добиться своих целей, в том числе, и выплаты положенной компенсации.

Чем раньше вы прибегните к помощи независимых специалистов – тем выше шансы положительного решения вашей проблемы. Идеальным вариантом считается приглашение независимых экспертов непосредственно на место аварии. Это дает возможность специалистам экспертной компании учесть все обстоятельства аварии, а также все факторы, которые могли ее спровоцировать.

На месте будут занесены в протокол абсолютно все царапины, вмятины, а также прочие повреждения на корпусе автотранспортного средства. Это нужно для дальнейшего расчета стоимости полученных повреждений и размера положенной страховой компенсации. В случае отказа страховой организации оплачивать приведенный ущерб – можно смело отправляться в судебные органы и доказывать свою правоту. Поддержка сотрудников независимой экспертизы вам гарантирована.

Зачастую применяется практика одновременного проведения экспертизы – и со стороны страховой организации, и со стороны приглашенных застрахованным лицом независимых экспертов. Результаты данной экспертизы оформляются в виде заключения, подписываются сотрудниками независимой экспертной организации, представителями компании-страховщика, а также владельцем автотранспортного средства.

Оплата услуг экспертной комиссии страховой компанией

Стоит обязательно отметить, что по закону об автостраховании все затраты на проведение независимой экспертизы возмещаются пострадавшему лицу либо страховщиком, либо виновником ДТП. Если автотранспортное средство находится не на ходу, то его осмотр лучше проводить в условиях станции технического обслуживания, расходы на услуги которой также включаются в стоимость независимой экспертизы.

Наличие заключенного с экспертной организацией договора, а также наличие чеков с указание стоимости проведенной независимой экспертизы – это залог того, что вам в полном объеме возместят все затраченные финансовые средства. В противоположном случае это будет являться дополнительной претензией в суде к компании-страховщику, которая вероятнее всего на основании судебного решения произведет абсолютно все выплаты, а также возместит все издержки. Высококвалифицированные юристы на основании правильно проведенной независимой экспертизы гарантированно помогут вернуть положенные вам выплаты через судебные органы.

По закону. В делах по взысканию со страховой компании, вы имеете право на возмещение финансовых расходов и судебных издержек, а также компенсацию морального вреда, взыскав их в судебном порядке.

Ситуация: сдали товар на проверку качества, дефект не обнаружен

Знакомая многим история: купленный недавно телефон начал глючить, вы несете его в магазин, чтобы вернуть деньги или обменять. Магазин берет телефон на проверку качества (20 дней), по результатам которой торжественно объявляет вам, что дефект не обнаружен, а ПО обновлено. По закону подлости после этого в телефоне опять появляется дефект. Что можно сделать в этом случае, и как заставить магазин сделать обмен или возврат? Вот подробные инструкции от paritet.guru.

Обычные товары (не включены в Перечень технически сложных)

По таким товарам порядок действий одинаков в течение всего гарантийного срока.

  1. После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
  2. Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + не была вручена претензия о возврате / обмене (не было указания о возврате или обмене в акте о сдаче в магазин или товар был оформлен на гарантийный ремонт):
    • вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов;
    • при появлении дефектов — писать в магазин претензию о возврате денег или обмене, вручать под роспись на вашем экземпляре, ОПЯТЬ сдавать товар на проверку качества. Срок ответа — 10 дней по возврату денег, 7 или 20 дней — по обмену.
    • При отсутствии ответа / отрицательном ответе на претензию подавать в суд иск о защите прав потребителя.
  1. Если товар неисправен (есть заявленный при сдаче дефект или другой производственный дефект).
    • Вариант 1:отказаться от получения товара. Указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен» + вручить под роспись на вашем экземпляре претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
    • Вариант 2:забрать товар. Указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен». Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.
Читать еще:  Разрешение собственников на открытие лицевого счета

Технически сложные товары (из Перечня)

Первые 15 дней с момента покупки

Ситуация 1. В первые 15 дней вы успели вручить претензию о возврате / обмене или хотя бы сделали в акте на сдачу товара пометку о возврате / обмене.

  1. После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
  2. Если товар исправен(заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте не указано ничего про обновление ПО, сброс настроек и т.п.:
  • вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов;
  • при появлении дефектов после первых 15 дней с момента покупки возврат или обмен будут возможны только в 3 случаях: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней.
  1. Если товар исправен(заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:
  • По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене. В претензии указать, что товар был сдан на проверку в первые 15 дней с момента покупки, и вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.
  • При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам. Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.
  1. Если товар неисправен (есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):
  • Вариант 1: отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
  • Вариант 2: забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Ситуация 2. В первые 15 дней товар был сдан просто на проверку качества, претензию о возврате / обмене не вручали, в акте пометку о возврате / обмене не делали.

Получается, что вы не успели предъявить магазину требование о возврате или обмене в первые 15 дней с момента покупки, то есть пропустили тот срок, в течение которого возврат / обмен возможны при наличии любого производственного недостатка.

  1. Вариант 1: товар исправен. Вам придется его забирать и пользоваться. Если какой-либо дефект в товаре появляется снова, вы будете делать возврат или обмен на общих основаниях, то есть в одном из 3 случаев: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней.
  2. Вариант 2: товар неисправен.
  • Если был сделан гарантийный ремонт (есть акт об устранении недостатка) + проявился аналогичный дефект, вы можете попробовать возврат денег по существенному недостатку, который проявился после ремонта.
  • Если акта о гарантийном ремонте нет, проще всего будет вновь оформить товар на гарантийный ремонт. Вы можете забрать товар и попробовать сдать его на ремонт не через магазин, а через авторизованный сервисный центр. Возможно, там дефект найдут и устранят. Возврат денег или обмен будут возможны либо при нарушении сроков гарантийного ремонта (45 дней), либо по существенному неустранимому недостатку (при наличии акта сервисного центра о неремонтопригодности).

В течение гарантийного срока, но после первых 15 дней

Ситуация 1. Товар был сдан с претензией о возврате или обмене.

  1. Вариант 1: товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте нет указания на проведенный ремонт. Вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов. При появлении дефектов возврат или обмен будут возможны только в 3 случаях: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней.
  1. Вариант 2: товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек, или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:
  • По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене. В претензии указать, что вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.
  • При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам. Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.
  1. Вариант 3: товар неисправен(есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):
    • Вариант 1:отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
    • Вариант 2:забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Ситуация 2. Товар был сдан без претензии возврате или обмене.

  1. Вариант 1: товар исправен. Вам придется его забирать и пользоваться дальше. Если какой-либо производственный дефект в товаре появляется снова, вы будете делать возврат или обмен на общих основаниях.
  2. Вариант 2: товар неисправен. Надо проверить, есть ли у вас одно из оснований для возврата денег или обмена: а) существенный производственный недостаток; б) нарушение сроков гарантийного ремонта; в) неоднократный гарантийный ремонт в течение 1 года гарантийного срока в сумме более 30 дней. Если хотя бы одно из этих оснований подтверждается вашими актами о гарантийном ремонте, пишите претензию, вручайте ее магазину, сдавайте товар на проверку качества (да, опять), при отсутствии положительного ответа обращайтесь в суд с иском.

Нельзя сдавать товар просто на проверку без претензии!

Это правило вам нужно запомнить и ни при каких обстоятельствах от него не отступать, даже если в магазине говорят обратное и не берут претензию. Сама по себе сдача товара на проверку качества без указания конкретного требования в акте приема-передачи или без вручения претензии с четким требованием не имеет смысла, и вот почему.

  1. Сроки. В законе о защите прав потребителей для проверки качества как таковой не предусмотрены строгие сроки. Они всегда будут зависеть от того требования, которое вы указали в претензии. Если требование нигде не зафиксировано в письменном виде, получается, что у магазина нет конкретного срока на проведение проверки и дачу вам ответа. Магазин, конечно, может указать в квитанции так любимый многими срок 20 или 21 день, но на деле проверка затянется на неопределенно долгое время (и за нарушение такого срока вы не сможете требовать неустойку). Если же вы напишете в претензии, что хотите возврат денег / обмен, магазин обязан будет ориентироваться на установленные для удовлетворения такого требования сроки — 10 дней при возврате денег, 7 дней при обмене (или 20, если требуется проверка качества) и должен будет выплатить неустойку при их нарушении.
  2. Вынужденный ремонт. Еще одна хорошая причина для вручения претензии — возможность выбора правильного и нужного вам варианта. При отсутствии претензии с просьбой о возврате денег или обмене магазин, конечно же, сделает выбор за вас и проведет гарантийный ремонт. Если вас не устраивает перспектива ремонта, пишите претензию о возврате или обмене.
  3. Время проверки качества не приравнивается к времени ремонта. Это значит, что потраченное на проверку время не будет учитываться в основаниях для возврата или обмена. Максимальный срок гарантийного ремонта 45 дней к проверке качества не применяется. В случае предъявления претензий в связи с неоднократным нахождением товара в ремонте в сумме более 30 дней в течение 1 года гарантийного срока проверка качества в этих 30 днях не учитывается. Также на время проверки качества не будет продлеваться гарантийный срок.

. Учтите, что авторизованные сервисные центры, как правило, принимают товар только на гарантийный ремонт. Поэтому если вы заинтересованы в проверке качества / платной диагностике, вам необходимо заранее обсудить такую возможность с работниками АСЦ.

Статья с сайта Паритет — защита прав потребителей. Образцы претензий.

Экспертиза некачественного товара: процедура и особенности

Экспертиза некачественного товара организуется согласно закону. Когда гражданин покупает неисправный предмет, возникают дополнительные сложности. Они связаны с возвратом такой вещи.

Читать еще:  Работа с европейскими заказчиками

Что делать, если купленный товар оказался некачественным

Вернуть испорченный товар покупатель может и без чека

  • поменять приобретенную вещь;
  • произвести ремонтные работы за счет магазина;
  • сделать возврат при использовании гарантии.

В данном случае не важно, сохранил гражданин чек или нет. На некоторые категории товаров устанавливается гарантийный срок.

Данный термин применяется к:

  • приборам, отнесенным к группе технически сложных;
  • одежде и обуви;
  • некоторым инструментам.

Бытовая химия и продукты обладают сроками годности. Гарантийные периоды устанавливаются компанией, создавшей предмет. У продавца также есть право определить гарантию. Период не может быть менее, чем тот, что установил производитель.

Когда человек обнаруживает неисправность он вправе:

  • обменять на аналогичную вещь, при этом происходит пересчет стоимости;
  • сокращение цены;
  • проведение ремонтных работ на безвозмездной основе;
  • возврат средств, потраченных на покупку.

Если неисправное состояние установлено в течение двухнедельного срока после покупки, не потребуется обращаться в сервисный центр. Гражданин вправе расторгнуть соглашение купли-продажи и вернуть средства.

Порядок проведения экспертизы

Провести исследование допустимо в отношении несъедобных и съедобных групп товаров. Между ними нет существенной разницы, за исключением того, что продукты имеют короткий период годности. Поэтому провести экспертизу в отношении них требуется быстрее. Исследования несъедобной группы предметов делятся на несколько видов. В отношении каждого из них имеются особенности.

Кто и как проводит?

Часто у продавца нет квалификации для определения точной причины возникновения неисправности. Тогда вещь подлежит отправке на исследование. Эксперты проводят проверку и устанавливают почему предмет стал неисправным. В зависимости от того, что они укажут в заключении решается сможет покупатель вернуть деньги или нет.

Если причина непонятна, продавцы проводят экспертизу. Когда магазин отказывает в принятии товара после продажи, указывая на то, что вещь повреждена гражданином, покупатель вправе организовать исследование своими силами.

Законодатель указывает, что провести экспертизу могут организации, прошедшие аккредитацию. Они организуются государством или частными лицами.

Сроки проведения по закону

Срок проведения экспертизы товара варьируется от 10 до 45 дней

Что нужно от покупателя?

Для проведения проверочных мероприятий гражданину потребуется представить купленный предмет. Оплачивает доставку магазин, при условии, что доказано отсутствие вины покупателя.

Нужно подготовить документацию:

  • акт, посредством которого удостоверяется личность гражданина;
  • заявление, где прописана неисправность;
  • упаковка и чек, если остались.

Если у вещи имеется паспорт или инструкция, она также прикладывается.

Расходы

Оплату вносят лица, которыми назначено исследование. Если при проверке выявлена вина покупателя, у него возникает обязанность по возмещению затрат на исследование.

Уведомление о результатах экспертизы

Лица, проводившие исследование, в письменной форме уведомляют покупателя об окончании. Когда решение принято в пользу приобретателя, то требования, отраженные в заявлении, подлежат удовлетворению. Если же нет, то эксперты говорят о наличии вины покупателя в неисправности предмета. У гражданина есть право запросить копию экспертизы, чтобы оспорить ее.

Оспаривание

Существует несколько вариантов проведения оспаривания:

  • организация другого независимого исследования (назначает покупатель);
  • обращение в судебную инстанцию с заявление относительно незаконности отказа в удовлетворении требований приобретателя.

При обращении в суд одновременно удастся оспорить заключение, выданное экспертной организацией.

Если экспертизу проводит покупатель

Покупатель может сам назначить исследование

  • назначить исследование самостоятельно;
  • подать иск в судебный орган.

Если лицо проведет экспертизу, то ее результаты могут применяться им для защиты собственных интересов и обоснования заявления в суде. Что выбрать, решает покупатель. Порядок производства проверочных мероприятий остается аналогичным прежнему.

Как забрать товар

Потребуется забрать предмет спора у продавца, если вещь передана для проверки качества. Если обнаружены открытые пломбы, установленные на заводе, то следует потребовать от ответственного лица подтверждение данного факта. Оно должно выражаться в письменной форме.

Куда обратиться

Обращение происходит в экспертную организацию. Необходимо выбрать такую, которая обладает серьезной репутацией. Требуется, чтобы вынесенное заключение не послужило поводом для возникновения сомнений. Учреждение с хорошей репутацией — Торгово-промышленная палата.

Филиалы указанной организации имеются во многих городах. При обращении в учреждение нужно выяснить, нет ли у экспертов дружеских отношений с владельцем или руководителем магазина. Если есть – лучше выбрать другую компанию.

Оговаривать стоимость нужно заранее. Когда оцениваются качественные характеристики товара, возможен торг. Связывается с тем, что эксперт самостоятельно определяет цену. Рыночная стоимость составляет от 5 до 30 тысяч рублей. На этот показатель влияет вид товара, его сложность и количественное выражение.

После оплаты нужно сохранить документацию, чтобы при удовлетворении требований в суде была возможность взыскать эту сумму с магазина.

Оповещение

Необходимо оповестить ответственных лиц о том, что проводится осмотр. Данный вопрос обсуждается с экспертом. В ходе беседы устанавливается, кем будет направлено оповещение. Если этим занимается эксперт, нужно держать на контроле процесс отправки уведомления. Иначе результат исследования поставлен под сомнение.

Акт экспертизы

Читать акт, изданный экспертом, нужно внимательно. Подписывать документ нужно, когда в нем отражены все действия, проводимые при осмотре. Отражаться происходящее должно объективно и полно. К примеру, если эксперт не написал, что на товаре имелись пломбы, которые нарушены на момент осмотра – нужно требовать исправить такой момент.

Заключение эксперта

После получения решения эксперта, нужно тщательно его изучить. Если возникают вопросы, требуется попросить объяснить каждый нюанс. Когда при прочтении гражданин считает, что не хватает информации для полноты исследования, об этом нужно сообщить эксперту.

Важный момент состоит в том, что заключение должно быть написано понятным языком. Если есть аспекты, которые можно воспринять неоднозначно, велика вероятность оспаривания акта в судебном порядке. Если решение принято в пользу гражданина, то он должен сделать себе копию документа и вместе с претензией направить руководству магазина.

Нюансы

Особенности присущи каждому виду экспертных исследований. В частности, касается это товаров, которые отнесены к технически сложным или предметам, полученным по соглашению о поставке.

Экспертиза технически сложного товара

К технически сложным товарам относится техника: бытовая, на цифровом управлении, для личного использования, многофункциональная, с двигателем внутреннего сгорания

Для его разрешения обращаются в организацию, проводящую экспертное исследование. Равно, как и в ситуации с другими товарами, организацией экспертизы занимается магазин, направляют приобретателю уведомление.

У граждан есть право самостоятельно обратиться к экспертам и провести независимую проверку вещи. В данной ситуации потребуется приложить к заявлению в суд решение эксперта. Если одна из сторон выражается несогласие с решением, принятым во время исследования, допускается оспаривание через суд.

Общий срок для удовлетворения требований граждан, равно как и для других групп товаров, равен 10 дням. Отсчет начинается с момента, когда предъявлена претензия. Если отправлено почтой, срок начинает течь с момента получения письма.

По договору поставки

В основном вопросы по соглашениям о поставке урегулированы Гражданским кодексом. Если договор оформлен между юридическими лицами, то к нему не могут применяться некоторые законы. Это положения закона о защите потребительских прав и других актов, направленных на защиту прав граждан.

Установлено несколько ситуаций, когда предмет считается некачественным:

  • вещь не отвечает условиям, отраженным в договоре и приложениям к нему;
  • не отвечает разработанным ГОСТам;
  • не отражает требований деловых оборотов;
  • не получается использовать предмет по назначению;
  • не отвечает целям, для которых был приобретен;
  • не соответствует образцам и описаниям.

Если после получения претензии поставщик не меняет испорченный товар, то у гражданина возникает право на предъявление требований:

  • сократить стоимость предметов в пропорции, относительно той части, что не отвечает качеству;
  • устранить недочеты в определенный срок;
  • возместить средства, затраченные на самостоятельно устранение дефектов.

Если товар обладает существенными недостатками, гражданин может требовать расторгнуть соглашение и вернуть деньги, заменить вещь.

Куда обращаться при отказе в проведении экспертизы

Если вам отказали в проведении экспертизы, вы можете обратиться в суд

  • руководство магазина отказывается принимать товар с нарушениями и проводить в отношении него исследование;
  • отказ в принятии заключения экспертизы, проведенной за счет приобретателя;
  • гражданин не согласен с исследованием, организованным продавцом.

В зависимости от суммы иска определяется, в какой суд он направляется. Это может быть районный или мировой судебный орган. Учитывается только стоимость товара, затраты, которые сопутствуют решению спорной ситуации. Если стоимость составила более 50 тысяч рублей, то обращаться нужно в районный суд. Располагаться орган может в месте проживания заявителя или там, где находится магазин. Исследование, проводимое судом, оплачивает та сторона, которая проиграет.

Что делать, если есть сомнения в результате?

Часто сомнения у граждан возникают, когда организатором исследования выступает продавец. Особенно, если проведением занимается сервисный центр при магазине. Если результат получен не в пользу покупателя, это говорит о возможности провести независимую экспертизу. За это исследование платит гражданин и выбирает самостоятельно организацию.

Если при производстве проверочных мероприятий выясняется, что руководством магазина совершены мошеннические действия, необходимо обратиться в судебный орган. Формируется заявление, где отражаются требования:

  • по возврату купленной вещи;
  • проведению гарантийного ремонта.

Средства, уплаченные за экспертизу, подлежат компенсации со стороны магазина.

Аналогичные права возникают у продавцов. Когда планируется проведение повторного исследования, нужно тщательно оценить шансы на возможность выиграть дело. В противном случае затраты подлежат возмещению проигравшим.

Экспертиза некачественного товара может проводиться любой стороной сделки купли-продажи. Акт исследования используется для подтверждения правоты в судебном заседании.

О заблуждениях покупателей смотрите в видео: